| “利人者利己” | ||||||
| 作者：布兰德斯；出处：《店长》2011年9月号 总第34期 | ||||||
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信任是需要经过多年才能建立起来的。信任是强迫不来的，做广告也不行，必须要通过不懈的努力来证明自己是值得信任的。 明斯特大学对顾客的价格观念进行了一次调查。问题是：顾客是否认为一些食品的价格高低很重要，比如水果、乳酪制品或者是甜点。结果很“轰动”，顾客从来都认为，价格是个重要的购买因素。其实这个结果并非出人意料。所以，调查者认为，商家应该把价格作为最核心的市场营销参数。但是调查中也有令人吃惊的东西，30%的顾客并不熟悉商品价格。值得一提的是，调查者推测，顾客对只有单一品种的商品价格熟知程度要高于对同时有两种、三种甚至更多品牌可供选择的商品价格的熟知程度。 调查得出结论：因为不会尽可能地卖高价，很多赢利的机会都被白白浪费掉了。顾客通常对商品价格都有个预期，而这个预期价格往往都比实际价格要高，商家并没有赚足可以赚到的钱。这个时候人们就会发现一个系统的、顾客导向的价格政策的重要性。消费者对价格的判断是商家确定价格政策活动空间的基础。 事实上，商场上的价格政策也是各不相同的，甚至可以说差异很大。但有一点首先就很值得怀疑，真的还有很多商家处心积虑地想捞足顾客的油水吗?我们的目标应该是给消费者提供尽可能低的价格，不以所谓的顾客的预想价格为导向。 顾客导向看上去是理所当然、很容易做到的，否则除了顾客，公司还能以什么为导向呢?但是人们一再发现，这看似简单，实则不易。 为什么顾客导向这么复杂，复杂得连经验丰富的零售人都弄不明白呢?难道是一线的销售人员贯彻得不够?难道顾客导向只是嘴上说说而已?这个听起来不错的理论要实际运用到公司管理中并不那么容易，因为顾客导向在日常经营活动中就比较缺乏。 本来问题很简单：销售额可以平衡成本。顾客就是经济来源。员工工资、供货商的账单以及上缴国家的税收，这一切顾客都会来买单。除此之外他们还会带来一些赢利，让企业主或者经营者尝点甜头，觉得还挺有意思。与其挖空心思提高利润，不如努力让顾客更满意。 顾客想要什么呢?怎么才能了解他们的需要?市场调研和数据的作用毕竟有限，因此要测试、聆听、观察、切身感受顾客的需要。自己当一回顾客的方法是比较有效的，判断自己店里生意如何的最简单方法，莫过于自己扮演一次顾客，去购一次物，商业上称为“到自己店里购物”。 重要的是模拟要真实。购物前先写好购物单，要去店员们都不熟悉你的店铺。只有自己作为一名顾客站在货架前，才能发现很多重要的细节。做这件事根本不需要懂什么分类学。自己先作为顾客购买一次东西，就会了解超市的方方面面。往往如此这般之后，就再也不需要找什么专家顾问了。 最好的服务不是那些千奇百怪的花招，而是真正实践，去做就好了。对工作人员来说，还有什么价值和规则比公平合理地对待顾客更容易为员工所理解?还有什么别的指导思想更容易被接受呢?简单、明了、理所当然，是道德的，也是有意义的。明确而具体的定义、可靠、值得信赖，是现代顾问及行销宗师倡导的关键理念。 |
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