节前，家乐福的价格事件闹得沸沸扬扬。这让笔者想起一件事。
一天中午快下班时，笔者接到一家门店店长的电话。电话里她很焦急，说是发现一种猪肉商品，秤上的价格突然变高。发现后门店立即做了处理，把价格更正。虽说没有收到投诉，但还是担心有顾客已经购买了价格虚高的商品。
接到电话后，我从微机中发现共有两名顾客在当天以虚高的价格购买了该商品，万幸的是他们都持有我们的会员卡。所以马上能查到这两名顾客的电话、地址等准确的信息。
然后笔者开始全面查询价格异动原因。经查实，这次价格异动只涉及到这家门店这个单一商品，查出产生的原因有二：
一是前一段时间的一次系统升级，该门店后台数据库少执行了一段代码，这段代码是修改原来门店营业中下载数据造成售价异动问题的;二是由于该门店进行当日的数据更新工作未能在非营业时间执行，恰恰在营业时间进行的，造成该段时间这个商品价格出现问题。而我们在节日高峰时间要求不能在营业时间进行数据更新操作，以避免因数据交换延缓收银。
为了取得顾客的主动，该门店店长立刻在第一时间，按会员信息中的地址找到了这两位顾客登门致歉并表示愿意和顾客沟通赔偿事宜。结果那两名顾客相当大度地表示和解，只接受了差价补偿。
事后，相关的责任人都进行了处罚。仔细分析得益于三点：
处理得及时。第一时间发现问题、解决问题。如果由顾客发现并投诉，那造成的各方面损失将无法估计。这里的及时也包括各部门间的及时沟通反馈。
准确的信息。这次事件是通过会员信息查到的顾客联系方式，如果没有准确的会员信息，就无法在第一时间，进行登门造访，无法采取主动的处理方法。
真诚的态度。这次的主动上门致歉，应该是顺利取得顾客谅解的关键。首先要有真诚的态度，不能抱侥幸心理，不能认为如果顾客没察觉就完事大吉，知错必改，采取积极态度，去取得顾客谅解才是正确的态度。
(作者：林辉)
