鲁尔是一名美国企业家。一天，他住进位于瑞典首都斯德哥尔摩的一家叫格兰特的酒店里。
第二天，他跟同事一同前往地处斯德哥尔摩北部的阿尔兰达机场。他们要乘坐北欧航空公司一趟班机到哥本哈根，进行一次非常重要的商务洽淡，而且当天只有唯一的一趟班机。
然后等到机场时，鲁尔才发现自己粗心得把机票丢在酒店房间里了，而此时距飞机起飞已不足1小时，路上还会遇到交通阻塞，根本来不及往返与酒店去取。
没有机票就无法登机，这是最基本的常识和航空公司守则，但当鲁尔试着把自己丢失机票的情况告诉给北欧航空的票务人员时，没想到对方却微笑地对他说：“先生，不要紧张，这是您的登机牌和临时机票，请把您格兰特酒店的房间号和哥本哈根的地址给我们，剩下的就交给我们来办吧。”
鲁尔简直不敢相信自己所听到的。
更让他难以相信的是，在飞机起飞前10分钟，他居然收到了自己落在房间里的机票，“鲁尔先生，这是您的机票，祝您旅途愉快！”票务人员笑盈盈地对他说道。
原来，北欧航空的工作人员在得知鲁尔的情况后，并没有像其他航空公司一样，层层向上级汇报，耽误时间，最终让乘客无奈地错过这趟班机，而是立即打电话到他之前所下榻的酒店，在确认房间里的确有一张机票时，立即派出一架直升飞机快速赶到那里，将机票取了回来，而这一切都是免费的，不需要鲁尔出一分钱。
动用飞机帮乘客取回落下的机票，到底值不值？北欧航空公司首席执行官卡尔森给出了一个毫不犹豫的响亮回答：“太值了！”在他看来，对服务满意的乘客，才是北欧航空唯一的最大品牌资产！
正是本着“以顾客为中心”经营原则，使得他在上任一年后，便让先前处于巨亏的北欧航空公司，一举成为全球利润最高的航空公司之一，且乘客满意度超高，近10年来平均年销售收入达50亿美元。
企业和个人的美誉度和可信任度，不是靠嘴说出来的，而是要靠实际行动兑换来的。
