案例

　　2009年7月18日某分店用堆头特价销售1L伊利纯奶，因炎热酷署，门店中央空调严格按公司规定及客流高低时段开关，且库存较大少量的奶制品出现涨包变质现象，顾客王阿姨是这个分店的忠实顾客，她购买伊利纯奶回家后喝了后发现有异味，非常生气要求分店索赔1000元，并声称一定要见店最高领导，而当日适逢分店负责人休假，客服专员请她到办公室坐下说请其它当值经理处理也被其拒绝，并继续在客服台大吵大闹，防损员见状并试图拉她去办公室，王阿姨更撒起泼来说防损员动手打她，一度声称要报警并向工商、卫生部门投诉，引起大量顾客驻足围观。

　　鉴于当时顾客王阿姨非常生气，她要求找分店最高领导亲自处理，一直未得不到明确的答复，王阿姨一时情绪失控，失去理智，眼看事件越闹越大，严重影响分店正常营运秩序。此时，分店值班何经理灵机一动戴上店长的工牌，径直走到王阿姨跟前说，王阿姨，我就是分店负责人，发生这种事非常抱歉!并出示胸前工牌给她看，王阿姨仔细一看果然是“店长”，情绪稍稍缓和并要求“店长”给其一个满意的答复，否则，她就不要赔偿直接向媒体曝光。

　　何经理一边安慰王阿姨说，您放心我一定会为您主持公道，给您一个满意的答复，经耐心劝说按抚，邀请王阿姨来到办公室，首先，代表公司向王阿姨郑重道歉，并耐心地询问了事情的经过。接着并确认王阿姨购买牛奶确属分店售出，并检查了电脑小票结帐时间属当天早上;接着了解王阿姨及其家人是否饮用变质牛奶的事件严重程度，得知王阿姨饮奶时感觉味道有异并未吞入肚，何经理还不忘关心地询问王阿姨目前身体状况是否感觉不适或是否需送院，并不时微笑点头;再接着询问王阿姨在本店是否曾经购买过变质或问题商品，并向王阿姨说明牛奶在超市变质的原因，消除顾客对变质牛奶的疑虑;何经理在与王阿姨交谈中，未用普通话而是用当地话亲切地与王阿姨话家常，王阿姨激动情绪逐渐平复，讲话语气也轻松了很多，何经理最后笑着询问顾客王阿姨个人有何要求，并诚恳地据实相告他不是店内最高领导，店领导休假，他现全权代理店长行使职权。并一边听一边思考折衷处理问题的方案。王阿姨表示对何经理负责任的态度很满意，她主动表示放弃原先的索要1000元赔偿，并表示她不在乎超市能赔偿多少钱，只希望何经理能尊重顾客的健康与合法权益，并希望何经理能秉公处理给其合理的补偿。

　　处理结果

　　将王阿姨原购买的问题牛奶退货退款，并赔偿顾客王阿姨250ML*16支装的伊利纯牛奶5箱作为补偿，价值约160元，并立即派人将牛奶送到王阿姨家中。

　　启示

　　迅速找到平息顾客的情绪的症结所在，例如本案例中当值经理为满足顾客要求一定要店长亲自处理，巧妙地借用“店长身份”平息顾客情绪，而不是立即与王阿姨协商赔偿金额。笔者多年的投诉处理经验发现，很多时候顾客之所以认同超市的投诉问题得到解决，并不是因为超市的处理结果令顾客满意，或者说问题已得到根本解决，其实，很多顾客投诉最终获得到的补偿与其当初索赔的金额相差甚远，这就是因为顾客在激动或发怒时，提出的要求往往高得我们无法满足，只有先恢复其理智就显得至关重要。其次，当我们无法满足顾客的索赔条件时应积极提出替代方案，巧妙地转移!如本次王阿姨虽放弃了赔偿1000元，但当值经理说为表示歉意，并鉴于王阿姨一家比较重视早餐的健康营养，故补偿其全家一个月早餐饮用的牛奶作为补偿，从而淡化具体金额而突出补偿的价值，从而赢得顾客的满意。

　　顾客的投诉与抱怨对零售企业的意义非凡，笔者发现不少本土零售企业甚至还视这些顾客故意来“找茬”，或以“恶”小而不以为然，而动用拖延等手段蒙骗或欺骗顾客应付了事。殊知顾客投诉与抱怨，如果处理得当，他们会因此成为我们忠实的顾客，有时顾客投诉的个案用“小块头”形容一点也不为过，有的看以很小很小，但处理不善影响却是企业的口碑、信誉等，因此，需要我们有“大智慧”才行。何况我们古往今来民间早就有一种“不打不成交”的古老文化情结，彼此通过投诉来更了解彼此，或许，有时顾客在超市通过给予物资或经济补偿后，觉得在情感层面有愧，进而成为我们的忠实的“传道士”型顾客群，他们会很忠诚并帮助我们做宣传;当然，如果处理不当他们自然会弃我们而去。而对于顾客的投诉抱怨例如“你们超市的低糖、低脂类食品太少了”之类，笔者给这种抱怨取名为“黄金抱怨”，因为顾客既说出了不满的同时，又给出了宝贵的建议，应对顾客表示诚挚的感谢，这种投诉非常难得，值得企业珍惜，而对于此类投诉，笔者认为作为企业高管们都应高度重视，并善加分析后作出调整，这才是回归零售企业的真正服务之道。

　　(作者：熊杰)