致电张艳，电话那头吵杂的背景声中传来一个清晰、开朗的声音：“你好！”声音带点认真，又很热情，笔者和张艳的谈话也就此开始。

11年前，从河北国大技校毕业的张艳顺利进入国大工作，并由此开启零售从业之路。初入零售行业，张艳接触的就是国大的便利店事业，和所有零售人一样，每天早出晚归。渐渐地，她对这一行业心生喜爱，一做就是11年。11年的坚持让她有了良好的专业基础，也给公司留下了极佳的印象。2006年，她被提升为店长，2011年，晋升为督导。在国大，督导是区总与店长中间的一个职级。作为督导，张艳承载着公司对她的信任，管理公司目前业绩最好的、位于石家庄广安大街的7家“36524便利店”。

刚担任督导的那段时间，张艳不是很能适应。她觉得，当店长的时候，虽然也是需要接受公司的调控，但是毕竟门店是“自己的”，员工是“自家的”，只要保证门店销售业绩不断提高，在门店内“爱怎么做就怎么做”，只要执行好公司布置的各项任务和规定，专注自己这家门店内的事务就可以了。而成为督导后，不但要与公司总部沟通，了解公司最新的措施和任务，还要与辖下7家门店的店长做各个方面的沟通，保证7家门店都能处于良好的发展态势。需要管理的门店从1家一下子增加到7家，要求张艳需有更强的全局观，瞻前顾后，凡事三思，因此压力着实大了不少。

还好，一直以来，张艳都坚信，遇到问题似乎止步不前时，不是问题没有解决的途径，而是自己没有找到解决问题的办法。正是因为这样的信念，张艳在强压之下依然保有良好的心态，慢慢适应了职位和工作内容的转变，巡店、追踪业绩、店铺形象维护、人才培养等工作也逐渐上手，变得驾轻就熟起来。

做顾客的朋友

回想最初接触零售业时的心情，张艳是这样描述的：不适应，不喜欢，很辛苦。说来也是，每天早出晚归，常常要对着一大堆不会说话的商品，不感觉无聊才怪。但是，随着张艳不断加深对商品、服务、顾客的认识，她开始喜欢上了这个行业。她会用心和自己的商品交流，把商品最好的一面呈现给顾客；她会和顾客交朋友，开发出一批批忠实的客群。国大的36524便利店一向都注重“亲民”服务，张艳很好地继承和发扬了这一特色。

在门店，每天都接触着各种不同的顾客，但便利店分布在居民区、写字楼周围，因此，张艳也能经常在店里看见在居民区居住和在写字楼工作的一些“熟面孔”，渐渐地与一些顾客成为了朋友。

与顾客朋友的交流常常让张艳获得许多意外的信息，并得到过很多帮助。事实上，张艳能当上店长还要托一位醉酒闹事的熟客的福呢！就是因为张艳用成熟的处事手法，妥善处理了这位顾客的“闹事事件”，既没有影响门店形象，也没有破坏与顾客的关系，才让公司进一步肯定了张艳的能力，委以店长之职。

现在，张艳也跟员工讲公司的“亲民”政策，贯彻“和顾客做朋友”的理念。门店的员工常会和来店里的顾客拉拉家常，时间一久，某某顾客家住哪里、在哪上班店员们都知道得一清二楚。

和顾客熟悉后，员工与顾客也常“互相帮助”。一些顾客在店里以及附近买不到的商品，员工在别处看见了就会帮忙买回来甚至直接送上门，这种“左邻右舍”式的服务让人感觉很贴心。而熟客们也会给门店介绍生意，帮助门店提升销售业绩。如此这般，不但丰富了自己的朋友圈，又有助于更好地完成工作任务，何乐而不为呢。

既然是朋友，就更要想方设法满足朋友的需求。前段时间，广安大街的7家门店分拆了门店的“一体机”，将缴费、订票、查询等功能从一体机中分离出来，让收银功能和其他功能独立开来，这样既方便了顾客处理缴费等事务，也加快了店内的结账速度，员工处理起来也有序了很多。此外，门店也时不时添加一些特色商品，多是顾客平时闲谈中提及的，这些商品对顾客非常有吸引力。

员工似手足

与顾客以朋友相称，和员工则有手足之情。

张艳和属下员工的关系一直都非常融洽，即使刚刚当上店长那会，个别老员工对于张艳这个年轻的店长还有些不服气，也闹过脾气，但到最后都被张艳优秀的工作能力和热情热心的性格说折服，门店的工作氛围总能在张艳的经营中变得“其乐融融”。

而张艳近来最忧心的就是手底下那班90后的“后生们”。

零售业员工流失率高已经是整个行业所面临的共同问题，说到此处，张艳语气里也有细微的无奈感。对于90后这一批职场新人，张艳总喜欢亲切地喊他们孩子，“这些孩子啊，不像70后、80后那样重视工作，他们更看重工作的感觉，性子比较浮躁，一不开心可能就辞职走人了。”

要想留住员工，张艳觉得门店店的作用和影响是重要的关键之一。张艳举例道，在她任职店长的时候，有一个在门店工作不到4个月的小姑娘说要辞职。在张艳不断询问下，小姑娘说出了缘由，她是觉得门店工作太无聊，每天重复一样的事情，理货、收银，很没意思，想尝试其他的工作。张艳回应她的是一通分析加批评：“理货、收银，整天面对不会说话的商品和机器，是无聊。但是乐趣是自己找的，怎么陈列才能让柜面变得更漂亮、整洁？收银的速度能不能更快？如果凡事都用心去做，做精了，自然就会发现其中的乐趣。我以前刚进零售行业时，也有点觉得辛苦，不喜欢，但后来琢磨出了里面的乐趣。到现在，我做零售这么多年，也不敢说已经将零售工作吃透，你才做了几个月就觉得没有新意了？你每天多久整理一次柜面呢？一分钟能收多少款？跟我相比如何？”在张艳刚柔并济的劝说之下，这个员工最后选择了留下。

如果店长跟员工加强沟通，了解员工的需求，在适当的时候对员工做一做思想上的疏导，这能让性子浮躁的员工安分许多。张艳也是通过员工之间的沟通和互助，与同事们建立起了如同兄弟姐妹般的深厚感情。

牵朋友之手，与手足并进

得益于与顾客的良好关系、与同事的和睦相处，张艳担任督导后的工作成绩也日渐显现。无论各家门店的业绩提升、人才梯队的培养，还是自我的进一步提升，张艳都做得有模有样。

为提升门店的业绩，除加强门店日常的经营能力外，张艳还带领门店积极开展外联工作。在门店辐射范围内，安排地毯式的上门拜访工作，让周围的居民对36524便利店产生进一步的认识和好感。此外，张艳每周会组织一次7家门店的成绩汇总，门店之间相互交流、学习、商讨问题的解决之法。

对员工实行考核制。优秀的员工会得到各方面的奖励，比如：名字会出现在国大内刊上以作表彰，照片出现在门店的优秀员工栏中，得到额外的奖金，获得成为储备领班、储备店长、储备督导甚至晋升的机会。张艳要求店长们在门店工作要以身作则，并鼓励店长们培养出接班人，为以后的发展奠定基础，为公司输送人才。

对于自我的提升，张艳坚持一贯以来的“拿来主义”，不断向领导和同事学习，使他人的优点也成为自己的优点，张艳说她就是这样成长起来的。

与张艳交谈的过程中，有几次被她的咳嗽声打断，她很抱歉地说自己感冒了，喉咙不舒服，影响了采访，但是从她那带点激昂的声音中完全听不出疲惫，让人觉得她朝气蓬勃，言语之间也能轻易感受到她对零售行业的热爱。挂断电话之际，电话那头依稀传来张艳与其他员工的交谈声，想是又开始享受她的零售之旅了吧······