纵向讲究执行力，说到做到，主要体现在三个纵深层次：做、做到、做到位;横向强调创新力，须明确角色定位，多维度沟通，要求店长做一个明白人：想明白、听明白、做明白、说明白。

　　例1：某零售连锁企业张总，他的公司从一家门店到所在区域百店争荣，遍插红旗，用了八年时间。企业规模日渐壮大，展望未来，张总说，他向往的是大企业的理性与规范，同时保持小团队的灵活与激情。

　　例2：好友任姐是名资深店长，业余声乐高手。正值建党九十周年，全民献礼红歌会，任姐踊跃参与。这几乎是最忙碌的月份，班上忙业绩，班下组织人员排练，门店与总部往返穿梭，事无巨细，不辞辛苦。有心人，天不负，最终任姐率领门店力拔头筹。庆功宴上，多名部属及同事“大胆”敞开心扉：今夜任姐真美，我们大家喜欢你。任姐“醉”了，这种感觉真好!

　　例1中，张总的观点一针见血，企业的发展无外乎灵活与可控性的平衡，达成有效管理。张总经常对属下店长们说，“大致正确方向为前提，多做小决策”。也就是说，战略既定，具体执行工作就落到了管理者身上，作为最基础管理岗位的店长首当其冲。

　　对于店长来讲，需要强化的就是“三纵四横”，组织行为学的本质也正在于此：纵向讲究执行力，划定工作范畴，指定传导，任务导向;横向强调创新力，明确角色定位，多维度沟通双赢。

　　纵向的执行力概况为一句话就是：说到做到。这主要体现在三个纵深层次：做、做到、做到位。

　　首先是做事不做事。中国惠普原总裁孙振耀接受优米网访谈时说，拿人薪水，工作不去做，做了也做不好，和小偷没什么两样!古语云：“食人之禄，忠人之事”，所以说，做与不做是个原则问题。无论理性与规范，还是灵活与激情，其实核心都是围绕着工作任务而定，店长责无旁贷。

　　其次是做到做不到。这是个综合问题，涉及因素包括意愿、知识、技能经验等。店长作为一线负责人，不但要敢于扛指标，还要做好教练员，针对店员的成熟度(能力及意愿)进行情景管理：命令、推销、参与、授权。只有想不到，没有做不到。

　　最后是能否做到位。这是门店工作的最高境界：认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好(到位)。作为门店来讲，规模化、标准化和个性化、社区化永远是矛盾的。真正的做到位，来源于创造性工作，不是机械执行，更多是积极主动，如星巴克CEO舒尔茨总结的成功秘诀：将心注入。管理畅销书《鱼》也讲到类似的案例：西雅图的鱼市，一个新颖而且有责任感的工作环境，人人可以快乐、专注、忘我地工作，唤起心中潜藏的活力、激情和创造力。

　　横向沟通是创新的来源，所以横向的创新力要求店长做一个明白人：想明白、听明白、做明白、说明白。

　　想明白：由店长的角色而定。店长的任务是有效管理，是透过众人做好事，策略分解，结果导向;店员的任务是跳出盒子，不再自我本位主义，更多体现的是专业技术和高效执行。角色影响行为，行为影响收益。用通俗一句话说：到什么山上唱什么歌，所以，思维模式转换是做事的基础，不能本末倒置，角色混淆。

　　听明白：沟通探寻很重要。身处一线，就要以客户为尊，有效倾听，达成客户的期望，而非自以为是，强人所难;同时，在门店和企业内部，服务上司，辅导下属，成就自己。

　　现代管理之父德鲁克说过：管理者的大部分时间是与组织中的同事沟通，即与平级人员之间的沟通，而非上司与下属。这一点需要引起店长的高度注意，例2中的任姐参与红歌会，与其说是公司例行任务，倒不如说是有意识的“找话题”，通过活动，增进并融洽部门以及跨部门之间的工作关系，横向非正式沟通作用可见一斑。

　　做明白：实践承诺。最重要的是记住：客户导向，恪守承诺，怎么答应就怎么完成。最终如何评判?如上所讲，客户(同事)是裁判。

　　说明白：做得好还要说得好。特别在工作沟通的过程中，有时候，过程比结果重要，态度(立场)比角色重要。总结客户的期望，无非四点：被关注，被倾听，服务人员专业化，反应迅速。从这个角度来说，除了专业技能、同理心思考，有效聆听、响应速度几乎决定了客户满意度上限。这关乎立场，并实实在在体现在过程当中。客户关心你怎么做，但更在乎你当下如何说。

　　优秀的店长，应是聚焦执行并适时创新的人，规范与灵活并存。讲执行，专业知识、业务技能为前提，高效工作;讲创新，专注行业，以管理第六感(墨菲法则)为创新源泉，关键时刻，敢于承担风险，与组织共赢。

　　多说一句，在和张总(例1)和任姐(例2)交流的过程中，我均提到了店长的“三纵四横”，张总非常认可，说这样的店长是企业的人力资本，一定要给机会给平台给“金手铐”。任姐更是认同：其所在公司筹备明年上市，而任姐“幸运”地成为位数不多的股东之一，百万“富姐”指日可待。想想真替她高兴，原因无他，天道酬勤。

　　作者系组织及人本管理专家，资深职业培训师，自由撰稿人。