“十一”黄金周期间，天津滨江道步行街上客流如织，步行街上的老牌百货店滨江商厦迎来了一批又一批节日里购物的顾客。尽管周边一座座大型商业百货相继开业，但逛滨江商厦仍旧是天津市民来此逛街的传统项目。滨江商厦有一个招牌班组，那就是“全国商业服务品牌”十姐妹部组。她们相继获得了“全国青年文明号”“全国五一劳动奖状”“全国巾帼文明示范岗”“全国女职工先进班组”“全国三八红旗集体”“全国商业服务业服务品牌”“天津市特等劳动模范集体”“天津市商业十大服务品牌”等30余项荣誉。国庆长假，部组十姐妹仍旧坚守在自己的岗位上，为顾客贴心服务。这样一个荣誉的集体，她们的身上究竟蕴藏着多少“正能量”?本报记者走基层对姐妹们进行了深入式采访，了解她们用心服务、诚心经营的奥秘。
“十姐妹”是商业系统一面旗帜
说起“十姐妹”部组，滨江商厦儿童床品商场经理马宝刚给出的评价是：她们这些姐妹就是天津市商业战线的一面旗帜。这些姐妹时刻铭记着“诚信为本、服务至上”的理念，“用心”为顾客做好服务工作，在平凡的岗位上精心打造和传播着企业文化、传递亲情服务，创新特色服务。
马经理向记者介绍说：“滨江商厦坐落于滨江道的核心地段，20多年的经营过程中，我们不断积累着人气，如今可谓天时、地利、人和，不少老天津卫始终钟情于滨江商厦，这是一座商场的荣耀。但必须看到的是，随着周边众多新兴商业综合体的相继建立，传统百货业面临着巨大的压力。滨江道从金街到南京路这段，短短1公里的路程如今就被划分成了三大商圈，以劝业场和即将建成的恒隆广场、天河城组成了第一商圈;以滨江商厦、中原百货、友谊新天地等形成了传统商业圈;往南京路方向走，津汇、米莱欧、伊势丹、世纪都会、乐宾百货形成了时尚商业圈。在这样的氛围里，竞争在所难免。”对于一家传统百货店，既要面对品牌的竞争，又要面对价格的竞争，而最为关键的是服务的竞争。将百货店内导购无限延伸到顾客家中，以“顾问”的身份帮助顾客装点家居，带来的效果是商厦与顾客双向增值。
当被问及“十姐妹”部组的成员是如何挑选的，马经理说：“他们都是精英中的精英。"十姐妹"团队经历了一批又一批，当年的姐妹如今已经走上了集团领导岗位，有些被提升为了经理，新一批的优秀售货员又会加入进来。在挑选成员时，我们关键看她们是否有一颗为顾客服务的心。然后再将他们分派到各品牌店中去，让她们充分了解顾客所需，在基层工作中进行锻炼。在新一届"十姐妹"部组中，有3人是党员，7人是入党积极分子，他们在岗位上时刻发挥着党员的先进性和带动性。第五任部组主任韩桓是天津市第十次党代会代表，并有幸参加了第十届市委委员和党的十八大代表推选工作。先进的团队就是培养精英的舞台，能够成为"十姐妹"中的一员，是每一位售货员的心愿，加入到"十姐妹"团队经过锻炼，必定成为业务过硬、服务贴心的优秀售货员。”
从外行人变成业内专家
“十姐妹”部组主任向记者详细介绍了她们姐妹十人是如何从前辈的手中接过这面光荣旗帜的。2006年，滨江商厦发布了一项任命，韩桓将接过“十姐妹”部组主任的位置，同时她们姐妹十人的工作也将有所调整。过去她们都是商厦电器柜台的售货员，主要销售收音机、录音机、复读机等电子产品，面对几家大型电商巨头的竞争，商场及时调整了经营思路，缩小电商柜台范围，将国内外一线床品引入商厦，而韩桓带领着姐妹们就要接过床品柜台的任务。
“当时我的压力很大，压力主要来自于两方面：首先，"十姐妹"是滨江商厦的金字招牌，几代售货员精心打造的服务品牌，如今交给了我，我和姐妹们必须不辱使命。其次，我们过去都是销售电子产品的，现在要接过床品销售，对于床品我们真是一窍不通。刚开始连尺寸都算不清，更不要谈布料了。于是我们"十姐妹"就暗暗下定决心，每天必须抽出时间去其他商场调研学习，晚上回家看资料。半年的时间，我敢说姐妹们都成为了销售床品的行家。”韩桓自豪地向记者介绍着她们姐妹十人从对床品一无所知到成为行家的经历。很多顾客之所以来到滨江商厦挑选床品，买的不仅仅是货真价实的商品，更重要的是买她们的服务。“我们如今开展了延伸服务，"十姐妹"就是十位家居顾问，我们会根据顾客的需要，走进家中帮助他们免费铺设床品。”韩桓介绍说，“有些新婚的小夫妻，在我们店里买了一套不错的床品，回到家不会铺，几千元的商品没有铺出它们的实际效果。于是我们就会上门服务，帮着他们铺，同样一套床品在我们姐妹的手中有可能"增值"了。有时床品的尺寸与家中被褥的尺寸不符，有些顾客就特别信赖我们，要求我们帮他们代购一条和床品尺寸相符的被子，无疑拉动了我们的销售业绩。”一项延伸服务不仅仅带来了顾客的满意，更带来了商场销售业绩的提升，用韩桓的话说，这就是“双赢”!
“我们大多数姐妹都被安排到品牌店中工作，这样的考虑主要出于两点。首先，让她们充分"接地气"，了解顾客的真实需求，这样才可能以最快的速度提升自己的业务水平，束之高阁永远不会知道顾客的所需所想，细化服务永远做不到。其次，也希望姐妹们在品牌店中工作，能够凭自己的努力拉动业绩，让自己的钱包鼓一些。”韩桓介绍说。“十姐妹”部组作为先进集体是不是在工资上也会享受高人一等的待遇?这恐怕是大多数人都会想到的问题，但记者了解后得知，她们就是按照级别领取相应的工资，没有因为自己的是“十姐妹”中的一员，而多拿一分钱。但这样荣誉背后却带来了一系列的努力和付出，相应地销售业绩就会提升，自然就会多拿到一些奖励。
在床品卖场记者看到，一位女士正在考虑为家里更换一套床品。售货员笑盈盈地走上来，她并不是单纯地推销自己手中的商品，而是从顾客家里的情况考虑，像是再为她做参谋。仔细聆听后记者发现，这位售货员相继询问了顾客：卧室的面积，床铺的尺寸，房间的颜色、朝向，窗帘的样式，价位的要求，家庭的人数，购买意图等等情况后，最后给她推荐了一款价格并不高，但样式却显得特别高贵的商品。经过一番了解，这位女士的头脑中肯定已经清晰地浮现出了自己的卧室铺上这套床品后的式样，于是直接购买了这款商品。原来销售并非想象中的那么难，“十姐妹”之所以业绩突出，靠的就是用心挖掘，一切以顾客的需求为本。
公益活动常见“姐妹”身影
滨江商厦“十姐妹”做好服务工作的同时，时刻谨记社会各方的支持成就了这个品牌，他们带着一份热爱生活、同情弱势群体，尊老爱幼的善良，坚持弘扬雷锋精神，以感恩之心回报社会。他们走进部队，与武警战士们开展共建活动;他们走入残疾人家中，像女儿一样关心照顾着需要帮助的老人;她们走进儿童村，关爱孤儿。节假日里，敬老院里会出现她们与老人共庆节日的场景。在一些地区出现自然灾害的时候，她们会慷慨倾囊，献上“十姐妹”的片片爱心。
上个月，一对老夫妻来到滨江商厦，打算挑选一部收音机。他们先前就知道“十姐妹”的光荣事迹，而且知道他们服务在电子产品柜台。但这次一看，姐妹们已经调到床品柜台工作了，但老人还是相信韩桓的选择。他们经过联系终于找到了她，韩桓为老人家精挑细选了一部收音机，老人说：“闺女我就相信你。”同样还是上个月，韩桓接到了一个电话，打来电话的是一位盲人阿姨，她委托韩桓帮她挑一件能穿出门的衣服，韩桓了解了阿姨的要求后，将一件合体的服装亲自送到了这位盲人家中，并将自己的手机号码留给了阿姨，告诉她随时有事，随时招呼。
如今，“十姐妹”在商厦内开展了义务全程导购的活动，只要您有需要，“十姐妹”中的成员将陪着您全程导购，帮您挑选最中意的商品。
基层周记
滨江商厦“十姐妹”，20多年如一日，扎根基层，服务群众，她们的点滴进步都在不断积累着人气。在津城商业格局发生变革的大背景下，滨江商厦一座老牌传统商场屹立在滨江道之上，每天客流如织，靠的就是这样一股人气。“十姐妹”是一个团队的名字，更像是一种信念，“品质贴心、优惠贴心、技术贴心、承诺贴心”，以细心和诚心奉行着“永远追求顾客的需要”这样一个服务承诺。“十姐妹”积极参与到社会公益活动中，以自己那颗善良的心去温暖更多需要帮助的人们，他们不仅为商场赚到了经济效益，同时也收获了精神硕果。
采访结束时，韩桓告诉记者：她现在正在会员制管理、健康睡眠、健康生活方面细心钻研，希望将自己售卖的产品在现有的基础上，再一次延伸。这样一个决定让记者看到的是：“十姐妹”团队创新服务特色、拓展服务内涵、提升服务水平的坚定决心。再上新水平、实现新跨越就在基层工作中，得到了完美体现。
(来源：搜狐网)
