第一，讲三件真事儿。
一、隔壁的张大爷到小区门口的城大店购物时，没有人喊欢迎光临，转了好几个货架也没有找到自己想要的商品，问了好几遍店铺员工，竟没有一个员工有回音儿并且提供服务。我在楼下碰到他时，张大爷把他的购物经历告诉我，我只好尴尬的笑了笑。
二、前段时间，总部附近西苑店的员工，在服务顾客的过程中，语言生硬，经督导多次提醒，仍然我行我素，给公司品牌形象造成了极坏的影响。
三、还有一次听一朋友表扬说36524店里的煎饼很好吃，可就是员工不愿给摊，一边摊，一边发牢骚，说摊煎饼又费事儿又不挣钱。
点评：1.不合格服务就是“次品”，“次品”是不能卖给顾客的。2.店铺提供的“次品”太多了，顾客就会不再上门，店铺的业绩会下滑，员工的收入会减少。3.应该仿照网上评出全公司服务最差的店铺，评出全公司“服务最差、最该‘挨打’的服务杀手”。
第二，分析一下目前的顾客投诉占比构成。
分析了一下最近的顾客投诉，80%以上都是各种代收费等服务项目的问题。一是交电费，五次有三次不能迅速的完成，不是网络有问题，就是设备不好用，或者干脆就是顾客的卡有问题。二是交话费，不是联通没货，就是移动没货，固定电话更是大部分时间没有货。三是交燃气费，更干脆----系统还没有开通。四是拉卡拉，好不容易经过一年多的培养，人们逐渐知道了----便利店还可以信用卡还款，可就是开通的银行太少。五是淘宝网上购物线下支付，好多店铺的员工竟然不知道怎么操作。六是，……
点评：1.做了，不等于做好了。2.做不好，还不如不做。3.不做来客数会下降，业绩会下滑，那么，只能认真做好。
第三，讲一讲“欢迎光临”。
像以上的购物经历，无论是在朋友聚会时听他们反映，还是在巡店过程中自己的发现，每次都会遇到。每当听到或经历这些购物经历时，我总是寝食难安。在市场激烈的竞争和商品同质化的今天，唯有靠“黏住顾客”才能取胜的零售业，如果服务做不好，我们靠什么来维系顾客，更别说企业的长远发展。而想要顾客掏腰包并为服务买单，就得让顾客满意。社会在发展，我们提供的服务也应该与时俱进。
在我们企业，服务至少分两个层面。第一个层面的服务是“欢迎光临”。即服务五大用语和收银六大用语。我们的便利店从第一家店开业到现在有13个年头了，当初第一个从台湾引进“欢迎光临”的服务理念，曾经在省会掀起了服务业的革命，新华社的记者还为此写了专题报道。可如今，13个年头过去了，现在店铺里仍然还有不喊欢迎光临的。铃木敏文曾撰文指出：经过一项非正式的调查，几乎所有的人皆接受过店铺给其欢迎光临这样的欢迎词。但进一步探问是否每一次员工都会说“欢迎光临”时，答案则是不一定了，且是依据店员的高兴与否、视其情绪喜悲而定的。
有资料显示，在便利商店的来客数中有73% 是固定顾客，如何让这73%的人对店铺有足够的向心力，就从认识他们开始吧，用心服务认识他们。每个人都喜欢被别人称赞，都喜欢被别人记住，认识他们这是真正服务的开始。而店员也会因此结交到更多的朋友而喜欢工作。把服务顾客，为顾客创造价值作为我们高尚生活方式的起点。
第四，购物体验是服务的目的。
企业发展到今天，在完善和提升第一个服务层面的同时，我们更要关注服务的第二个层面——那就是顾客的购物体验。
每一次不舒服的购物经历，都会在身边传播，并影响到其他人。我们店铺现在增加这些便民服务项目，其最终目的就是方便顾客的生活，增加顾客对门店的依赖，让顾客喜欢36524，然后才能提升店铺来客数，提升店铺业绩。可事实是，门店提供的这些便民、利民、为民的服务项目有时候却成了让顾客投诉和反感的“引子”。如果门店给顾客的购物体验越来越差的话，期待顾客“想说爱你却是一件很不容易的事”。
有媒体曾报道，“马化腾是腾讯名副其实的首席体验官”。对腾讯内部研发的产品，特别是创新类的产品，马化腾都会非常细心地试用，并提出非常详细而有建设意义的产品体验修改建议。
我们企业要设立专项购物体验基金，成立专门的购物体验部门或者将该项职能在现有的组织中进行强化，要组织神秘顾客队伍，专门去体验店铺服务。通过建立服务顾客的长效机制，从而提升服务品质。
日本7-11的创始人铃木敏文指出：把销售额的下降归咎于竞争对手的增加是很荒谬的事。因为销售额的下降，不是相互竞争所造成的，而是顾客用心中那把比较商品价值的尺，测量后的结果而已。一味追求商品廉价的消费时代已经过去了。一个企业的持续经营是不能靠商品价格来决定的，消费者在追求商品品质的同时，更加注重心理感受。
第五，服务不好的根源在总部。
大家都知道，便利店，首当其冲的就是专门提供“便利”，也就是适当的时间、适当的地点、用适当的方式、提供顾客需要的商品和服务。这些年来，我们也一直在通过各种媒介塑造国大36524的品牌形象，向广大消费者诉求36524真的挺方便， 36524就在你身边。可当顾客一次又一次遭遇很“窝心”的服务和购物体验时，顾客也在一次次的流失。千里之堤，溃于蚁穴。糟糕的服务正在一点点侵蚀企业良好的品牌形象。上至总部的每个经营管理层，下到一线店铺的店长和员工都应该好好想一想了，企业的服务跟得上企业品牌的发展吗？
出现本文开头所讲的事情，它的表象体现在店铺，可根源却在总部。员工的教育培训，店铺的细节管理和工作流程制订，有多少东西需要我们去关注和努力。我们区域经理和督导，经常巡店指导，带没带巡店表，巡店内容是什么，发现问题了有没有举一反三的去改进和完善流程。
为此，国大连锁要进一步完善顾客满意体系，提高顾客满意度。在我看来，赢得市场不一定能赢得消费者，我们要实现从市场占有率到消费者心智占有率的跨越，顾客满意度是品牌的核心，打造品牌的途径是持续地让顾客满意。
“服务从心开始” ！关注顾客，关注服务，关注购物体验。让我们一步一步的走进顾客的心里。
（作者系河北国大连锁总经理）
