顾客与员工之间的关系是指使公司经营高标准连锁超市的一个重要的因素，店铺经理、副经理的工作的重点应该强调在店铺实行高水平的顾客服务。

　　店铺经理的责任也包含教育他的职工充分认识顾客服务的重要性。

　　为了达到优质的顾客服务水平，有许多方面需要强调，着重提供衡量店铺服务水平的五个方面。

　　一、对待顾客的投诉

　　1.在店铺范围内。

　　店铺经理必须处理好所有的顾客投诉，如果经理休假或不在店铺，则由副经理处理。

　　1)对待顾客要有礼貌，眼睛看着顾客，始终表示关心，记住目的是使顾客满意，处理要恰当，让顾客高兴地离开店铺。

　　2)眼睛要看着顾容，认真听取他们的意见并须记录下顾客的投诉，用作日后案例培训。

　　3)即使碰到顾客态度不好或不讲道理时，也应该始终礼貌待客。

　　4)尽量设法满足顾客的要求。

　　5)不要对顾客作任何你所办不到的保证或做出假的保证。

　　6)如果顾客抱怨某一产品有问题，可调换产品或退款(一般尽可能调换产品而不是退款)。

　　7)如果顾客对你的解释不满意，可以有礼貌地告诉他们，让他们直接打电话向营业部投诉。

　　8)感谢顾客向店铺提出宝贵意见。

　　9)向营运总监详细报告顾客投诉。

　　2.非现场处理。

　　1)当店铺经理接到口头或书面的顾客投诉，尽快和顾客联系。

　　2)详细了解顾客投诉内容及采取适当行动。

　　3)告诉顾客在哪些地方将作改进，使顾客满意而归。

　　4)用书面报告向营运总监汇报。

       
　　二、生鲜部

　　记住关键的几点：

　　1.微笑向顾客问候，说：“先生/小姐，您好”、“早”、“欢迎光临”等。

　　2.售货要讲究卫生。

　　3.告诉顾客重量和价格。

　　4.说：“谢谢”。

　　三、顾客询问产品和产品存放位置

　　记住关键的几点：

　　1.打招呼，说：“先生/小姐，您好”“有何方面可以帮您”，细心听取顾客询问。

　　2.引导顾客到他们所需商品的货架前，并指给顾客看。

　　3.如果产品缺货，查一下具体到货时见间，向顾客道歉让他久等，并推荐其他同类产品。

       
　　四、收银

　　记住关键的几点：

　　1.微笑问候顾客，说：“欢迎光临，您好”。

　　2.快而准确地输入货物单价。

　　3.小心为顾客包装货品。冷冻、冷藏和有气味的物品要先套上塑料袋。

　　4.告诉顾客应付款金额，用“请付”二字，把零钱和收据交给顾客手里并说“谢谢，请再次光临”。

　　五、卖场

　　1.抽烟。

　　1)店铺的四周应放上“禁止吸烟”的标志。

　　2)如果有顾客在店铺内吸烟，员工应礼貌地要求对方把香烟熄灭。

　　3)员工在工作时间内不准抽烟。

　　2.手推车和购物篮。

　　1)在店铺入口处保持一定数量之手推车和购物篮供顾客使用。

　　2)每天早上检查手推车和购物篮，确保没有损坏和保持清洁。

　　3)不允许大量的手推车和购物篮堆放在收银台周围。

　　4)在店内应张贴不准将手推车推离店铺的告示，确保手推车不被遗失。

　　5)礼貌地告诉顾客不要将手推车推出店铺。

　　6)及时将空的手推车集中到规定的地方。

　　3.顾客排队等候。

　　1)一般收银出口不应有5个以上的顾客排队等候。

　　2)收银总收要留意收银区情况，随时安排收银员开机收银以疏导顾客。