我是昨晚夜里到达所住酒店的。今天早晨发生的一件小事，让我很有感触。下去用餐时，在电梯碰到酒店的一个保安，我看到电梯有说明咖啡厅在裙楼，就问他餐厅是不是和主楼不在一起，他说是。我问怎么走，他说转右。到了大堂，我指着大门又问：“要出去吗?”他说：“是，出去转右。”我走了三十多米转过去，看不到餐厅的模样，正好遇到一位刚刚用过餐往外走的中年男人。他说：“你走错了，不应该出大堂。你跟我来”他领我从餐厅后厨走了进去。估计他也是酒店员工。
一误导，一指路，两两相抵，我也没计较。不过出于职业习惯，我回房间经过大堂，想告诉领班，这样耍住客的行为最好不要再出现。哪知道，领班一听就帮助她的同事打圆场，可能有误会、可能您听错了，可能他新来的……总之，保安是不会有错的!
我说：“我本来不生气，只是想告诉你以后避免此类事情再次发生就好了。但一听你这么多理由，好像全是我错了，我还真有点生气了”。领班连忙改口说：“对不起，是我们错了。您哪个房间的?我让保安给你道歉。”
“哪个房间?我还真搞不清楚。”我递上房卡，让前台服务员帮我查一下。昨晚感冒很厉害，两位当地同事接我送我到酒店后，我就睡下了，真没记住自己的房间号。得知房间号后，我就打算离开了。领班看着我要离开才如释重负地喘了口气，转愁为喜地对我说：“谢谢您提醒!”
其实，我想说的是，企业员工碰到顾客投诉时，不要第一时间拒人于千里之外，也许顾客只是要表达一下心中的想法，像我就只是表达一下而已，并非一定要让你道歉、更不一定要你赔偿。干吗一听到顾客投诉就紧张呢?
(来源：牛津管理评论)
