事例

我自己挑选就行了，不用管我！

竹茹今年大学毕业，刚走上社会。她终于如愿以偿可以自己一个人生活了，于是决定购买一台新的组合音响。

竹茹以前一直与父母在老家生活，上大学时也是走读的。以前她都是用便携式播放器听喜欢的音乐，她想今后终于可以不用顾及父母的感受，用音响放大音量地听音乐了。

竹茹通过网络和商品目录单收集了一定的信息后，去往了附近的商场。商场正在开展“新生活展销会”的活动，入口附近陈列着推荐商品。

“赶上展销会的话应该会便宜点吧。不过又不想放弃自己想买的那款。”竹茹在心里琢磨着，走进了音响专柜。

这时店员向她打招呼。

“欢迎光临。您需要些什么呢？”

“嗯，我先看看。”

“您现在看的这款是A公司的最新产品。”

“哦，是吗？”

“您喜欢音乐吗？”

“嗯，算是吧。”

竹茹想一个人慢慢地挑选商品，因此敷衍着回答了几句。而店员却指着商品开始介绍。

“这种类型的产品的话，这款怎么样？价格便宜，功能丰富，是我们店里卖得最好的。它的特点是……”

店员冷不防就向竹茹介绍最畅销的产品，竹茹不由心生困惑。

“不好意思，我不是想挑最实惠的那款，而且卖得好不好不关我的事，我想看看别的。”

“您有喜欢的品牌吗？”

“没有特别喜欢的……最重要的还是音质。”

这时，店员马上摆出一副恍然大悟的神情。

“那您看看这款组合音响怎么样？这是厂家特别为女性设计的一款。听着不会感到累，而且还有四种颜色可以选择。”

“是不是专门为女性设计的都无所谓。啊，这款不错，样子很大方。我听听这个可以吗？嗯，音质很不错啊。”

这时竹茹所听的是自己在网上搜索时看中的一款音响。

“这款是高端音响，价格很贵的。您不如看看我推荐的这款……”

但是对竹茹来说最重要的是功能而不是价格。她挑选的标准是是否符合自己追求的感觉。

竹茹实在对店员的迟钝无语了，她直截了当地说：

“我在这儿听一下就知道音质了，功能的话也可以看商品目录单。我自己挑选就行了，不用管我。”

究竟错在哪儿呢？

不能光讲大道理

我们不能光向女性顾客介绍产品的功能和规格。因为女性购买商品是为了实现自己心中模糊的希望。女性在挑选化妆品时大多参考视觉性较强的流行杂志和时尚杂志，这便是最好的佐证。她们想了解的不是功能和规格，而是让她们更容易进行联想的产品特点。

迄今为止你有没有光凭感觉就买下某个家电的经历呢？

在购买昂贵的商品时，人们为了不留下缺憾，往往会通过网络和商品目录单来收集信息。但往往信息过多的话，反而难以决策。于是人们往往想到商场看过实物后再做决定。

也就是说，最后对购买起决定性意义的不是理论，而是感觉。

在该事例中，当竹茹提到“最重要的还是音质”时，店员就应该问她：“您喜欢哪种音乐？”然后附和说“原来如此”就可以了。因为人的感觉各异，竹茹心中的好音质和店员心中的好音质肯定会有所不同。

比方说，假设某人说了下面一番话。

“前些天，我在家附近看到天上居然有一架UFO。吓了我一大跳……”

听完之后，请你画出脑海中浮现的UFO形象。

这是我以前在讲座中使用过的例子。

当时我选了三名参加者，让他们在白板上画自己脑海中的UFO，结果出现了三种不同外观的UFO。

“每个人的感觉都不一样，同样的语言给每个人的印象完全不同。

为什么店员会忽视复杂的解说，而采用标准化的介绍呢？

“理解顾客的感觉与价值观，并时常考虑与其共鸣之处在哪。”这才是真正的待客之道嘛！

试试这么做吧！

掌握杂志类的编辑能力

商场必须是信息的宝库，然而，顾客真正需要的信息却少之又少。

商品目录单中登载了大量的信息，顾客需要从中自行挑选，因此有时候越看越觉得每条信息都很重要。这时，店员需要拥有杂志类的编辑能力。

杂志类的编辑能力是指店员从大量商品及相关信息中挑选出自己认为可用的信息，并向顾客提供有价值的新建议。

比方说，电视广告中经常播放的“网购生活”节目。

该节目涉及了家电、日常用品、服饰、食品等多种多样的商品，由于节目中介绍的商品均是通过独特的视角精心挑选出来的，所以拥有一批忠实的观众。

如前所述，女性倾向于参考流行杂志或时尚杂志来选择化妆品。其实女性对化妆品以外的商品也同样如此。

杂志拥有一种特别的媒体力量，这是商品目录单和点评网站所不具备的。商场的店员也应该多加注意杂志类的编辑能力，这样可以获得很多参考信息。我们在打造卖场、接待顾客、推销产品之际，可以从杂志中学习展示信息的方法。

提高业绩的点子

在POP中引入杂志的报道

如今，顾客可以通过网络便捷地查询信息。然而并非光有信息就足够。

店员的职责是根据一定的主题重新整理信息，并将其展示给因信息过多而头疼的顾客。这种“重新整理”的行为正是编辑工作。

我们经常可以在杂货店或某些商场中看到“×××杂志中推荐的空气清新机”之类的POP。

为什么你不利用杂志的报道来制作POP呢？

如果卖场内有类似于杂志报道的POP的话，顾客就可以在接触商品的同时联想到购买该商品后的具体生活场景。如果顾客这时觉得“想要”的话，就会离购买行为更近一步了。

在接待对今后的生活充满憧憬的顾客时，店员应该成为实现这些憧憬的“同伴”。这样的话，就不会光由店员一个人滔滔不绝地介绍，店员与顾客之间也可以顺利进行沟通了。

 

《为何顾客会在店里生气》

[日]佐藤公二 著  李斌瑛 译

东方出版社2011年8月

佐藤公二：1966年出生于日本，18岁从事饮食店的经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、销售、网站策划等诸多职业。2003年，于某家大型企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作，并着手建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。