“顾客的需求永远是决策的起点！”很多企业在缴交了昂贵的学费后，才彻底体悟到上面几个字的真谛。
日前《远见杂志》公布了“2010服务业大调查”，在各业态的排行榜上，企业的名次消长互见。从拥抱顾客到远离顾客，取决于客服人员接听顾客电话时声音的抑扬顿挫，答覆时的专业，以及解决问题的速度；也深受第一线人员服务顾客时，一个眼神、一个不经意的动作等，都足以改变的名次。一个不经意，就可能让常胜军跌出榜外痛失宝座；或经由对各项细节的关注而爆出大黑马，坐上第一名宝座。可谓差之毫厘，失之千里。
服务，是企业与过去经验的竞争，考核的标准是顾客的记忆。然而，在书籍报章里，往往将很多服务过度描写成英雄主义。例如，当谈到感动服务，总会联想到西南航空的员工，会自动自发依据顾客偏好，提供独特的机上服务。却忽略该公司高层如何将安全列为核心价值，对员工的要求与规范是比其他航空公司来的更严格，正因为如此，使得员工在纪律文化的薰陶下，把对的事情做对，进而能创造让顾客感动的服务。
纪律文化为发挥专业与团队精神，让对的人做对的事，并把对的事情做对、做好的最起码要求。就像一个人平日锻炼身体，在身体好的时候，一点感觉也没有，等到生病了，恶果就会展现出来。
领导者在对的事情上，绝不能打折扣或打马虎眼，假如领导者不坚持而随心所欲开展，员工就会以为大树底下好乘凉，提供的服务就会荒腔走板。
《在贾伯斯想什么》书中指出，贾伯斯认为开发iPod、iPhone、iPad等产品，都是根据客户或市场需要而做，不是为了工程师。贾伯斯认为自己就是苹果眼里的普通人，是目标顾客，苹果需要做的就是透过产品让顾客感受到“Wow”的服务。因此，他自己使用产品，纪录下使用反应，然后回馈给工程师，如果觉得有些功能很难使用，贾伯斯就会下令要求简化，移除任何不必要的功能。为了确保理念，贾伯斯不惜扮演独裁者、暴君的角色，以确保工程师严格遵守。
一个没有纪律的团队，员工难以提供感动服务；有纪律文化，才能落实执行绩效。面对无法遵守的员工，领导者可采取第一，重新培训他（retrain him）；第二，调离他（Remove him）；第三，开除他（Fire him）。
扎根在纪律文化的组织，员工能对职务上的SOP（标准作业流程）建立清楚的认知，能够对职务提出具体可达成的目标的承诺与方法，并在完成承诺的过程中打破惯性，从服务现场的细微细节中，观察顾客的需求，超越SOP手册提供贴心细腻的服务。许多企业包括UPS、Amazon、Google、Starbucks等，皆是在纪律文化的基石上，创造顾客成功，成为消费者心中的Only one。
企业经营，往往不是对与错的选择，是对与对的抉择。领导者形塑纪律文化，内化为组织成员的DNA，才能超越服务SOP即兴演出。领导者应铭记在心、融入思维，内化为生活。
（本文来源：经济日报 作者：张宝诚）
