姓名：刘索萍
年龄：52岁
籍贯：山东
职位：银泰百货武林店总经理
地址：杭州市延安路
业态：百货
开业时间：1998年11月
经营面积：31500平米
题记：
杭州银泰开业8年来，以其清晰明确的经营定位，非常规的营销创新策略，不仅改变杭城的百货市场格局，更是把自己塑造成全国百货业的一面旗帜，引领着中国时尚百货店的潮流和创新！
初识刘索萍
刘索萍：银泰武林店现任总经理，一位有着近20年百货业经验的零售老兵。从杭州大厦的基层工作做起，一步一步走向部门经理、杭州大厦商业管理公司常务副总经理、杭州元华购物中心总经理。在就任杭州大厦皮件商场经理期间，经过近2年的调整，把皮件商场打造成华东区销售第一的商场。在刘总做杭州大厦日化部经理期间，又把日化商场打造成全国第一个化妆品销售超亿元的商场，当时在业内引起轰动。同时有7个国际高档化妆品的专柜销售额达到全国第一位，并一直保留至今。2004年4月，加入银泰百货，又开始新的职业生涯……
初识刘总是在联商网五周年大会的交流晚宴上，当主持人介绍到这位低调的银泰武林店老总时，她那从容、优雅的风度，一下子征服了全场的嘉宾。笔者也产生了一种和刘总做深入交流的强烈愿望。几经联系，2006年6月12日下午，笔者终于实现了这个期待已久的愿望。观察整个银泰武林店各个部门，乃至刘总的办公室都是装修得非常简单，很符合了银泰百货“以做事为主”的企业文化。
8200万元的背后
在银泰武林店创造的众多传奇故事中，再也没有2005年11月份银泰七周年店庆单日销售8200万元那么让人不可思异的了，笔者和刘总的交流，自然是从这8200万元销售额开始。
据刘总介绍，为了迎接银泰七周年店庆，他们在各个方面做了充分的准备，尤其是银泰武林店的收银系统做了改进，并且在各个楼层增加收银台的数量。在刘总的预计中，活动第一天的销售额可能会冲到5500万元左右，这已经接近他们收银系统的承受极限，但是最终8200万元的销售额给了刘总更大的惊喜。因为以前已经有单日销售3775万元的宝贵经历，加之准备充分，所以这次活动并没有给他们带来意想不到的忙乱。
很多银泰武林店的“粉丝”猜测银泰百货在
问及刘总销售额冲到8200万元的信心和基础在哪里，刘总说银泰百货经过7年的发展，有非常稳定的客户群体，有广泛的市场基础，有15万的有效VIP贵宾，可能也是全国所有的单体百货店中拥有VIP贵宾数最多的商场。他们支撑起银泰武林店一半以上的销售额。
开百货店之先河的预算管理
从2005年开始，银泰武林店根据集团的要求，开始实施预算管理（所谓预算管理，是指提前一年把明年的各项经营指标进行测算、分解、预测等）。使用预算管理之后，银泰武林店只有一个季度的经营指标与预算有所出入，其他各个季度的经营指标与预算相吻合。银泰武林店去年的销售额是19.5亿元，根据预算，今年的销售额预计可以提升10％。刘总坦陈，以31500平方米的营业面积能够到19.5亿元，已经达到一个非常高的高度；今后武林店销售提升的瓶颈即将到来。刘总说，“今后要向管理要效益，以服务提升价值！”
预算管理，不仅很好地预测武林店的销售和利润指标，同时也能更好地控制各个部门的经营费用。据刘总介绍，通过预算管理，武林店对各个部门都做了详细的费用控制指标，每个月考核一次，根据考核结果决定各个部门的绩效奖励。
上下延伸的目标客群
经过8年的发展，银泰武林店的目标客群已经很稳定，即以22～35岁之间的青年人及新型家庭一族为主，以各类名牌名品，传递着新一代的生活时尚风格。以刘总的想法，银泰武林店的主要客群将要向“上下延伸”，即把主要客群的年龄层次定为18～40岁。在刘总的眼里，现在的中年女性已经比以前开放多了，以前的中年女性不敢穿年轻女性的服饰，但是现在这种现象在改变。二十一世纪的女性已经很难用真实的年龄来区分她们，只要是有一颗年轻而充满活力的心，都喜欢穿年轻人的服饰，也都是银泰武林店的目标顾客。
现在18～22岁之间的青年人思想活跃，是人生观和价值观的重要塑造阶段，同时也具备了较强的消费能力。这部分客群是银泰武林店未来的消费主力军。为了吸引18～22岁之间的年轻客群，银泰武林店新增设了5F青春休闲馆，把8楼运动用品专卖和运动场馆（户外运动场馆还在8楼）移到6楼。还借此引进了一些新品牌，如F1赛车、世界杯用品，以及足球俱乐部专营店等。新的银泰运动馆不仅面积将比以前增加1/3，达到近4000平方米，商品品类也大大增加。刘总认为，运动用品经营一直是银泰武林店的强项，希望通过此次改造，把银泰运动馆打造成杭州青少年时尚运动体验中心。
把8楼的运动运品专卖搬到6楼的同时，银泰也把6楼的儿童用品和床上用品搬到8楼，并将在8楼开设一个大型的儿童娱乐中心。
以梯队管理品牌
银泰武林店开业8年来，很多的品牌都是在银泰武林店成长和发展壮大，伴随银泰百货发展成全国性的大品牌，在全国各地的店铺数量和销售额做得都很好。
银泰百货的品牌是分梯队管理，总共有三个梯队：第一梯队是leb品牌(leading brand带头品牌)，是银泰百货的最好、最主力的品牌，销售占比为35％左右；第二梯队就是mab品牌(main brand主要品牌)，销售占比为20％；其他的就是替补品牌。这三个梯队的品牌每年都是在变化的，即使你是leb品牌，若是你在一年内表现不好，比如市场地位和市场份额在下降，那么，第二年你也可能会变为mab品牌；反过来，即使你是mab品牌，若是你在一年内表现足够好的话，那么，第二年你也可能会变成leb品牌。
银泰百货的品牌梯队管理战略，得到了厂商的认可和大力支持。况且银泰百货对于不同梯队品牌的支持力度也是不一样的。最重要的是厂商把自己能成为银泰百货的leb品牌视为一种荣誉感，在银泰武林店地位的上升，也意味着自己在全国同行业地位的上升。所以，很多的品牌把他们在银泰武林店的专柜，当作他们的形象专柜和窗口。“现在全国的百货行业都很关注银泰百货，关注银泰武林店的调整和品牌经营，这个是我们的荣幸！”刘总自豪而又谦虚地说。
对于自有品牌，刘总认为，只有门店达到一定的数量，经营自有品牌才有规模效益和更大的利润空间，现在银泰在走集团化的发展道路，当银泰百货店达到一定数量的时候，会适时推出银泰百货的自有品牌商品。
快速行动应对危机
银泰武林店一直很重视商场的危机管理。刘总认为，百货商场作为公共场所，什么事情都有可能发生。只有全员准备、时刻警惕、快速反应，方能避免意外事故的发生。银泰百货甚至也接到过“诈弹”（即用假的“炸弹”敲诈勒索）的威胁，也有针对突然的天气变化做的应急预案，都是书面成文的应急方案。
今年5月份，杭州市下城区在银泰武林店做了一次“反恐防爆”的演习。在没有事先通知武林店的情况下，突然告诉武林店，他们店里有“炸弹”。因为武林店的应急机制和员工危机管理培训都比较到位，仅仅用了5分钟，就发现了商场存放的“炸弹”，整个过程35分钟就全部处理完毕。其中一个装“炸弹”的盒子放在银泰武林店3楼卖场的一个垃圾筒旁边，刚放置不到5分钟，就被清洁人员捡到，并丢弃在卖场外面的垃圾堆里。在此过程中，一点也没有影响到顾客的购物。银泰武林店的快速应急行动得到了区政府有关部门的大力赞扬。同样的演习活动，在另外一家商场连续进行了4次，都没有通过验收。
刘总认为，这主要归功于员工们的警惕性非常高，在不知道“炸弹”放在什么地方的前提下，员工们按照紧急预案有条不紊地检查了整个大楼的每一个角落，包括卖场、洗手间、通道、办公室、垃圾筒，乃至仓库等。“我们的管理层非常的年轻，学历也比较高，很有工作热情，执行力非常强。即使再演习一次，我们还是能够很出色的完成！不仅仅在这件事情上，8200万元的日销售记录，若是没有各个部门的密切配合，以及员工的高度的执行力，也是不可能完成的。这就是银泰文化的一种体现！”
打造有执行力的团队
刘总认为，这么多年来，银泰武林店的定位非常清晰，又有素质高、执行力强的经营管理团队，这是武林店有别于其他商场的一个明显的特征。
银泰武林店每年都有一次员工大会。在会议期间，照常营业，各部门员工分批次、轮流参加。每一个部门都能够根据本部门实际情况，在很短的时间内拿出非常有质量的节目。
银泰武林店平时对员工的培训也是不间断的，即使新进来的营业员，每年都要进行很多次的培训。银泰武林店的营业员分为一级和二级两个级别，不同级别营业员的薪水差距很大。能够做到二级营业员已经是银泰武林店非常优秀的营业员了。刘总说，百货行业不是非常复杂、非常难做的行业，每天都是重复的做一些事情；但关键是你要把每天重复都做的事情做好，细节性的问题处理好，则是非常不容易的。管理的关键在细节。
刘总认为，在当前的市场环境下，人才的流动是很正常的。关键是要创造一个健康、和谐的利于人才生存和成长的环境，给他们提供能够充分发挥个人聪明才智的舞台，以及公平的激励机制来留住人才。
刘总来到银泰武林店之后，最让她感动的就是团队的执行力和创新能力，银泰的年轻人很多，很有活力。银泰集团给每一个员工都有一个施展才华的平台。在银泰集团的领导下，现在银泰已经有5家店，未来3～5年内还会再开5家店。人才从哪里来呢？当然是以内部培养为主！施行预算管理之后，银泰武林店给每一个部门的压力都是非常的大，经营指标层层分解，部门——区域——专柜——员工，都有自己的考核指标。刘总认为，适当的压力对培养员工是很有好处的，对于年轻人来说，最重要的还是有一个长远的职业规划，一个实现职业理想的平台。
“银泰给年轻人的机会很多，只要你努力的为企业工作，就会给你良好的发展平台。”刘总说，“银泰每年都会招聘很多的大学生，对于适合百货业发展的人才，银泰都会留下来，经过几个月的试用期，逐步走向管理岗位。我们这里有一个大学生经过4年就做到了部门经理，应该是培养比较快的。”
元华商城的商业故事
说起元华商城，无疑是杭州商界的一个“痛楚”，从火爆开张到日渐冷清，被杭州商界寄予厚望的元华商城究竟怎么了？
若是刘总不说，笔者还不知道她就是元华商城的第一任总经理。元华商城在开业第一年是杭州大厦输出管理，开业之前，杭州大厦派任刘总为元华的总经理。元华商城于2002年11月份试营业，12月份正式营业，开业之后，大大带动了湖滨商圈的人气。然而，天有不测风云，2003年4月份“非典”横行，紧接着湖滨商圈改造，大大影响了元华商城的人气。尽管在如此困难的情况，以刘总为首的经营团队还是积极的想办法，推出各种各样的主题活动，富有个性的特色活动，大大带动了人气，也让同行刮目相看，第一年的合作达到了预期目标。出于某些原因，刘总辞去了总经理职务回到杭州大厦。刘总调回杭州大厦之后，双方的合作模式由“输出管理”改为“顾问”形式，在不到两年的时间内，元华商城换了三任老总，但始终没有找到一种合适的经营模式。
据刘总这位曾经的当事人分析，元华商城之所以做不成功，有三个方面的原因：第一是周围商业氛围冷清，湖滨商圈内重量级商场缺乏；店多拢市的商业格局没有形成。第二是商场内的物业是出售的，有很多的小业主，对商场的整体经营很不利；不能做长远规划。第三就是商场的老总经常变换，经营定位和思路不连贯。刘总感慨地说，“商场经营就怕变来变去，对企业发展非常不利！”
职业经理人的工作与生活
2004年4月，刘总从杭州大厦离职，加盟银泰百货。在此之前，刘总一直在杭州大厦工作。刘总很感激杭州大厦这么多年来给自己的信任和良好的发展平台。而银泰百货经过这些年的发展，已经非常具有市场影响力，能够给自己以更大的发展空间，“我喜欢挑战”刘总说，就加盟了银泰的管理团队。
“做人做事，不管你在哪里，就要对企业负责，对员工负责，只要今天我在一天，就努力把我要做的事情做好，这是一个职业经理人最起码的职业品德。除了责任心，做人、做事要诚实、认真，这是人品问题以及负责任的态度。”这就是刘总对职业经理人精神的理解。
在刘总看来，做零售业很忙、很繁琐，现在做银泰武林店店总考虑宏观层面的东西多一些，不像以前在杭州大厦做部门经理时要做那么多的实务性工作。银泰武林店已经发展8年了，在集团公司的领导下，接下来要怎么走，这是要认真考虑的。银泰武林店的员工很年轻，很有创新精神和执行力，但是也有很多业务层面的技能需要指导他们。刘总注重培养员工的独立工作意识和能力，“如果事事都要领导来拿主意，那么这个领导是失败的。做得不够好没有关系，只要自己认真、尽力去完成。总结经验、教训，下次能够做得更好就行。”
对于年轻店总的成长，刘总也提出自己的看法，“做百货店的店总，首先是要积累，处在这个位置，需要经验和思考。年轻人执行力度强，敢于创新，但创新也要符合实际情况。不管是处在哪一个层面，都要从公司的利益出发，来不断的完善自己。”
刘总虽然工作繁忙，但依然要参加很多的培训，包括高级职业经理人培训，以及后续的培训。刘总也很喜欢看财经类杂志，尤其是商业管理的案例分析。在电视节目中，她喜欢看央视二套的《对话》栏目，觉得能够从企业家们智慧的碰撞中学到很多的东西。
在工作之余，刘总喜欢出去旅游，觉得外出旅游很开阔视野。出于职业习惯，每次出门总要先找当地的百货店，一次去台湾，台湾远东百货15个楼层的经营方式让刘总大开眼界，“我们银泰武林店才经营8层，在国内已经是很不错了，但是台湾远东百货有15层，他们的经营方式是很值得我们借鉴的。我在想，我们这个店还能不能再加高两层。”看来，刘总还想再创“新高”！
刘总平时比较喜欢看美国的科幻片，以及那些高科技含量、有刺激性的活动。在美国的好莱坞，有很多的刺激性活动项目，很多女性都不敢玩，但是刘总玩得津津有味。美国高科技的发展也是刘总很推崇的。她说：“这些刺激性活动让人心态年轻，也很有挑战性。”
银泰武林店的未来发展
银泰武林店以其成功的经营模式，被业内很多的百货店模仿和学习，若是没有创新意识，就要失去时尚百货业的领导地位。刘总说，“现在很多的商场都在破旧立新，也在模仿学习我们。我们的定位是不会变的，但是管理和品牌经营要创新。”创新；管理要创新，服务要创新，营销模式要创新。银泰在管理上率先引进了全面预算管理，它像一面镜子指导经营的全过程。在服务上更倡导人性化的“视顾客为亲友”的服务。在营销模式上更是体现了“精彩活动银泰制造的”营销理念。从银泰MM的评选到兰蔻创造单日280万及单月业绩上千万的全国记录，到银泰创造单日8200万的神话，都是精心营销的结果。刘总说：“一个商场若是一直以一个老面孔出现在消费者的面前肯定是不行的，你要不断的制造新鲜的东西给你的消费者，你的客群在成长，你也要成长。银泰高速成长了这些年，现在已经到了一个发展的瓶颈，如何突破这个瓶颈是摆在我们面前的一个重大课题。我们正在努力寻找突破口，寻找新的机遇。”
厉玲与刘索萍
银泰武林店通过数年的发展，不仅奠定了自己在全国百货业的地位，而且也培养了厉玲这位杭州商界的传奇经理人。做为厉玲之后的刘索萍，接下的不仅是银泰武林店店总的位置，更是银泰武林店和厉玲盛名之下的“压力”。刘索萍究竟怎么化解这种压力，又是怎么评价这位前任呢？今天，刘总也向我们敞开了她的心扉：
“首先，我觉得厉总确定了银泰的经营定位，也做出了‘银泰’这个品牌。是个非常优秀的职业经理人。现在我所处的环境和她那个时候比已经发生了一些变化。银泰武林店现在是在集团公司的领导下，是集团化的经营。厉总对银泰百货的发展做出了非常大的贡献，我们希望努力的能够在这个基础上做得更好。”
“在管理方式上，我更多的是依靠我们员工的团队努力。我希望能够给员工创造一个公平、宽松的环境，在目标明确的前提下，让他们能充分的发挥个人的聪明才智，充分的依靠团队的力量完成既定的目标。我希望在此基础上，在集团公司的领导下，把这个旗舰店做得更好。我既有压力，也有信心！”
