“不同的门店给了我不同的学习机会。”

　　“贴近消费者，尽可能满足消费者的需求。”

　　“同事间以兄弟姐妹相称，有家的温暖才有工作的热情。”

　　多年前，张静茹刚从学校毕业进入河北国大集团，还只是门店里的一个小收银员;现在，她俨然是一位已经能够独挡一面，主持门店的一店之长。入行至今，她踏踏实实做事，从收银员到会计，从会计到部门主管，成为店长之后又辗转在各类超市门店，体验不同的环境。如果说大学生活的结束，是她在校学习生涯的一个终点，那么国大集团就是她终生学习的平台，不同的岗位历练，不同的环境影响，帮助她在超市店长这条路上创造出自己的风景。

　　与张静茹交谈的过程中，她提及公司给了她很多机会，能够在不同区域、不同类型的超市担任店长，让她积累了在超市经营方面不同的、丰富的经验。言谈间，能够感受到她对国大集团的深厚感情与感激之意。

　　不同的环境 不同的服务

　　张静茹在部队店、社区店、学院店等各类型超市服务过，对于如何经营好不同类型的超市有着自己的见解，对于不同类型门店之间的差异也能做到心中有数，较之一般的员工有更丰富的经验。

　　要说各类型超市之间最明显的区别，依张静茹而言，那就是门店针对的消费者群体的不同。

　　部队店，显而易见，是布点在部队人群中的超市，门店所处的是一个完全封闭的环境，消费群体基本上是部队里的军人;而社区店针对的自然就是居住在门店周围的居民们;学院店则为师生而开，绝大部分消费者是校园里的学生，偶尔会有教师、教工家属或其他一些外来人员。

　　“针对不同的人群，要转换不同的工作方式，在商品档次、商品结构、服务标准等方面都要做针对性的调整，以提高顾客的满意度。”

　　部队军人的消费水平相比社区店和学院店的消费者要高一些，又因为环境比较封闭，他们的购买力主要投注在日用品和食品上，对这类商品的品质、品牌也颇有要求。一般而言，高档的品牌商品在部队店中更受欢迎，又因为部队里经常要进行训练，一些具有功能性的饮料也是备受青睐的畅销商品。至于社区店，上班族早出晚归，老人和小孩就成了主要的消费人群，他们对蔬菜、水果、肉类、蛋类等商品的需求比较大。学院店针对的是经济能力还未独立的学生，其消费能力不是很高，消费档次处在中低档，食品类商品的需求占比较大，另外，价廉物美、时尚新潮的商品最受学生们的欢迎。

　　除商品之外，在服务上也要有所不同。

　　“拿部队店和学院店的服务来比较，部队里的生活是军事化生活，生活作息安排得非常规律，所以门店客流高峰的时间也非常固定，这就要求我们在面临顾客蜂拥而至的时候要做到临危不乱、有条不紊，在他们仅有的一段时间内为他们提供所需的商品并迅速完成交易，否则就会导致顾客的流失，这对员工的业务水平是很大的挑战。而学院店不同，虽然学生消费也有比较固定的时间，但是学生的生活和作息安排比较宽松，没有接触过社会的学生们比较单纯，喜欢跟我们员工交谈，询问商品信息、聊一聊学校的事情等，相互之间有交流、有依赖，亲切的服务态度更能和学生们建立起感情和关系，”张静茹说。

　　与顾客进行亲切的互动

　　目前，张静茹在河北师大店担任店长。这是一家中超，开在河北师范大学的学生宿舍区，面向校园里的2万多名学生，客流量自不必说。学校面积不小，所以在教学楼区还开着其他企业的一家1000平米左右的超市，虽然没有面对面的竞争，相互拉动客流却是必然的，好在张静茹还是有不少优势的。

　　国大的这家门店比对方先一步进驻河北师范的校园，在学生心目之中有一定的影响力基础，而且一直以来门店都以亲切服务制胜，校园里大部分学生都是离乡背井的，张静茹以及其他员工的亲切服务让学生们感觉很温暖。门店员工会跟学生们闲话家常，遇到有学生不开心会主动去问候，学生们遇到什么困难，员工也是能帮就帮，门店员工和学院学生之间形成了一种很和谐的氛围。

　　为照顾一些偏远地区的贫困生，同时也为门店节约一些成本，门店跟学校合作，提供勤工俭学的机会，招聘学生来店做兼职。这一方法的效果出乎意料地好。

　　“请学生在门店客流集中的时间来店里帮忙，为门店节省了人员成本不说，更重要的是给了需要的学生一个赚取外快的机会以及让我们进一步地了解了学生消费者的需求。学校里有很大一部分学生来自外省，比如有一大批在政府政策帮助下来河北师范读书的新疆学生，他们远离家乡，家庭经济水平偏低，这个兼职工作对他们而言就是一个分担家庭经济压力很好的机会;同时，我们在与这些做兼职的学生的沟通过程中，了解到了学生们的需求，从而能够进一步完善我们的商品结构和服务。比如，我们添加了奶酪这类商品，就是在和新疆学生的沟通中，知道是他们所需要的，并且也受到其他学生的喜欢。我们通过不断地与学生沟通来不断地进行完善。”

　　用亲情带来热情

　　张静茹目前所在的门店有固定员工18人，临时工若干，人员虽不是很多，但是也不可避免地遇到了员工流动性高的问题。

　　在张静茹看来，员工的流失有太多不可调节的客观性原因。现在的员工年轻、浮躁，例如尽管反复强调工作中的注意事项，但仍然无法对90后员工起到效果。年轻员工大多是家中的独生子女，这一定程度上促使他们不是非常重视工作，而更重视个人感受，人际关系不和谐，不高兴就拍拍屁股走人。在员工身上要做的事情太多了，不过她认为自己最先要做好的是如对待兄弟姐妹那样去了解、帮助员工，用真心去留住人才。

　　她很清楚自己的位置，对于公司来讲，她自知要做一个合格的执行者，对于公司下达的指令要百分百执行到位;对于门店来讲，她是一个管理者，门店的各个环节她都要好好掌控;对于员工而言，她就是一个领导者、一个前辈，在业务技术上要让员工们认同，在情感上要让他们依赖。

　　曾经有一个90后的小姑娘，才做了几个星期，就跑去向她请辞。张静茹觉得这个姑娘平时的工作表现还不错，于是坐下来，不以上下级的关系，也不以同事的身份，只是站在朋友的角度帮助她看清自己的情况，再决定到底是要走还是要留。她不会给员工去留的具体意见，而是让员工自己去考虑她的话有没有道理，最后自己决定去留。这个90后的员工跟她谈过之后，最终决定继续留在门店工作。

　　类似的交谈，张静茹开展过很多次，谈论过后，也许还是要走，但是心理上都会得到一定的纾解，愿意留下的也不在少数。她觉得：“在感情上多关注我们的员工，让员工感受到重视，感受到温暖，这样员工才会有热情去做好工作、服务好顾客。”