沃尔玛公司充分认识到顾客服务对于超市的重要性，并将先进的顾客服务理念与实践相结合，创造出一些简单易懂且意义深刻的语句时刻提醒员工顾客的重要性。这些经典的语句经常会被其它企业所引用，这些朗朗上口的语句代表着沃尔玛人的服务理念。

沃尔玛的服务理念

一、“顾客才是真正的老板”

　　在沃尔玛的服务理念里有一句非常著名的话，“顾客才是真正的老板”。这一理念的注解就是——“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。”这句话虽然简单，但是其中蕴涵着深刻的理念。在平时的培训中，员工经常会受到这样一种意识的影响：我们的收入是顾客给的，我们之所以能够经营下去是因为顾客支持我们的超市、喜欢我们的服务。所以说服务顾客就是在服务老板，要对待顾客像对待自己的老板一样。拥有这样一种理念，员工在服务的时候的热情就会大大加强。这句话充分体现了沃尔玛人以顾客为向导的服务风格。

二、“顾客永远是对的”

　　在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：1.顾客永远是对的；2.顾客如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。

　　在超市经营的过程中，顾客服务的质量很大程度决定了超市能够获得的利润。同时，在超市行业想有更长远的发展一定要有一批忠实的顾客支持。沃尔玛的服务原则就是要抓住顾客的心，不断提高顾客的忠诚度，为以后的发展打下坚实的基础。尽管各个超市都不断地提出顾客的重要性，但在实际行动上往往做得不够。想要打动顾客的心，就必须能够站在顾客的角度想问题，设身处地为顾客着想，才能真正了解他们需要什么。这才是“顾客永远是对的”这一服务原则的真正含义。

　　在沃尔玛曾经有过这样一个案例：一天，一位老太太拿着一件衣服来到沃尔玛超市，要求超市退掉这件衣服。其实超市根本就没有卖过这种样式的衣服，但老太太坚持说这是在沃尔玛买的衣服，并说只要我不满意就应该退货。最后超市的服务人员在同主管商量以后，非常有礼貌地将这件衣服“退”了，帮老太太办了手续。老太太非常满意地离开了，从此以后，这位老太太便成为了超市的忠实顾客。

　　在这个令人回味的案例中，当顾客确实是错的时候，服务人员并没有坚持固有的观点，而是跟据情况解决了顾客的问题。光靠口头上说“顾客永远是对的”是不够的，要在实际的服务中围绕如何满足顾客下功夫。有的时候，即使是顾客有错，但只要我们有足够的胸怀容纳他们的错误，虽然眼前的利益会受损，但是从长远来看，受益还是大于损失的。因为我们都知道，顾客满意的话会将这一信息传达给十个人，顾客不满意的话会将这个信息传达给一百个人。

沃尔玛的服务原则

　　沃尔玛的服务原则是指在实际的服务工作中员工应该遵守的原则事项，这些很具有沃尔玛特色的原则每一条都体现了将顾客放在第一位经营宗旨，非常值得国内超市行业借鉴。

一、 三米微笑原则

　　三米微笑原则是由沃尔玛的创始人山姆•沃尔顿传下来的。从创办第一家沃尔玛开始，每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客做出保证：每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。这就是流传至今的“三米微笑原则”，它也是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。沃尔玛公司的三米微笑原则发展到今天有了一个统一的标准：当员工微笑时应该露出八颗牙齿，如果没有做到则没有达到标准的要求。因此，这种标志性的微笑也是需要员工付出努力不断练习的。

　　在特定的工作环境下，一个笑容就有可能带来非常大的商业机会和经济效益。曾经有这样一件真实的事情发生在沃尔玛超市，一个下午，天下着大雨，一位年老的妇人来到了一家沃尔玛的超市，一看就知道这个人只是来躲雨的，并没有购买东西的意思。但一位年轻人还是热情地跟她打招呼，面带微笑与她交谈。在老妇人离开时还为她撑伞送别。年轻亲切友好的笑容给这位老太太留下了深刻的印象，凭她阅尽沧桑数十年的眼睛，看到了这个年轻人内心深处的友爱和善良。于是在离开时向这位年轻人要了一张名片。

　　后来，这位年轻人已经淡忘了此事，可是突然有一天管理层叫他去办公室告诉他，那次他热情服务的老太太就是美国钢铁大王卡耐基的母亲。这位老妇人在给公司的来信中提出请他代表沃尔玛公司去完成一个金额巨大的房屋装潢工作。在信中老妇人对年轻人说：你的微笑是最有魅力的表情。

　　在如今的国内服务行业，也有不少公司把微笑服务列为对员工的要求，但是效果都不太理想，在经过短期执行之后往往不了了之。鉴于这种情况，我认为应该用心建设好服务为向导的企业文化。不要把微笑服务只放到口头上，首先应该将顾客服务的意识渗透到企业文化之中，让服务的意识深入人心，让员工意识到顾客的重要性，意识到顾客的满意程度与自身的利益息息相关，才能从思想上提升境界，做到真正的微笑。

二、日落原则

　　日落原则是沃尔玛公司的标准准则，它指的是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟。日落原则起源于公司创始人山姆•沃尔顿的名言：“如果你今天能够完成的工作，为什么要把它拖到明天呢?”

　　它的核心意义就是立即服务，这一原则是与尊重个人、注重顾客服务及精益求精的信念一脉相承的。在沃尔玛，每天都被员工挂在口头的两个字就是“跟进”，每个班次的第一件事就是看交接班日志，目的是将上一班次无法完成的事跟进完成，不拖到第二天。公司要求员工要多为顾客考虑，急顾客之所急，在日落之前解决好顾客的需求。无论是跨国公司的电话，还是商场内顾客的求助，都应该在第一时间内解决。例如：如果有顾客问到员工某种商品在什么位置，员工再忙也要放下手中的活将顾客带到该商品所在区域。

　　“日落原则”这项沃尔玛的优良传统可以说其中隐藏着更深一层的内涵：良好的执行力在顾客服务中的体现。拥有良好的执行力可以说也是沃尔玛成功的又一重要原因。在零售业内有一些超市如果经营得不好，总是会在战略决策上找原因，认为是自己的决策失误导致了经营的失败。但很多时候事实并非如此，并不是管理者在决策上有问题，而是所做的决策在被执行的时候遇到了阻力而无法贯彻。

　　相信很多企业都会有这样的感受，决策做出以后对未来充满了信心，可是一段时间以后发现很多事情只是在空喊口号，光说不练。决策方案并没有制定出具体的方法来实施，也没有规定具体的完成时间和奖罚措施，最后注定会变成一种口号管理。而沃尔玛的“日落原则”充分体现了公司的管理风格绝不是空喊口号，而是每一天都要落到实处，每一件事都要充分执行，并规定了具体时限——当日的事情在当日完成。

沃尔玛的服务承诺

　　服务承诺是超市为了吸引顾客而事先提供给顾客的一个预期，使顾客能够有机会根据商场提供的预期的实现情况来评价服务质量的优劣。为了能够达到顾客满意这一标准，沃尔玛为顾客做出了以下的服务承诺。

一、 保证现货

　　保证现货是沃尔玛送给顾客的第一个基本承诺。当一位顾客来到超市购买商品时最失望的事情莫过与想要购买的商品没有现货。这种情况会让顾客对商场的信心大减，严重的影响了顾客服务质量。为了避免这种情况发生，沃尔玛采取了一系列手段。

　　首先，加强了与供应商之间的联系。沃尔玛是第一家用先进的计算机网络技术与供应商分享商品在商场销售情况的企业。公司内部有一套先进完善的网络控制系统——SMART系统。这个系统会随时计算各种商品的库存情况，如果出现货物短缺，系统会自动与供应商联系并自动下订单订货，大大加强了工作效率，也减小了某种商品断货的可能。

　　其次，商场内员工会随时关注货架陈列情况以避免顾客找不到商品的情况。因为商品无陈列这种情况发生还有另外一种可能，那就是商场还有库存，但是由于上货不及时没有陈列到货架上，所以顾客也找不到想要的商品。沃尔玛员工非常重视商品的陈列情况，他们会定期整理货架和加高层，也会定期对仓库内的商品进行盘点。随时掌握商品的存放位置，保证在货架商品即将售完时及时补货。另外，如果真的出现商品断货的情况，商品人员也会及时地贴上缺货标签向顾客至歉。

二、快速收银

　　如果问一些顾客去超市最烦恼的事情是什么，很多人应该会回答是在收银台长时间的等待。这个问题在很多超市都存在，而且是一个不好解决的问题，包括在沃尔玛有时也会遇到这个问题。针对这个问题，沃尔玛制定了一系列的方案来应对，以减少顾客排队等待的时间。

　　首先是对前台收银员进行严格的培训，沃尔玛的收银员培训有一套完整的程序，在培训期间由老员工一对一带新员工进行操作演练，每一个步骤都有严格的标准。这种培训的目的是让收银员的收银工作既能做到准确，又能做到快速。公司总结了许多收银的经验，为员工制定出了非常规范的收银步骤：问好、扫描、看屏幕、检查商品、询问是否有其他商品、结款、欢迎再次光临。这些标准的步骤既保证了收银的准确高效，又体现了盛情服务的精神。经过严格的培训，相对于其他超市的收银员工来说，沃尔玛收银员的扫描速度优势是非常明显的。

　　其次，在购物高峰的时间段里，由于收银员的数量有限，还是会面临排队的问题，针对这一时间段，沃尔玛专门设计了“飞鹰策略”，即在高峰时段由商场内各部门抽调员工到前台收银以增加收银员的数量。这一方法有效地节省了人力成本，大大提高了工作效率，但同时也增加了对员工的要求，尤其是对商品内各分区部门的员工，不仅要求掌握商场内管理知识，同时还要掌握收银操作系统，以保证随时能够支援前台减少顾客排队等待的时间。