“九一八”是一个特殊的日子，每年的这天中国人心情是复杂的，而这也困扰着每一个在日企工作的中国员工，特别是那种要面对更多复杂情况的管理人员，他要及时发现矛盾，并能有效地解决。我目前任职的也是一家日资企业，每年的这天，我们都要比其他公司员工多一份担心。

　　今年9月18日，我上班后，照例打开珠海最活跃的论坛，赫然发现一条关于我店商品质量的投诉并关联到“九一八”的帖子，该帖子立即引起了我的关注。

　　根据帖子反应的情况，该网友在我店买了千层饼，觉得有馊味，打电话到服务台投诉，客服务人员让其去服务台退款，并表示检查了其他千层饼都没有问题。该网友不满意此处理方式，就将食品安全和“九一八”这两个最敏感的事关联在了一起，在当地最活跃的论坛发帖。此事如处理不好，立即会引来大片的骂声和不明真相的网友的围观与攻击，会立即在短时内演变成第一热帖，会严重损害我们超市的形象，让大批信任我们的顾客离开我们。

　　此论坛在两天前有一单关于餐饮价格欺诈的投诉帖子，两天内有17000多人查看，近1000多人回复和点评，都是一边倒地谴责餐厅，导致此事在市民中快速传播。以往针对其他超市质量和价格的投诉，不管事实清不清楚，都会有大量的网民围观、附和，因为大家觉得这事离自己很近，说不定哪天自己就是主角。

　　我在来不及调查及汇报的情况下，凭我对此事的专业判断，以及多年泡论坛的经验，认为应立即表明我公司对此事的诚恳态度，尤其在物价高涨、食品安全事故频发的当下，民众很容易将怨气转嫁到超市，如果这件事处理不好，在今天这个敏感的日子里，后果更是无法估量。于是我立即以超市的身份发了一个回应帖，从网友发投诉贴到我的回应只相差14分钟。

　　在我做出回应之后，虽然有人观看，但回贴的速度减慢了，不过，要让网友罢休还需要寻找突破口。这时我看到一位资深论坛版主上来客观发言，我立即上去给他以好评，表扬他的做法最理性，他在17分钟后又回帖，是讲一次关于在我店买到变质西瓜的遭遇，当时是我店的日方管理人员亲自陪同他上医院，并不断有后期的跟进以及一些积极的改进，让他很受感动。因为他在此论坛上有极大的影响力，而且他讲的是自己的亲身经历，所以其他网友都比较相信他，因此后面就很少有人上来说一些攻击超市的话了。

　　现在网络发达，其舆论效果已有超越其他媒体的趋势，大型的零售企业都有专门团队负责对与企业相关的网络信息进行预防监测和预警监控，有一套完善的处理网络负面信息的机制。网络负面信息，是指互联网上对企业的形象、产品、品牌有不良影响的各类信息，会给企业带来了直接或间接经济利益损失，或影响知名度。有些企业一见到关于自己的网络负面新闻，动不动就搬出法律武器，笔者认为这是下策，好的方法是积极应对，态度诚恳，做好解释，如果所说的是事实，要积极提出解决方案，求得大家谅解。

　　我曾处理过一起关于进口防晒霜的网络投诉，顾客在买了四个月后来说质量有问题投诉退货，我们认为不是质量引起的，是因为开封后长时间不用导致油水分离，所以我们没有同意退换货。于是该顾客就在网上发帖投诉此事，我看到后，立即回帖进行了解释，结果很多网友都觉得我们是对的，有些网友还觉得学到了防晒霜的保养知识，最后那名顾客觉得没有达到目的，自己主动删帖了。危机里面有机会，机会没有利用好，就可能演变成事故，如果机会利用好了，不但能及时化解危机，还能锦上添花。