1

顾客说：“这个款式过时了！”我们怎么回答？

分两种情况：一种是真的过时了；另一种实际上是新款，但顾客看错了，看成过时的了。　

先说第一种情况：

东西确实过时了，顾客说得对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！”

这些说法都不能算错，因为没有否定顾客，而且把东西说出了它的好。

但我不是这么说的。

我的说法是：“所以现在买最实惠！”

对于第二种情况：

首先，我们不能否定顾客，说：“这是新品，您看错了！”

其次，也不能承认这是老款，因为它确实是新款。

那么怎么说呢？

我们可以这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用‘但是’）我们在这里做了一些创新……，在这里也做了一些创新……，在这里还做了一些创新……。”最后让顾客自己得出结论：这是新款！
　　千万不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导。

2

当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，这时顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！”

很多营业员会说：“其实这也没那么好！”一句话把之前说的全部否定了。

如果顾客喜欢，就是感觉价格高，我的答案是这样的：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”

3

给顾客介绍完商品以后，顾客说：“超出我预算了。”这时很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且别的导购可能还会说一句话：“我们这边有便宜的，您来这边看一下！”

顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。

所以，记住，转介绍商品，是最后一招，实在不行了再转介绍！

顾客说只是说超出预算了而已，如果你是老导购，从他的穿着打扮、言谈举止，应该能够感觉出他能不能买得起。

如果是新营业员，怎么办呢？

问！直接问！
　　“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少。

如果你的东西是1000元，他说预算是800元，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图、触摸等方式让他爱不释手，就可以了。

如果他说预算是200元，那么就是真的超出预算了，这时候我们再转商品。

但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。
　　可以这么说：“先生，这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”

顾客过去一看是便宜的，他就会明白了。这样你给了顾客面子，也转了商品。

4

“我再看看吧！”

很多导购员听到这句话，头就开始“疼”。因为顾客要离开了，到了其他门店被拦截下来的可能性太大了，顾客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！
　　所以，很多导购员很违心的、假装很为顾客考虑地说：“先生/小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”
　　要知道，顾客回来的可能性实在太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则因为价格回来的很少，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜。

很多顾客说再看看，往往是想要去零头、要赠品、要降价等，想通过离开这种方式，给你压力，让你叫住他，给些优惠。　

遇到这类问题怎么回答呢？　　
　　一要问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力；二要设定标准，让顾客按照你设定的标准去衡量别的商品，从而比较后再回来。

我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。

比如这样说：“先生，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您想再看看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是……（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。

在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。”

这时你要接上说：“哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。

有时顾客不说出真实原因，怎么办？

那就在顾客出了店面以后，再追上去问。

因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是……？”等着顾客往下接话。

这时顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度地告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”

坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里如果不买东西，有时都会觉得不好意思。

这种能拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个。
　　那么又如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来呢？

按照以下四个方面找出我们的优势就可以了：

1.我们有，别人没有的东西；

2.我们能做，别人不愿意做的事情；

3.我们做的比别人更好的东西、事情；

4.我们的附加值。

具体怎么说呢？以买空调为例，“先生/小姐，其实您也知道（让他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调：第一，品牌一定要是知名品牌，大品牌才有信誉；第二，一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心；第三，也是最重要的一方面（此时停顿一下很重要，顾客一般会问‘第三是什么’，以此确认顾客是在认真听你说的话），那就是空调厂家一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们XX空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”

预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，那么只要顾客去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。

用这个销售技巧的时候，一定要找出比别的品牌强的地方，也就是你们的优势和特点，以及给顾客带来的特殊价值，抓住这三个方面就行了，不用多。

5

“你们的质量会不会有问题？”　

面对这个问题，很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多店面的……”

但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”很多导购就回答得不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少说明公司的售后服务还是做得不错的。

我说的有些不同。我是这么说的，问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”

顾客一般会说：“有。”

我们再问：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答地漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞得我白天上班都没有精神，气死我了。”

那如果顾客回答说：“没有。”那我们怎么办呢？

我们可以夸他一句，然后说自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答地漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞得我白天上班都没有精神，气死我了。”

说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。

然后再接着说：“所以，我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很高，所以我也才会在这里做销售，不到其他地方做销售，就是因为这里的质量好。”

6

顾客跟朋友一起来买东西，看完东西感觉不错，常会转头问他的朋友：“你觉得如何？”
　　这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。

遇到这种情况，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客的朋友身上。”
　　有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸得心花怒放，她就认同商品了。”　　

这样做也可以，只是我有更好的说法，一句话搞定他朋友。
　　怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。
　　怎么说呢？这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。

她为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少不会说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。

有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。一般说完“您有眼光，你看一下”，就可以做好开票的准备了。

7

“这两个都不错，你看我买哪一个？”　

这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上指着其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即打算开票。但顾客买回去后，再回来调换、退货的风险很大，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。　　遇到这种问题，我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不要帮他下结论。　　

如果是男性，可能经常会遇到一种情况，老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？

“老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。

“老婆，你穿黑的吧，今天适合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了。“都是你让我穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。

遇到这种情况，你应该这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”让她自己拿主意。

遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？

这么说：“这件的特点是……，那件的特点是……，您觉得呢？”

如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。

我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。“我建议您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”