姓名：陶天祥
年龄：50岁
籍贯：绍兴
职位：浙江供销超市新河弄总店店长
地址：绍兴市解放北路219号
业态：社区超市
开业时间：1997年
建筑面积：3000平米
员工数量：102人
“刚刚在整理二楼的仓库，清理一下，准备给中秋备货用。”正要洗手的陶店长憨厚地对我们笑着说。
心直口快的陶天祥，年届五旬，中气十足、红光满面，身体微胖。资深店长。“经理当了这么多年，知道个里里外外；这个东西，你在做，人家在看，再则也能锻炼身体。”
顾客满意度让人头疼
《店长》（以下简称“问”）：与顾客接触的过程中，有哪些案例值得分享？
陶天祥（以下简称“陶”）：前几天有个顾客来向我反映，说我们的营业员打错了单子，核实后，我说对不起，然后简单解释了一下：这个营业员是新员工，只是跟你讲一下，她是个下岗工人，肯定是我们错了，马上就更正过来；如果你不满意，她可以把负责的账单差价赔给你。那个顾客后来也就没说什么了，只是重新打了一下单子。
问：细节为王，服务好顾客是硬道理？
陶：顾客满意度是世界上最难把握的东西，搞好这种服务，绝对比工厂里的技术工人要复杂得多。工厂里有技术标准，可顾客们没有，他们的标准全都不一样，千人千面。只能尽量让顾客没意见，那就好了，算是一般标准。
问：最害怕什么？
陶：比较害怕的是一旦发生大的偷窃，偷窃嫌疑人可能会跟我们打架，比方今年上半年，我们一个经理说了他几句，差点就要打架，他不讲理啊。最担心商品保质期问题，万一被顾客发现有过期的商品在卖，那我们就跳进黄河也洗不清了，一定要督促员工把好关，由专人负责。
赏罚分明
问：您在员工管理方面有哪些心得？
陶：他有一点点错误，你不要记得太牢，处理好了，你明天就不要记着这件事情了。我对我的管理人员们说，你从来不“拿刀”，还是会有人对你不满；天天“拿刀”的话，也还是有人服你的，就是相信你，他们会想——你办事，他放心。
问：有扣过员工的钱吗？
陶：扣了一个收银员600元，因为她把一线商品当成了二线商品去卖。差价由她补，再扣她的奖金。她当然不太愿意，可是我必须这样处理。店有店规，不罚不行，但能奖就奖，比方她得到了某顾客的表扬时，一定要及时奖励她——让她忘记先前的痛。
问：员工的积极性高吗？
陶：我现在经常跟员工讲，譬如昨天有个18岁的新员工来报到，我说：这个工作是辛苦的，你想过吗？你如果要做得好的话，在超市是有出息的。去年下半年一个店有一个人。事情要靠自己去找的，你不去找事情做，你就整天没有事情可以干。
问：年纪轻轻，能听得进去吗？
陶：我会讲故事给他们听，他们就懂了。三十年前的绍兴，一个小伙子的工作被分配到了县环卫处，其实就是倒大粪，才22岁。当时没得选择啊，不去那边就只能去乡下。他挨家挨户去做了，他比别人倒得更干净。两三年后就当了小领导。辛苦，努力，总有回报。
防损，怎么是心病了
问：如何理解目前的岗位？
陶：我做过好多种经理／店长，也就是超市这种店长最麻烦、头疼。以前我是一个商店经理，跟现代百货的经营模式是一样的，各块都分管到人，他们管去了，我就轻松了。到了超市，倒像是吃大锅饭了。以前好像是从大锅饭到小锅饭，现在重新又大了，开架的货，什么都是你的。以前的营业员是三五个人一组，她们都心知肚明，会很负责。现在这边，有些人可以从早忙到晚，有些懒惰的同志就一整天在到处溜达——因为人家把事情都做了。
问：卖场的现场管理很难到位吗？
陶：最关键的就是卖场的管理，怕小偷小摸。超市刚刚开架的时候，有些人随机拿点吃的，现在却有人做起了生意，拿得又多又好，几个人合伙，偷去卖给零售小店或那些收购名烟、酒的人。
问：您采取什么措施？
陶：还是没办法，盗窃的手段比我们防备的手段更高，有些人被我们当场抓住了，他就说不买了，很嚣张，甚至反问我们——偷了又怎么样？着急也没用，不构成大法，又没有适用的小法。绍兴市没有相应的地方法规或处罚条例。
问：那防损就成了心病？
陶：店长跟员工分担损失。如果是大批量的，店长承当一部分；零星小的，让他们小组去承当。教育他们有这个责任心。通过这个相应责任使他们提高警惕，提高管理责任心。
不过，一年比一年好了，上几年的失窃率很高，现在的卖场管理水平高起来了，老百姓的素质也高了，本地顾客基本上没有顺手牵羊的了，外地人的作案率较高。
问：地域观念重要吗？
陶：附近的居民基本上都到这边来，大家都是绍兴人，有感情的因素在里边。我们这些员工，很多是原先供销系统留下来的，他们就比较有主人翁精神，新招员工也要绍兴本地人；好又多超市跟我们明显不一样，他们都招外地人，所以营业员监守自盗的情况比较多。这个跟我们的区别很大，是我们的优势。
问：怎么妥善处理库存盘点问题？
陶：一定要有考核。每人负责一块，晚上打烊后，领导和班长会去抽盘5%，查到一个错的就扣当事人10元钱。盘点是很吃力的，一不小心就会出错。而且我承当的责任是该当事人员工的几倍，也就是说我掏得多了，他舒服，同时也要为我的50元钱心疼。我们这个“官”，难做；索性做大了就好说话了。难就难在这个地方。
敢问路在何方
问：这个店的发展潜力在哪儿？
陶：去年做了6250万的营业额。跟社会有关系，边上有好又多，北面是易初莲花……我们现在的出路只有东边一条路。我们开会的时候就讨论了，基本被拦截、包围，靠什么生存发展？首先，顾客一定要多，可是你没有物美价廉的东西卖给他，他为什么要来？还要好好搞卖场商品陈列。更新设备，翻修房子是不太现实的，所以只能从软件上提高一点，比如生鲜。我们现在规定员工不能买好的东西，没下班之前不准买东西，更不能买便宜的东西。否则顾客会不高兴。打个比方，这种特价商品，有时是限时供应，卖完以后，我就不销售了，你藏起来也没用，已经是原价销售了。有时候要灵活，比方生鲜这边的员工，因为他们有调价权，我就提倡——宁可损失也不能让你便宜买了去，其他员工可以买。
去年只休息了３天
问：您的零售经历中有很多年是当经理／店长等负责人？
陶：23年的经理生涯，都有点当得厌倦了。1979年进入供销系统，学徒一年，第二年当了柜助长，第三年是分社主任（负责几个乡下面的几个店）。最早当国营百货商业经理是在城西那边的华夏大厦。三年零售，三五年批发，又转回商场。后来，供销社系统要买断了，刚好超市又要兴起，于是成了公司小股东，这是1997年。在城西当了15年的商场经理，其中包括当时把那个商场改为超市还继续流任的两年。
问：比较自豪的是什么？
陶：有一点，这么多领导来过了，对我的评价，这个领导也说可以用一下，那个领导也说能用一下。其实这种店，文化程度不需要很高的，用心去做就好了，生意过得去，人团结。这么多年过来，什么样的副经理过来搭班子，都适合。一定要会安排工作，要相信他们。他们做了就算。我现在下边有两个副店长，我一般的具体工作不做了，有任务来了，我就负责分配一下。我这么多年来，不拿刀，肯定是不可能的。比方当时要精简人员，我一个电话打过去，让他不要来了，厉害的；因为上面有指标，后来做了，说到他的心坎上，让他服，基本上就好了。
问：您的职业规划？
陶：我都25年的老供销人了，领导又看得起我，我想我出去发展是不可能的了，时间不对。如果有头脑的话，应该去为公司开一家更大的店。规划，我会特别对我们的员工讲这个东西，要么在这儿好好干，要么赶紧离开然后另谋发展。不能骗他。提前跟他讲，他就拼命去学了；反过来，这对单位其实是有好处的。
问：工作开心吗？
陶：已经这么多年了，如果对企业、工作不开心的话，应该做不到现在。就待了三个地方，不简单，我自己挺自信的，踏踏实实地干。如果有这样那样的问题，会把你换来换去，然后都做不好。
问：平时怎么安排业余时间？
陶：每天早上抽出半小时去锻炼身体。因为去年下半年我的身体状况实在不行了，医生就建议我加强锻炼，我说我每天在锻炼，他说不对，他说一定要专门抽出时间去锻炼，比如跑步，我说我没时间，他说你忙得这么厉害－美国国务卿赖斯总比你还要忙一点吧，她每天都要抽出一个小时去锻炼呢。我就听话了。一跑步，还真得好多了，不再腰酸背疼了。
问：这么忙，很少陪家人吧？
陶：都习惯了。一直以来就不太有时间照顾到家里，家里的事也不想你做了。我儿子今年23岁了，也上班了，现在一天到晚没见着他，只能打电话联系。整年都没休息，我不放心，人在与不在是不一样的。本来是每周有单休的，可我去年只休息了３天。
陶天祥作答普鲁斯特问卷
1.你认为最理想的快乐是怎样的？
顺心的工作
2.你最希望拥有哪种才华？（未答）
3.你最害怕的是什么？
门店销售差
4.还在世的人中你最钦佩的是谁？（未答）
5.你认为你最伟大的成就是什么？
工作的成就
6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？
决心不强
7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？（未答）
8.你最痛恨别人的什么特点？
传说
9.你最珍惜的财产是什么？（未答）
10.你最奢侈的是什么？（未答）
11.你最喜欢男性身上的什么品质？（未答）
12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？（未答）
13.你最喜欢女性身上的什么品质？（未答）
14.你最看重朋友的什么特点？
事业心
15.你这一生中最爱的人或东西是什么？
企业
16．你希望以什么样的方式死去？（未答）
17. 何时是你生命中最快乐的时刻？
业务发展
18. 你的座右铭是什么？（未答）
