姓名：陆丽莉
年龄：26岁
籍贯：上海
职位：星巴克咖啡西湖天地门市店长
地址：杭州市南山路147号
业态：餐饮
开业时间：2003年4月
建筑面积：380平米
员工数量：28人
星巴克（Starbucks），一个咖啡王国传奇。
2006年《商业周刊》评选出的全球顶级品牌，星巴克居第91位，品牌价值达309.9亿美元；由世界品牌实验室（WorldBrandLab）编制的2006年度(第三届)《世界品牌500强》排行榜中星巴克则排名第82位。
星巴克的“绿色美人鱼”图标开始成为美国文化的象征之一，也正在成为咖啡文化的象征……
目前，上百家门店在中国各大城市遍地开花，全球门店超过12000家，有数以亿计的忠实粉丝。而1971年时，要想喝到星巴克咖啡，我们只有去西雅图才行，因为他们只在位于西雅图的派克市场建有一家店铺。
神奇？惊叹？
以小见大，让我们走近星巴克杭州西湖天地店陆丽莉店长，听听她的星巴克——专业、热情、微笑、诚恳；希望能管窥见豹，使您领略、比较、验证、赏析或传颂您心目中的星巴克故事……
咖啡的立场
记者（以下简称“记”）：星巴克提供什么样的咖啡？
陆丽莉店长（以下简称“陆”）：专业咖啡是我们一直在倡导的，每一杯咖啡的配方和咖啡豆的采集、牛奶的温度、制作过程等等都很讲究。标准的东西一定不能轻易改变，每一杯咖啡，为了让它更完美，就要求各位伙伴很用心地去做。
记：你们的特色在哪里？
陆：如果你来消费，你会觉得这是一个轻松自在的地方，会给你适当的推荐而不是推销，还有一些免费的咖啡品尝。这边的环境：你是不被打扰的，你可以上网（无线网络覆盖）、聊天。我们又跟顾客有不少互动，有些顾客也许压力很大，我们就跟他聊一些东西，他们很愿意，也很放松。公司一直在强调：我们在做一杯咖啡的同时，更是在服务每一个人。
记：很少宣传？
陆：最好的宣传效果是口碑，我们一直倡导口口相传，用顾客的服务体验、消费体验去做推广、宣传。
记：碰到难缠的顾客怎么办？
陆：顾客其实只是想要得到他想要的东西嘛，一杯好咖啡，一个好心情，我们只要去听、去做就好了。即使他很挑剔，我也会很好地服务他，因为他是顾客。在星巴克，顾客至上。
顾客的选择
记：这家店有哪些经营特色？
陆：熟客经营一直是这边比较大的特点。早上开门一会儿，熟客就会把一些外围的位置都占好。而且我会很开心地发现，熟客之间也很熟悉、自由、友善，能成为朋友。甚至有一个几乎每周一至周五从文一路附近开车过来吃早点的男顾客，偶尔有周末还全家人一起过来——大多数周末就去宜家道那家星巴克店。
记：这边的客流量怎么样？
陆：下午茶时段都会满座，一百多个位置。熟客很多，游人也不少。其中有一位今年已经94岁的老大爷，他一般每天的上下午都会来一次，上午是面包加牛奶，下午是一杯咖啡。很多其他熟客都知道这位大爷。老人家的听力不太好，我们跟他讲话要很大声。这个店一开业，他就开始来了。下雨天的时候会很担心他，夏天热了就送他两顶帽子去遮阳。
记：真是难得，可有人说星巴克是倡导小资情调的？
陆：没有这种倡导，但或许我们的服务包含、体现它。我们希望，只要是喜欢的人都可以进来，然后进来的人——我们就会让他喜欢。
记：打烊时间会不会太早了？
陆：会考虑顾客的提议，尽量满足顾客，比如说以前就是十一点打烊。也要考虑公司的整体性，比方在办公楼里的店，一下班就没人了，也许八九点就打烊了。
记：店长自主调度？
陆：要向公司提交详细的书面申请，公司会考核我的建议。再比方门市的布置，时间久了，我就要申请装修——是从顾客角度出发的，希望能让他们更舒适。在产品方面，也会转达、总结一些对新产品的顾客意见。跟公司的沟通很通畅，公司的后勤部门是总部和门市之间的专门渠道。
记：茶馆呢，喝茶在中国是有根深蒂固的历史文化背景的？
陆：我觉得经营方式会决定顾客的选择，比如青藤茶馆就是那种自助式的，一帮人去打一天扑克什么的。大家都有各自的客户。
成长的快乐
记：进星巴克多久了？
陆：2001年开始到上海星巴克实习，当时在上海某大学读的是计算机专业，那时候是个懵懂学生，但星巴克给我的感受很好，当时的店经理就跟我说未来的发展，于是毕业后就留了下来。我像一个新生儿一样受到了公司的培养，犹如“哺育”。五年来，公司给我持续不断的培训。2003年开始做上海浦东信息大厦的门店店长，2006年5月份开出了杭州湖滨店（前期筹备了三个月），然后五月中旬来了这家西湖天地门市（杭州旗舰店）当店长。
记：店长才是这边的新人？
陆：这边很多伙伴都是2002、2003年进来的，我刚过来两三个星期后就请他们去替我引见了很多老顾客，很快就熟悉、融入到这边。
记：您从普通伙伴到店长，觉得有什么关键区别？
陆：职位更替，可能在不同职级上看问题的眼光和能力会不一样，开始时的目光会相对狭隘一点，解决问题的能力也不如后来。
记：针对各店长，公司有很多培训吗，比如说？
陆：有很多。都是公司区域经理以上的人给我们做内部的专业培训，我每个月至少要去一次上海接受培训，涉及到门市管理、伙伴沟通、绩效管理等方面，课程是轮换的，强化性的，一直给你更新和强化。杭州的区域经理每个月还会定期到店里给我指导和培训。
记：作为店长，您比较看重伙伴们哪些品质？
陆：比较诚实，在团队中能融洽，对自己的未来比较有设想——起码有一个初步设想。公司的企业文化倡导我们追求卓越。面试的时候把关会比较严。但对后期可能出现的问题，我会给他时间、目标，他如果把握不好的话，我就只好请他走了。
记：涉及到您的团队管理，怎么要求自己？
陆：经验不是很丰富，但公司的氛围会直接影响到我，公司文化会引导我主动去为伙伴们做一些事情。我对他们说，你做任何事情，是不是从满足顾客的需求去做了？！当然我要创造一个良好的工作氛围，让他们开心。关心他们的生活、工作，然后协同公司给他们一个计划及未来的人生设计。
记：觉得自己的店长权利大吗，够施展手脚？
陆：怎样才算权利大呢？公司会给我很多资源。
记：有压力吗，如何解压？
陆：职场方面的挑战总是有的，每个店经理都会很努力在做，要靠自己来调整，公司也会给我们支援，各个方面都会照顾我。我是上海人，因工作需要调来杭州，公司值得我这么做，家人也支持。美丽的西湖会让我解压，跟伙伴、顾客们聊聊也很好——会很愉悦。
记：喜欢杭州吗？
陆：还挺留恋这边的，天堂杭州嘛。
记：冒昧地问，您有男朋友吗？
陆：有，他在上海。偶尔周末可以回上海，感谢公司，星巴克企业文化的第一条就是：要为伙伴们创造良好的工作氛围。
记：想过离开吗，您的发展空间在哪里？
陆：现在的感受还是很值得留任的，没想到过离开。发展空间是多元化的，我的上一级是区经理，但公司的其他部门也是有可能的。
记：平时如何充电？
陆：上网查资料，看一些同行资讯；看一些怎样跟顾客沟通、提升绩效的书籍。
记：喜欢喝咖啡吗，咖啡在您的生活中处于什么地位？
陆：喜欢！咖啡是我的挚爱，是我生活的一种延伸。
热忱的伙伴
记：这边的伙伴们都很开心、热情的样子，公司有特别要求吗？
陆：单纯地要求他们，可能是做不到的，这是每个伙伴发自内心才会有的。顺便说一下，前两天有一个同行业的店长就很纳闷地问我，他说为什么每次进来都能看到你的伙伴们是笑着的，而其他店就不是这样的。我说，氛围很重要，而伙伴们觉得应该这么做。
记：他们的一般发展方向？
陆：每个人刚进店都会从吧台师傅做起，他必须尽快地熟悉工作流程，咖啡的品尝，跟顾客的互动－可以跟顾客交流更多的知识。
记：为什么叫“伙伴”？
陆：很尊重他们。当然也是因为星巴克美国在上世纪九十年代开始向全体员工提供本公司股票的买卖权，中国这边虽然没有给员工股票，但沿袭了美国那边的叫法：伙伴。
记：如果伙伴的状况不好？
陆：如果是突发的，我会第一时间跟他单独谈一下，给予指导和回馈。目前为止，问题都还挺好解决的，可能是伙伴们比较喜欢这家店吧。其实状态不好，无外乎是休息不好、心里有想法但没人可以说、不满足现状等三种情况。我来的四个月，从来没有伙伴离开过，整个星巴克企业的离职率也很低。
采访后记 > > >
我提前20分钟到达星巴克西湖天地门市，绕着门店走了一圈，透过大面积的落地玻璃门感受了一下它的人气、布置。然后进店，一推开门，有一个满脸笑容的女伙伴在
我不胜感慨，“感觉真好。你的伙伴真热情，根本不像我在约见其他经理、店长时那样……”陆店长笑了笑，诚恳地说：“因为觉得你们进来都是顾客，有需求就要第一时间满足你嘛。”
王建硕在2004年徒步走遍当时上海的22家星巴克门店，得出一个结论：“星巴克的选址很讲究，都是最好的写字楼，也正好学习上海最现代化的一面。走路非常有意思，远比想象的速度快。横穿上海也只要4小时。我试过，从城北到徐家汇，一共3小时40分钟。”
陆美女，迷人的微笑、真诚的分享、职业的应答、麻辣的反问……
陆丽莉作答普鲁斯特问卷
1.你认为最理想的快乐是怎样的？
与家人分享成就
2.你最希望拥有哪种才华？（未答）
3.你最害怕的是什么？
生病
4.还在世的人中你最钦佩的是谁？（未答）
5.你认为你最伟大的成就是什么？
下一个
6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？（未答）
7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？（未答）
8.你最痛恨别人的什么特点？
不诚实
9.你最珍惜的财产是什么？
家人
10.你最奢侈的是什么？
时间
11.你最喜欢男性身上的什么品质？（未答）
12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？（未答）
13.你最喜欢女性身上的什么品质？（未答）
14.你最看重朋友的什么特点？
真诚
15.你这一生中最爱的人或东西是什么？
家人
16．你希望以什么样的方式死去？（未答）
17. 何时是你生命中最快乐的时刻？
获得成功，与家人分享
18. 你的座右铭是什么？
真诚、快乐生活
