一、服务的要素

       
　　1.物美价廉的感觉。

　　2.优雅的礼貌。

　　3.令人感觉愉快、清洁的环境。

　　4.让顾客得到满足，方便。

　　5.提供售前及售后服务。

　　6.商品具有吸引力。

　　7.提供完整的选择。

　　8.站在顾客的角度看问题。

　　9.全心处理个别顾客的问题。

　　10.显示自我尊荣，受到重视。

　　11.前后一致的待客态度。

　　12.有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

　　二、顾客服务守则

　　1.顾客服务的十一项基本观念。

　　1)让顾客满意。

　　2)帮助顾客解决每一个问题。

　　3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

　　4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉;一种是为他解决实际问题。

　　5)“可靠的关怀”，“贴心的照顾”。

　　6)所有的导购员都代表商场的形象。

　　7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。

　　8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

　　9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

　　10)顾客心中所期望的被满足方式。

　　11)诚挚的友谊。

　　2.导购员服务规则。

　　1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

　　2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。

　　3)永远不要与顾客为敌。

　　4)提供顾客喜爱的商品。

　　5)保持工作区域清洁。

　　6)笑脸相迎，热诚地打招呼。

　　7)永远不能让顾客感觉受到冷落。

　　8)导购员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等。

　　9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

　　3.顾客抱怨的处理原则。

　　1)处理顾客抱怨的步骤。

　　(1)集中精力，耐心而仔细地倾听。

　　(2)重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

　　(3)将顾客的意思重新组合整理。

　　(4)通过询问的方式向顾客解释。

　　(5)留住顾客：赔偿，口头道歉。

　　(6)追踪，致谢，期望顾客连续支持。

　　2)处理顾客抱怨时的10项注意事项.

　　(1)克制自己的情绪。

　　(2)要有自己代表公司的感觉。

　　(3)以顾客为出发点。

　　(4)以第三者的角度保持冷静。

　　(5)倾听。

　　(6)迅速、第一。

　　(7)诚意。

　　(8)就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

　　(9)必须恢复顾客的依赖感。

　　(10)绝对不要以顾客为敌。

　　三、接待顾客规范

　　1.等待顾客时的举止规范。

　　1)站立位置。

　　营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。

　　2)站立姿势。

　　站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上;身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

　　3)态度。

　　导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。

　　2.接触顾客的行为规范。

　　1)选准最佳时机。

　　(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

　　(2)当顾客细摸细看的时候。

　　(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

　　(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

　　(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。

　　(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。

　　2)说好第一句话。

　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

　　四、拿递商品的动作规范

　　1.适时主动。

　　2.准确敏捷。

　　2.礼貌得体。

　　五、介绍商品的规范

　　1.针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

　　2.侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

　　3.对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

　　4.对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

　　5.介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

　　六、特殊情况下的待客规范

　　1.急于购买商品的顾客。

　　1)面带笑容，点头示意。

　　2)记清面容，以免接待时忘记。

　　3)做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

　　4)快速结算，快速成交。

　　2.对于性格暴躁，出言不逊的顾客。

　　1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。

　　应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。

　　2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。

　　应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

　　3)第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。

　　应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。

　　七、处理投诉的原则及步骤

　　1.原则。

　　1)营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。

　　2)如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。

　　3)控制事态发展，不能激化矛盾。

　　4)对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。

　　5)在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。

　　2.七大步骤。

　　1)耐心聆听：鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。

　　2)表示同情：让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。

　　3)不管是非曲直，要虚心道歉。

　　4)决不进行议论与辩解。

　　5)提出解决方法：设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。

　　6)获取顾客同意：对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。

　　7)跟进结果：取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。

　　八、商品退换管理

　　1.商品退换原则。

　　1)尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。

　　2)如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。

　　2.退货或退款导购员按以下程序操作。

　　1)退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。

　　2)导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意：若为销售小票收银公私章必须正常;若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。

　　3)检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。

　　4)填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。

　　5)在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。

　　非无单退货、无单换货则按以下方式填写：如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换;如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或顾客原因换;如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其他原因。

　　6)本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。

　　7)营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。

　　3.若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。

　　4.在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。

　　1)原则上不允许无单退货。

　　2)无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。

　　首先，所退货必须是在本店购买的。

　　其次，所退货品确有质量问题。

　　再者，上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。

　　3)持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。

　　4)退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。