作者曾任职家电制造业、家电连锁业、媒体等，现任全国消费电子渠道商联盟秘书长、麦肯趋势（南京）零售业首席顾问等，长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。

　　对于社区店店长们而言，经营的标准化是对抗夫妻店们的最大武器，而服务的亲情化则是最短的短板。如果没有亲情化的服务，“终身”营销必将是一句空话。

　　在数十年的家电行业从业经历中，经常听到“你怎么不把顾客当回事”、“顾客是我们的衣食父母”、“顾客是我们的宝贵财富”等等这样的训斥，但是，当遇到顾客利益和公司利益，尤其是店员自身利益发生冲突时，真正“把顾客当回事的”的情况则不多见。

　　长时间以来，我们接受西方的营销观念，本末倒置地把原本作为客体的商品当作主体，从而导致把顾客价值化、财富化、资源化，忽视了东方文化中以人为本的最基本的经商之道。所以，我一贯反对店长们把成交意识灌输给员工，却不把顾客当作与自己一样的人看待。我相信很多店长非常希望进店客变为成交客，单笔客变成终身客，但是，终究无法如愿。其根本原因是将顾客异化为事物、甚至财富的功利主义思想在作祟。

　　如果你到过目前为止日本唯一家坚持家电外卖的山口家电（东京都?町田市），如果你看过山口家电的介绍片，也许你会认同我的观点。

　　山口家电这家不足400平米的小店周围，聚集着山田电机（3家）、野岛电器（3家）、上新电机（2家）、BIC相机（软图、樱屋电器各1家，共2家）、淀桥相机（1家），共11家行业巨头旗下的门店；而且，山口家电的价格比行业平均高出30%，网购价格则高出45%以上；但是，其38%的毛利率亦比行业平均水平高出13%，是我们国内家电零售业不可企及的高度。同时，我相信你也会被其占比高达65%的访问（外卖）销售，1名访问销售员约相当于500-800名店员的“奇迹” 震撼！

　　不过，当您了解到老年人顾客把山口家电外卖访问员当作儿子，外出时把家里钥匙交给“儿子们”；这些准儿子们则比亲儿子陪他们的时间还要长，做家务事还要多，对老人们的照料还要细心孝顺时，也许你就不会惊诧于山口家电成为毛利之王的奇迹。

　　我国消费品连锁零售业的前一个十年，商圈店显然成为主流中的主流；然而，在2010年左右开始的社区店风潮，则开启了连锁零售业“便民、亲民、惠民”的时代。相对于商圈店而言，我更看重社区店未来的前景。如果说4Ps（产品、价格、渠道、促销）营销是商圈店扩张的利器，那么4Cs（顾客、成本、便利、沟通）营销则是社区店生存的法宝；然而，单纯依靠西方式的4Cs营销，社区店仅能够生存而已，要实现永续经营、百年老店的梦想，则必须依靠把顾客当亲邻的山口营销。

　　对于社区店店长们而言，经营的标准化是对抗夫妻店们的最大武器，而服务的亲情化则是最短的短板。

　　在我所住的社区，入口是一家临街的苏果24小时便利店，再往里走便是一家老夫妻开设的杂货店。我是两家“小店”的常客，但相比较而言，我更倾向于后者。因为，上班时老夫妻中的任何一位都会招呼一声：“上班去呀，路上注意安全”；深夜晚归时，无论营业与否，杂货店雨篷下总会点亮一盏灯；周末休息时，老夫妻见到社区的每一位邻居，都会热情的招呼：“今天休息呀，进来坐坐，歇歇脚”；我也经常看到，老人们坐在杂货店里随手拿起一份报纸，坐下喝茶，看完后，则把报纸放回原处，根本不买，杂货店老夫妻丝毫没有不悦之色。甚至有一次，深夜十二点，我按照杂货店天气预报小黑板（老人每天早上都会用粉笔正楷书写悬挂，提醒小区居民关注天气变化，安全出行）下方的联系电话，打过去：“老板，帮我拿一包雨花茶，我明天早上要出差。”5分钟之后，老人披着大衣，穿着拖鞋，冒着雨雪，打开店门，解决了我的燃眉之急。

　　我不否认，社区入口的那家苏果便利店商品很全，价格很低，服务也很好，而且他们的店长与我也是非常好的朋友。但是，对于我和我的邻居们而言，老夫妻杂货店更像是自家的商店。油盐酱醋茶，顺路稍带也可以；急用时一个电话，让老板的儿子送到家里，也是一句话的事情，丝毫没有心理压力。我想这就是这家地段不好、装修很差的老夫妻杂货店与苏果便利店并存了十多年的根本原因所在吧。

　　很多店长崇尚西方的忠诚顾客理论，也有很多店长测算过顾客的终身价值，但是，如果没有亲情化的服务，“终身”营销必将是一句空话。“一旦成交，终身结交；即便不买，情意长在”，衷心希望店长们记住这句话，用心经营门店，用情连接顾客，一下子做生意，一辈子交朋友，把顾客当作终身的朋友、亲密的家人，即便你会调动，即便你会离开。