如果店长能够训练90后懂得“以己度人，将心比心”的话，那么，会玩、会买、会说的他们，恰恰可以将商品或服务外延，让顾客“身临其境”。

　　日本家电量贩店经营大师得平司老师有一个著名的论断：家电量贩(连锁折扣)店是店长产业。我想，这句话是放之餐饮、各零售业态、酒店等“店铺式”经营而皆准的。

　　得平司老师解释说：“之所以说是店长产业，除了强调店长的重要性而外，更强调基于店员管理的人本经营。意即：从某种意义上而言，店是店长和店员的集合体，店铺立地、店铺构造、设备环境、商品组合、陈列演示、贩促策略、经营技术等，所有各项都很重要，但，都没有店长和店员重要。”

　　然而，当前，店员年轻化已经成为门店普遍的现象和问题。之所以说是普遍的问题，很多店长给我反馈，30岁以下年轻的店员尤其是90后店员越来越多，他们经验不足，眼高手低，家境优越，消费攀比，跳槽频繁，管理难题。

　　在一次店长研训课上，我问店长们：“你们有没有对90后店员进行过家庭分析?”他们的回答大多数是：“有。但不彻底。”我再问他们：“你们有没有对90后店员的教育背景进行过分析?”店长们回答：“没有。甚至没考虑过这个问题。”“那么，你们更没有对90后店员的生活方式进行过分析了?”我问。店长们用沉默代替了回答。

　　于是，我给出了店长的三个须知：

　　1.须知，90后店员的父母大多数是50后-70前，恰恰也是改革开放时代最受益的人群，这一代人无论是农民，还是工人，都是同类人群中最具财富的人。而，99%独生子女的90后，更是父母财富唯一的“分享者”。所以，他们每个月花的钱，比工资还多，所以他们也是iPhone 的抢“鲜”体验者。相比较70后、80后同年龄段的时期，90后更“有钱”，更懂得花大钱，更看不上“小钱”。

　　2.须知，90后店员，初高中时代，甚至小学时代就已经接触电脑，几乎个个都是游戏高手，网吧常客，他们获取的信息量，远远超过学校教育的内容，所以，他们更懂得“反思”，更喜欢“反对”，更习惯“反抗”。

　　3.须知，90后店员，比我们(70后、80后店长)更懂得享受，更懂得生活，更懂得劳逸结合。

　　因为从互联网获取的信息量多、新、全，90后很会“说话”;因为游戏、KTV、户外运动，他们很会玩;因为追赶潮流，不落人后，所以他们很会买。但是，因为他们大多数是爷爷奶奶心头肉，爸爸妈妈掌上珠的独生子女，所以，他们很叛逆，很自我，很小姐脾气，少爷做派。

　　但是，这些是90后的缺点吗?答案当然是否定的。因为，如果店长能够训练他们懂得“以己度人，将心比心”的话，那么，会说、会玩、会买的他们，恰恰可以将商品或服务外延，让顾客“身临其境”地说出来。

　　2011-2015年，消费主力军还是90前人群。但是，不用担心，因为爷爷奶奶对独苗苗的疼爱，所以他们很懂得讨老人欢心，因为爸爸妈妈对独生子女的厚爱，所以他们更懂得与父母迂回，因为70后对互联网的依赖，所以，他们与大哥哥、大姐姐的沟通，也不存在代沟。再过几年，他们的同龄人也将成为消费的主力军团，作为90后的他们，与90后顾客的沟通，当然比我们更专业。而00后成为次消费主力的未来三年内，90后也与他们有着譬如魔兽、Apple的诸多共同话题。可以说，90后是最“跨界”的人群。

　　实际上，从以上我们就能找到70后、80后店长对90后店员管理的门径：针对叛逆，选择顺从，店长一定要摒弃“官=管”的思想，做到尊重至上，而不是以大(官大、年龄大)欺小;针对反对，选择沟通，店长一定要改变命令式的工作方法，尝试说明目标，解释分歧，求同存异，调整优化;针对反抗，选择冷静，遇到90后“没大没小”的大小姐、太子爷脾气，发生冲突，店长一定要“强压怒火，从容冷静”，更不要犯下当着顾客面，耍领导威风，反被店员抢白、顶撞，甚至动武的“致命错误”。

　　台湾店铺行销大师蔡松基老师说过：“领导为什么能力那么强?因为下属都在教他。”我想，店长从90后店员们身上需要学习的还有很多。如果能有一个基于顾客立场服务的目标，一个对下属感恩的态度和一个平静温和的心态，那么，90后店员的管理便不再是难题。