中国百货业是开放最早、最先合资的一个业态，始于92年中央决定在五个特区、六个城市进行引资试点以后，打破国有百货一统天下的局面，首先进行引资、改建、扩建和新建，推动市中心的改造，促进一线城市的升级换代，随着开放步骤的加快，城市化的进程，作为城市的窗口和形象的工程，受到地方政府重视，加快引资、加快投入，使中国百货迎来了繁荣的今天，或出现在市中心，或建于新的开发区，或主力店出现城市商业组合体之中;百货功能也发生变化，由求多求全、面向大众化的基本特征，向功能化、品牌化和细分化发展，既有机遇、也面临着挑战，既面临着广阔的发展前景，也面临着激烈的竞争，既有生存问题，也有效益问题，关键在于如何调整战略、转变观念、转变发展方式。
一、定位与定格
百货店经历漫长的发展时期，现在进入什么阶段，在认识上有较大的分析，中外不少学者分析，百货店也处于衰亡阶段，甚至提出百货业将被其他业态所代替，没有几年的生命周期。这是很大的认识误区，直接影响它的生存和发展。百货店是一种经营形式和存在方式，是与城俱城的一种业态。但是必须看到随着城市化的发展，百货店的定位和定格发生巨大变化，除了市中心的老店改建和扩建以外，逐步向社区化、郊区化、购物中心化发展;商品的定位也从求多求全，立足于大众生活，向多层次化发展，基本可分为四种类型：第一，社区化的大众百货;第二，市中心的时尚百货;第三，中心城市的高档百货;第四，购物中心中的主题百货。
百货店的商品定位也发生变化，从品种转化品牌，从面向大众转向面向中高收入的阶层，从单一商品销售向多功能发展，从求多求细转向专中求全。尽管百货业的定位呈现多元化趋向，但其核心卖点是卖品牌、卖时尚、卖环境、卖功能、卖信誉。在变化中创新，在创新中提升。
二、品牌与品类
传统的百货是计划经济的补充，要面向大众，求全求多，按商品必备目录进货和经营。针头线脑、火柴发夹、一统大小，是名副其实的百货。但随着大众生活水平的提高，多业态的出现，专业化市场的发展。百货店不再经营“百货”，而以品牌品类定位，引进品牌、经营品牌、提高档次，面对中高收入阶层，营造优美的购物环境，就成为现代百货业的中心任务。不惜一切代价，进行引进，陷入品牌引进的误区：第一，错误地认为有品牌就有档次，其实品牌只是百货店经营的一种形式，企业的档次既取决于商品品牌，更取决服务品牌;第二，不是什么地方的百货都要引进品牌，是否引进、引进多少，取决于百货店所处于区位，和市场需求;第三，不是只有国外的品牌算品牌，而国内品牌、地方品牌就不算，品牌也是多档次的，要统筹兼顾;第四，品牌商品有了知名度，就可以不要推销，“酒香也怕巷子深”，品牌商品同样需要营销，需要推介、需要宣传;第五，不是写上英文名字就算品牌，那时欺骗老百姓的，所有外国品牌都要标上中文名字，这不仅遵守国家的规定，也是推销品牌的一种手段，让更多的消费者认识品牌、感受品牌、购买品牌。
三、引进与自营
百货店过分的引进，或出租柜台，或厂商联营、或引厂进店，自营比例很少，引起社会的非议。我认为是引进还是自营这是企业的行为，不要过分的指责，政府可以引导，但不能强求，它是市场行为的一种，只要与百货经营的职能相符、加强管理，统一形象、企业可以自行选择。但选择哪种形式，要取决以下条件：第一，商品供求状况，一般的条件下，对供不应求的商品，应尽量自营，以保证市场需要，供过于求的商品只要符合双方的利益，可以选择联营形式;第二，对关系国计民生的重要商品，为了发挥对市场的指导和引导作用，应尽可能实行自营，一般的商品，则可以以多种经营形式为主;第三，对品牌知名度较高的商品，尽可能选择自营，也可以实行引厂进店;第四，对赢利空间比较大的商品，应由企业想方设法经营，微利的产品可以采取多种引进形式;第五，资金许可，尽可能自营，缺乏资金，则多为引进。
选择什么经营形式，既是企业的行为，也是服从百货业的特点，因品种不同，不要强求一致，但作为大型的百货要不段创造条件，扩大自营比例，那种长期靠出租继续生存，不仅有损百货店的自身形象，也失去对市场主导和引导作用。
四、时间与空间
几乎所有的经营者都想把百货店摆得满满的，连厕所也分单双层，狭小的通道，碰臀的货架，电梯边的摆摊，拥挤不堪，几乎要占领卖场的所有空间，企业用空间换取营业面积，达到增加营业额的目的，实质上这是一个认识的误区，使顾客感到窒息、透不过气来，从而匆匆结束浏览和购物。据国外分析，一个百货商场能够让顾客多停留30分钟，就可以增加20%的客单量。宽敞的通道、豪华的休息室、精美设计，科学的布局，用空间换时间，让顾客能够留恋往返，增加停留的时间，既体现人情人性，又可以增加销售额，何乐而不为。现代百货店不单单是卖货，它是卖品牌、卖空间、卖环境，是顾客休闲、观览、接触社会、感受时尚和购买于一体的理想去处。要腾出空间、美化空间、科学地安排空间，用空间换取顾客在商场停留的时间，一方面可以扩大购买，更重要的是，给顾客留下美好的回忆，深刻的印象，便于下次光顾，增强忠诚度，同时也是维护商场安全的一项重要措施。
五、细节与细处
细节决定成败，细处体现人情。楼不在高、店不在大、品牌不在多，有情则灵、有客则旺，有信则兴。事无大小，客不分贵贱，着眼细处、重视细节，推行亲情服务、亲友接待、亲人关怀，构建温馨、通敞、舒适、优化的购物环境，不仅需要树立整体形象，更要重视细节服务，哪怕是一句问好、一声再见、一层包装、一扇门、一个台阶，都包含着商店对顾客的关怀。“三室一厅”，休息室、盥洗室、试衣室和共享大厅，它不仅是商店的设备，而体现为关怀顾客的深度和广度，是企业的形象和商业文化的具体表现，应该做到：最豪华的是顾客休息室，最清洁的场所是盥洗室、最宽敞的公用通道、最优美的是试衣间。
着眼细处，关注细节，无微不至，制造舒适、宽敞、和谐的卖场环境。
六、商品结构与末位淘汰
百货店的功能主要通过商品结构来体现的，并随着经济发展、收入水平的提高，以及新产品的不断涌现而进行不断的调整和新的组合，并以此来划分百货业的类别和档次，这是必然现象。改革开放以来，不少百货店实行末位淘汰制来实现诸多商品的重新组合，达到提升和替换的目的，是值得推广的。但必须注意到：第一，末位的条件不少按销售额来划分，应以销售额多少、增幅的速度和赢利水平，以及商品在市场的地位，综合考虑它的弃取，并作为标准写了合同，以示对所有厂家、所有商品、公开、公正，一视同仁;第二，调整幅度不宜太大、比重不要太多、时间不宜太短，不能过于频繁，要保持百货店经营品种的相对稳定;第三，淘汰厂家或商品要建立有厂家、营业员代表和主管人员组成的评估机构，综合考核，避免主观行事;第四，要做好善后工作，包括入场费扣退和货款结算，防止利用淘汰制作为创收的手段、影响零供关系。
七、进店费与进厂费
进店费已成为零供关系的焦点，受到普遍的指责，但是必须看到同样存在着进厂费的问题，这是由供求关系变化的而产生的市场潜规则，都是客观存在的现象。要有具体分析，既存在着进场费，也存在着进厂费，在供过于求的条件下，零售商处于主动地位，占有有限的终端，对厂商收取一定的进店费;而在供不应求时候，同样，零售商也要向厂家交纳进厂费，以求得多发货、按时发货保证市场供应。目前，特别表现为对引名牌的高昂成本，引进世界名牌，有的要付几百万、上千万的“装修费”，完全交给对方掌握，同时，对其商品还要进行保底销售，许多百货店都以引进世界品牌、为荣为名，不惜成本，这样不仅提高了引进门槛，而且也无形中提高了商品的销售价格。
是进店费还是进厂费，这些都是市场的正常现象，关键不在于谁收谁付，而在于收得有理、有度、有序，防止乱收费、层层收费、防止进入私人腰包、进入小金库，助长零售业的不正之风。
八、退货与换货
信誉第一，货真价实，不满意就退货，受到消费者的青睐。无条件退换货已成为现代百货的一个靓点和优势，已构成百货业经营管理的一项重要内容。也是推行购物零风险、零遗憾的具体措施。应该看到由于引进经营比重大，情况复杂，单靠柜台退换货，争执多，手续繁杂，很难实现无障碍退换货，而且也存在不少弊病，为了维持百货店的统一形象，不少企业开始推行统一办理退换货手续的做法，值得提倡，第一，可以真正做到无障碍退换货，避免柜组退货造成的尴尬、阻力大，借口多，手续繁杂;第二，可以全面掌握和分析退换货的真实原因，找到问题所在，有针对性地加以解决;第三，避免在退换过程所出现的漏洞和非正常现象;第四，可以堵塞利用退换货的漏洞，制约一些人的不良行为。
九、教育与素质
百货业作为主导市场的业态，对其他业态起到示范、模范、引导的作用，但由于采取引进、出租、联营形式，导致大量信息员、导购员进入商场，厂家无法管、商家不好管，导致销售人员缺乏系统、对口、严格的专业培训，素质下降，服务水平参差不齐，影响整个百货业的形象，受到社会诸多指责。
中国百货业的发展，应该说就多数城市来说，硬件已接近或达到世界先进国家同等城市的水平，但软件、服务水平、服务素质仍然存在很大差距，究其根本原因，在于目前经营形式，缺乏必要的岗前、岗中和待岗培训。同时，由于发展较快、管理者的认证素质也受到限制，整个管理水平跟不上时代的要求，与作为现代百货业的管理应有的知识、能力，都有不少差距。因此，如何营造学习型的企业，知识型的管理团队和敬业型的职工队伍，是百货业进一步发展重中之重，是提高百货业赢利能力的关键。
十、这个“上帝”和那个“上帝”
传统的营销学把顾客视为“上帝”要营业员服从上帝的需要，把上帝侍候好，以提高商店的形象，争取更多的回头客，这是完全必要的。但必须认识到任何一个企业，特别是大型百货，众多从业人员也是雇主、管理者的上帝，没有这个上帝，就无法营造良好的购物环境，提高服务质量，吸引顾客那个上帝，一线人员的亲切、真诚、热情、敬业是关键，但我们往往都无视职工的存在，缺乏为他们营造宽松的工作环境，提供必要的福利措施，解除他们的后顾之忧。
一个大型的百货必须营造三个环境，一个是顾客的消费环境，感到亲切、舒适、安全，一个是职工工作环境，千方百计地解除他们的后顾之忧，一个是供货商的供货环境，服务周到、一视同仁。
总之，中国百货业处于转变、提升、创新和发展的新阶段，我们不仅有辉煌的过去和现在，更有灿烂的明天。
(作者：中国人民大学商学院 黄国雄)
