姓名：罗霞
籍贯：成都
职位：成都百货大楼总经理
地址：成都市东御街18号
业态：百货店
开业时间：1952年
建筑面积：13000平方米
来成都百货大楼的时候，正值它的54周年店庆。
卖场内外彩旗飞扬、人潮汹涌，“激扬54周年，满100送118”随处可见。在卖场内，与其他百货店相比，这里最大的风景就是随处可见“母女相随”、“三代同堂”等欢乐购物。
曾经的东方红商场已经深深留在老成都人的记忆里，1986年以后的成都百货大楼延续了东方红商场的优良传统和企业文化。“百姓人家 百货大楼”已经成为老成都人耳熟能详的广告语，也是成都百货大楼承诺和定位。
罗霞，成都百货大楼总经理，曾获“中国百货零售业十大女将”、“四川十大财经风云人物”等荣誉。自从1986年进入成都百货大楼以后，从营业员开始，做过卖场的每个工种，走向总经理的岗位。在罗霞的身上，见证、看到了成都百货大楼的历史、内涵、文化……
本刊记者有幸倾听罗霞，倾听成都百货大楼的过去、现在与未来……
定位·三代同来购物
《店长》（以下简称“问”）：成都百货楼有着怎样的市场定位？
罗霞（以下简称“罗”）：我们的口号是“百姓人家 百货大楼”。从这个口号可以看出我们的定位：工薪阶层、百姓人家。我们的定位分三个档次，以中年客户为主，年轻向中年过渡的客户也来我们这里，老年顾客在这里也受到特别的优待。每次我们做活动，看到有一家三代来购物，我都非常感动。
问：您怎么维系与中老年顾客之间的关系呢？
罗：我们不但通过每次促销活动的刺激点来维系彼此之间的关系，还要靠他们每次来到商场购物时的感受：服务是否周到，价格是否诚信？我们始终是靠人性化的服务。在成都市场，从过去没有竞争对手，到现在竞争对手林立，我们始终立于不败之地，就是靠我们的人性化服务。比如，有些商家虽然也承诺退货，但总是设置一些条件来限制退货，而在我们这里，顾客退货几乎没有什么条件。
促销·出工也要出力
问：这几天，成都商场之间的价格战好像疯掉了，您怎么看？
罗：商战主要是促使商业繁荣，也可以说是一种竞争智慧的考验。但是我想，不管怎么做，首先是要维持自己商场的利益。以前做促销，都是把水分榨干了的，供应商和商场都只能维持一个基本的收益，所以我们考虑更多的可能就是，谁最先占领市场的问题，谁能争夺更多的客户群体。在做活动的过程中，我们可能得到的是人气，而不是本身利益的提升。对于企业来说，为了回馈消费者，每年还是可以做一两次大型促销让利活动的，但若是经常搞这种活动的话，是谁也吃不消的。
问：像这样的大型促销活动，您觉得应该注意那些问题？
罗：每个企业在搞一些策划营销活动时，首先考虑的应该是企业的财务状况，第二是要锁定目标群体，第三，是要考虑促销的由头和手段。每个企业都在搞营销，但是哪个时段要有哪种促销方式，还是要谨慎的选择。我们小活动时经常做的，但大活动的话，每年顶多一两次。营销活动是满天星，每个礼拜都可以看到大量的活动，但这种方式可以说“出工不出力”，像我们这次的活动是很见效果的，但自己也是“出血”的！
问：怎么不想一些新颖的促销活动？
罗：说到新颖的促销活动，事实上我们每天都在思考，我想，如果哪一天我们这个百货店的整个形象改变了，品牌定位改变了，可能这个促销活动就会有大的改变。而我们目前的现状是我们这个大楼给顾客的印象是老大楼，一时很难有大的改变。
问：现在好像是打折就有效？
罗：如果说打折就有效，还是说明消费者不够理性，比如，如果哪个商场的一条裤子标价480元，而它恰好又在做打折活动，打对折，就是240元，而我商场同样的裤子标价210元，顾客肯定会选择那家商场，因为感觉不一样。我想这种商业活动，肯定要商场和顾客都理性，才可能会好一些。如果没有消费者的配合，怎么做都不行的。现在从中央到地方都颁布了各种各样有关促销的法律法规，但是成效也不大。关键是要从根本上提升消费者的判断力。
员工·从卓越到伟大
问：几十年的积累，你们这里是不是有很多优秀的员工？
罗：我们有很多优秀的员工，比如黄国蓉是省级劳模。她去年出国过，待遇和荣誉都是她自己创造的。不管她卖什么产品，顾客都是冲着她来购买的，很多供应商认为，只要有黄国蓉在，就放心。如果他们要开第二个专柜的话，就会让他们的促销来黄国蓉身边实习一段时间。这就是黄国蓉的例子。
一个真正伟大的人，不是因为做过惊天动地的事情，而是平凡的事迹中体现出来的。所有的顾客，只要是在黄国蓉专柜买的东西，从来没有投诉过。一次，我路过黄国蓉专柜，看到一个顾客很亲密和黄国蓉聊天，还以为他们是亲戚，一问，才知道，原来这个顾客经常在她这里买“鹿王”产品，这个顾客还说，只要是买“鹿王”产品，一定会到这里来。
黄国蓉不善言辞，你若问她，做省劳模的感受是什么，她讲不出来，就是一个很质朴，让人很相信的人。这就是她的伟大之处。
问：你们怎么推广黄国蓉经验呢？
罗：在管理部的组织下，各个楼层之间的员工经常有观摩学习的。黄国蓉不善于言辞表达，在她做销售的时候，我们的员工就在一边观摩。只有我们这样子的企业，才能够培养出黄国蓉这样的员工，这也是诸多因素形成的一个典型。现在公司所有的老员工都希望挂上“黄国蓉专柜”这个牌子。这是一种荣誉，而且，在年终的待遇也是不一样的。
文化·人性化
问：你们是怎么创造良好的文化氛围？
罗：在我们的企业文化中，人性化比较重，员工的归属感比较强。在我的记忆中，中层以上的员工炒公司鱿鱼的不超过三个人。有些是我们公司因为一些原因不用他们了。以前我们是国企，现在是股份制公司，都比较注重人性化管理。提高员工归属感，就要给予他们大的奖励，还是在国企背景的时候，就给员工奖励过车子。我也曾经尝试过引进职业经理人，包括港台的职业经理人，但是由于文化的冲突，都不是很成功。文化的差异，没有先进落后之分，只有合适不合适。
问：你们现在有多少员工，裁员过吗？
罗：出去促销员之外，正式工有500多人。也想到过想到裁员，但不是一时能够实施的，毕竟公司的人性化比较重。到了一定的阶段，还是会裁员的。我们的员工大多是改制前留下的，大多数在外面的求职能力都比较差，我们还是希望多给他们一些机会。若是他们实在改变不了自己的陋习的话，我们还是要举起裁员的“刀”来。
工作与生活·胜似闲庭信步
问：您怎么看待企业的内控？
罗：企业没有内控的话，是做不好的。内控不是一句话，而是需要一定的流程，一定的制度做保证的。所谓内控，制度应该完善；没有制度，内控是空话。其实很简单，每年审计两次，年中和年末。
问：你们的招商有困难吗？
罗：不管哪一个企业都不能够说招商一点问题都没有。还是在于沟通，给厂商建立信心。如果汇款不及时的话，即使是再大的商场，厂商也不敢轻易进入。我们现在限于招商面积的问题，招商也是有问题的。但是，只要我们有诚意，多沟通，有些问题还是可以解决的。
问：怎么看待工作与生活之间的关系，感觉累吗？
罗：从来没有感觉自己多累。作为工作和生活还是两个不同的含义在里面。若是你工作好，但是生活不好的话，生意还是没有做到生意以外。做生意的最高境界就是“胜似闲庭信步”！
工作之余，我比较喜欢开车去郊外游玩，觉得很是心旷神怡。我一直觉得，一个人面对大自然实在是太渺小了，回到工作中来，还是要依靠集体的力量。现在我甚至觉得，我的干部把该做的事情都给做完了，我现在几乎是没有什么事情可做。
问：从过去的经历中，您觉得自己的亮点在哪里，有让自己的兴奋的事情吗？
罗：我觉得自己没有什么亮点，跟我的员工一样的，员工们在做什么，我也是在做什么，只要不违背自己的良心就是了。我最兴奋是什么？就是大楼一天能够卖一千万，就会开心的蹦起来。
问：有让您记忆最深刻的事情吗？
罗：也没有记忆特别深刻的事情。以前做家电的时候，整个火车东站，都是我们的货。看着那个时候的战果，就有一种回肠荡气的感觉。2000年的时候，我们做了一个“龙旋风”的家电促销活动，全线大幅度降价，一天的销售额就是800万元。这个促销活动的背景还是一家报纸报道了一次我们不好的事情，我们以此为契机，策划的一次活动。即使到现在为止，百货商店的家电销售也很少能够一天突破800万。
所有的商业经历，就是 “胆识”，要有胆有识，有胆无识，也是做不好的。
问：方便的话，可以谈谈你们股改的事情吗？
罗：现在也是可以讲了，这是历史，也是一种改进。在改制的时候，有些员工不理解，就把汽油都拿到六楼了，说什么要“死啊，活啊”等话，都是可以理解的，“人非草木，孰能无情”。当他要失去这一切的时候，整个人就很浮躁，有这种心理也是可以理解的。在去年的时候，我们已经改制4年多了，所有买断的、退休的、内养的人，发起了最后的攻坚战，到了10月份，彻底解决掉了。我们的改制还是非常好的，被评为成都的“样板”。
问：怎么去平息这些问题的？
罗：是配合政府的“和谐社会”，我们拿出了1000多万。2001年还是分管业务的副总，也是重要的成员之一。脏水、污水也是被淋过的。但是相信，一切的误解最终都会澄清的。赌气是解决不了事情的。今天，我还接到一个电话，就是一个老员工打过来的，自从改制之后，他从来没有上过一天的班，但还是享受我们的社保。我就很人性的给他讲，我希望能够成为你的知音。其实，最重要的是他们想要找到一个发泄的途径。我跟他说，以后，你有什么问题，就直接对我说，我还送了他一套衣服。这个事情也就是平息了。这种事情很多，关键是你以什么样子的心态来面对他们，千万不能火上加油。
后记
访谈结束后，我们更加深刻地认识这位成都商界的女强人，一位谦逊、爽朗、自信、平和的职业经理人。有着辉煌的历史，走过坎坷的历程，成都百货大楼即将迎来更加辉煌的未来。罗总告诉我们，成都百货大楼的重建方案已经做好，拟改扩建成面积达10万平方米为中国西部最具规模的集商贸、餐饮、娱乐、商务、会展、物业为一体的综合性现代化商厦！
