淘宝商城家装家饰B2C垂直市场高级专家 张军
见到“ 开诚”的时候，他穿着牛仔裤，脖子上挂着工号牌，手臂里夹着一叠文件和一个黑色的上网本，以一种淘宝人特有的干练和精神，快步走过来和我打招呼。他叫张军，目前任淘宝商城7大B2C垂直市场之一——“家装家饰”垂直市场高级专家。“开诚”是他的“花名”，在淘宝的企业文化里，每位员工进公司的时候，都要由“师傅”用武侠小说里正面人物的名字为“徒弟”取一个“花名”，之后，员工之间均以花名相称呼。
淘宝商城自2008年4月正式上线以来，一直笼统地按照“招商”和“运营”两大部门运作，2010年5月开始，商城根据零售品类的细分，重新将原所有商品归纳为7大类目，即细分为7个垂直市场，并重新整合团队力量，成立7个专家组，分别对应地去研究和服务这7个垂直市场。张军是其中“家装家饰”垂直市场的专家之一。
在淘宝工作三年有余的张军接触过不少对网上营销跃跃欲试的品牌和商家，在他看来，许多企业之所以走弯路，并非因为对“商务”不了解，而是不能把“电子”与“商务”很好地结合起来。“这其中既有当前电子商务人才匮乏的原因，也有现阶段网络平台建设还不甚完善的原因。”
但是，即便在如此“初级”的情况下，电子商务给无数中小企业带来的巨大商机依然有目共睹。就家具行业来说，一家在淘宝发展两年的家具企业，年营业额可以过亿元。市场的巨大需求，催促着电子商务平台的深化建设。
“目前线下零售商家开展线上业务，大多遇到了诸如物流、订单量、售后服务、价格体系等一系列问题，基于这些现状，淘宝商城提出了一系列设想并付诸实践。”
目前在“家装家饰”这个垂直市场的任务和目标，用张军的话概括：“主要是为在网上销售家居建材的销售商们，搭建一套‘物流+安装服务’的电子商务解决方案”。通俗地说，就是顾客在淘宝商城买了家具、建材，商家能通过配套的物流系统，为顾客送货上门并提供必要的安装服务；而之前，需要顾客自己提货和安装。
“当然，除了这些，目前正在研究中的，还包括订金交易、团购、分单分账、区域化展示等功能以及案例库导购系统、情景设计软件等等。垂直市场将遵循‘大淘宝战略’理念，致力于成为电子商务的基础服务提供商。简言之，就是淘宝商城搭好舞台，让商家在上面跳舞。”
整合物流模块
“就家装家饰来说，目前顾客在网上买了家具，大多数商家只能帮你把货送到当地的物流提货点，接下来你得自己把货提回家，并自己解决安装问题。针对这一现状，我们正在整合一个物流体系，为商家的家具商品搭配物流，也让消费者在购买家具后，能一并享受到送货上门并安装到位的服务。”
该物流体系包括主干物流和枝干物流，主干物流指城市和城市之间的长途物流，枝干物流指同城内的短途物流。网上家具商家可以把物流和安装业务外包给专业的第三方公司，与它们签订合同，将这些外包业务与自己所销售的家具捆绑成一个整体的商品，标价、出售，让每一样家具商品都成为带服务的商品。也可以由家具商家在出售家具的同时为消费者推荐不同的物流和安装公司，供消费者自行选择捆绑。这些第三方公司的被选择频率则由市场来调节，这也便于它们在竞争中提升服务质量。
“总之，是把商品、物流、安装整合成三大模块，搭配出售。家具商只负责生产和销售家具，物流商只负责配送，安装商只负责上门安装，然后由淘宝商城为这三方企业搭建起一个共同的网上营销平台，使它们可以相互捆绑合作，同时也令消费者享受到了一条龙的家具网购服务。”
打造商家服务平台
“许多企业刚进入电子商务时，往往将电商团队归为公司下属的一个部门，该部门主要负责B2C网站平台维护和各部门的协调，而具体的B2C业务运作，则分别下放到公司原有的各个部门。这在初期是可行的，但随着B2C业务的不断扩大，订单的暴增，越来越大的工作量势必影响到公司原有各个部门的正常运作流程和信息承载能力，这时问题就会出现。举个例子，乐扣乐扣刚开始做电子商务的时候，有一次促销活动，一天8000个订单，连行政办的小姑娘都被安排去仓库打包发货。”为此，淘宝商城整合了一个“TP商家服务平台”（tp.taobao.com），将大量经过淘宝择优筛选的第三方服务提供商汇集于此，如此一来，传统品牌零售商在从事电子商务的初期，除“产品”、“管理”以外的其他能力，都可通过外部资源摄取，即与服务提供商合作。而当该企业的电子商务经过一段时期的发展，渐趋成熟以后，企业还可将部分工作收回，自己做，并逐渐将这些工作能力打造为企业发展的核心竞争力之一。
开发分单分账系统
“举个例子，科勒卫浴，总部在上海，但在全国各地都有经销商。总部在淘宝商城开了网店，全国各地的顾客都可以下订单，但是总部接到订单后，要如何为上海以外的顾客服务呢？还有，在线下，总部出台的某一商品的价格是‘全国建议零售价’，但各地经销商销售该商品的价格都不一样，而在线上，网店里销售的该商品的价格是全国统一的，那么线上线下要如何协调呢？”
针对第一个问题，目前淘宝商城正在开发一套“分单分账”系统，即由品牌商总部统一接订单，然后根据订单来源，将订单分派到相应地区的经销商处，再让当地经销商上门为顾客提供服务，同时，将这笔销售的款项分账给该地的经销商。
至于线上线下价格不统一的问题，张军坦言这还需要一个过程，目前能做到的，只是总部呼吁线下各地经销商尽可能将价格与“全国建议零售价”统一。
研究定金交易工具
“在线下，顾客在家具展示厅里订下一个橱柜后，先付一部分定金，之后商家为顾客上门测量，测量完后商家回去生产，产品出来后按照顾客的需求发货，并为顾客上门安装，等顾客满意之后，商家再向顾客收取剩下部分的回款，有些商家或许在中途还有个中途款。但在网上，目前情况是‘一口价’，顾客一旦拍下某件商品，货还没看见就得一次性把钱付清，这对于消费者来说，不放心是难免的。”
所以，淘宝商城正在研究一套“定金交易工具”，使消费者在网上消费能够和在线下一样放心。“或许我们会将交易工具和物流系统捆绑，让消费者能在网上随时查询所购商品的运送情况，并分阶段付款。”
提供实惠和机遇
“打个比方，一套家具，出厂价是5000元；通过中间商、物流，价格涨到了8000元；再在销售渠道的某个家具展厅里一摆，就是20000元。但是消费者如果在网上拍，物流费用虽然省不了，但是家具展厅这一关的渠道费用中的暴利，就完全可以省下来。”
张军介绍说，目前他们正在研究的还有情景化导购系统、区域化展示工具等。
“电子商务为许多二线品牌和中小企业提供了市场竞争的机遇。比如说卫浴，一线品牌在设计和品质上都胜人一筹，二线品牌可能在设计方面略逊一些，但品质也是有保证的。每一级的品牌都有它们自己的粉丝团，对于许多进不了线下展示厅的二线品牌来说，网上营销为它们打开了广阔的销售渠道。”
“电子商务为线下零售商开拓了一个全新的销售空间，而淘宝致力于为电子商务参与者提供类似‘水’、‘电’、‘煤’等基础设施服务，繁荣并规范整个网络购物市场。但是，我们只是搭一个舞台，最终表演得如何，还要看商家们自己。” 张军最后坦言道。
（来源：店长）
