事例：

　　说得那么快，我听不明白!

　　星期五晚上11点，杜子建的手机响了，上面显示着父母家的号码。父母很久没给他打电话了。杜子建按下接听键，母亲连“喂”都没说一声，就马上进入了正题。

　　“家里电视机坏了。老头子吵着说‘这样明天就看不了相扑比赛了’，你对电视机熟悉吗?明天带我们去家电商场吧。”

　　杜子建自结婚后就与父母分开住了。

　　“完全没有影像了吗?”

　　“一点都不能用了。”

　　“有时是因为电源松了，要不再看看?”

　　“我也是这么想的，已经检查过电源了还是不行。老头子也不懂电器，所以才给你打电话的。明天方便吗?”

　　“好的。总之我们明天先去店里看看，上午我开车来接你们。”

　　第二天，杜子建和父母一块去了家电商场。

　　杜子建自己也很久没去过家电商场了。明亮的大厅和电视机卖场中陈列的商品数量，这一切都给人留下十分气派的印象。

　　三人觉得既惊喜又兴奋。杜子建先找来店员介绍下商品。

　　“不好意思，我们家电视机坏了，想买台新的。”

　　“明白了!您有看中的品牌或是型号吗?”

　　“还没决定下来，想先多看看。”

　　先大概看一看。三人跟在店员身后开始参观电视机卖场。

　　母亲一个劲地感慨“真漂亮啊”、“这台可真大”。就这样在卖场中闲逛了会，她看中了一款电视。

　　“这款感觉不错，质量怎么样?”母亲问。

　　“这一款很受欢迎的!还有最新的功能哟。”

　　说着，店员熟练地按下遥控器的按钮，开始介绍电视机的功能。

　　然而，他按按钮的速度非常快，就像习惯操作电脑的人飞快地点击鼠标向初学者介绍操作方法一样。

　　“只要这样轻轻一按，就可以轻松地转换画面。”

　　母亲完全摸不着头脑。

　　“那个，麻烦，请等等……”

　　这些操作对熟悉机器功能的店员来说很简单，但对上了年纪的人来说却难以理解。店员使用的遥控器光是按钮数量和杜子建的母亲现在使用的就完全不一样。毕竟她连手机都没接触过，面对复杂的机器比较紧张。

　　终于，母亲实在不堪忍受：“说得那么快，我听不明白!”

　　究竟错在哪儿呢?

　　不要将销售方的“常识”强加给顾客

　　这位店员彻底失败了。

　　在购买电视机时，很少有顾客会注重遥控器的操作性。但是由于难以理解的遥控器操作，母亲高涨的购买热情被浇上了一盆冷水。

　　在这里想问问大家：各位自家使用的电视机遥控器有多少个按钮呢?特别是如果您拥有新型超薄电视机，不妨数数按钮的数量。

　　我们家的电视机遥控器有53个按钮。够多了吧!

　　而且，加上蓝光DVD录像机的遥控器，按钮合计达到111个之多!

　　一般来说，人在看东西时瞬间只能认识到七项事物。这样来看的话，100多个按钮早就超出了人类认识的极限。

　　店员由于经常使用新遥控器，对其功能十分熟悉。因此他觉得遥控器有100多个按钮是理所当然的。恐怕他早已忘记了使用过去那种简单遥控器时的感觉了吧。

　　在该事例中最重要的一点是，母亲是第一次接触到新型遥控器。

　　在人体内，判断喜好与否的是脑扁桃体部分。一旦被扁桃体判断为“讨厌”的话，就算后来涌入大量正面信息，也难以判断为“喜欢”。介绍服务行业礼仪的相关书籍都会提到“第一印象非常重要”，这正是出自以上的原因。

　　如果在“一开始”就给顾客留下坏印象的话，之后就难以颠覆这一印象。

　　这名店员看到杜子建的母亲的反感，马上急着分辩说：“哪有的事，真的不难的。一般按的只有这儿跟这儿!”

　　但是，已经为时过晚了。

　　试试这么做吧!

　　让顾客联想到实际使用商品时的情景

　　那么，应该如何做呢?

　　没错，店员应该按照杜子建的母亲的理解速度来进行介绍。

　　这名店员完全是依照自己的“节拍”在介绍。他的商品知识十分丰富，同时操作也很熟练。这些本身都是好事，也值得顾客信赖。

　　但是，如果无法将其充分传达给顾客的话，就没有任何意义了。

　　具体来说，怎样才能站在“顾客的角度”进行思考呢?

　　首先，店员需要询问顾客的日常生活情况，并与之产生共鸣，推进话题的深入。

　　在该事例中，我们可以试着这样说：

　　“这台电视与以往的型号不同，拥有大量便于使用的功能，很不错的哟。”

　　“由于增加了大量的功能，遥控器的按钮也有很多，不过一般只使用这一部分。”

　　此时向顾客微笑示意。

　　然后将遥控器递给杜子建的母亲，说：“您试着按一下看看。”

　　“您可以想象是在自己家里观看电视，首先在这儿练习一下。”

　　此时，再次面带微笑，让顾客在卖场练习遥控器的使用方法。

　　像这样，通过触觉(操作遥控器)、视觉(观看画面)、听觉(听声音)让顾客获得类似于在自家客厅内的体验，顾客就更加容易理解接受，购买欲望也会随之高涨。

　　店员只要利用自己所拥有的丰富知识和经验，成为顾客的贴心“教练”即可。

　　如果能在指导顾客的同时再多考虑一下介绍功能的措辞的话效果更佳。

　　待到顾客兴致高涨时，便会一边比较不同产品的相同功能，一边参观整个卖场。

　　这样介绍的话，说不定顾客就会觉得“这款虽然有点贵，不过还是想买它”，从而选购更高级的商品。这就是所谓的“升级推销”(up-sell)。

　　提高业绩的点子：

　　消除顾客购买产品的后顾之忧

　　让我们考虑一下顾客购买产品之后的情况。

　　对顾客说：“要是您在操作方面有什么不明白的地方，请拨打我们的电话。”并将印有店铺和售后服务中心电话号码的封条作为礼物送给顾客。

　　同时告诉顾客：“请您贴在遥控器后面。”

　　很多店员都会对顾客说：“操作指南中有售后服务中心的电话号码，如果您有不明白的地方，请拨打他们的电话。”

　　但大多数顾客在购买商品后都将说明书收了起来，不会特意翻出来看。

　　而如果将印有售后电话号码的封条交给顾客的话，一旦电视机出现了问题，顾客只要将遥控器翻过来就能给维修处打电话。

　　诚然，上门服务是必需的。但是，在顾客熟悉产品的操作之前切实做好跟进工作，这才是真正的服务。

　　您是否觉得方便顾客咨询的家电商场会让人产生亲切感?

　　一枚小小的封条就能给人带来“亲切感”。

　　我最初曾在一家从事网络线路销售的商店工作。这个小岛上只有一家家电商场。由于顾客很少，没什么事做，我第一天的工作与网络完全无关，只是帮着别人运送冰箱。

　　然而第一个购买网线的人却是我送去冰箱的那名顾客，而且是在我第一天工作的时候。

　　同一天，我与寄宿的旅馆老板意气相投，两人从这家酒馆喝到那家酒馆，一直畅聊到深夜一点。结果，这名旅馆老板也成了我的顾客。

　　我并没有做任何特别的事情，只不过用自己的待客方式来推销网线。

　　“顾客会在怎样的情况下觉得为难?”我只不过是一边回想顾客的样貌，一边仔细琢磨这一问题而已。

　　今后在接待顾客时，我们需要像这样倍加珍惜与顾客之间的情谊。

　　《为何顾客会在店里生气》

　　[日]佐藤公二 著 李斌瑛 译

　　东方出版社2011年8月

　　佐藤公二：1966年出生于日本，18岁从事饮食店的经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、销售、网站策划等诸多职业。2003年，于某家大型企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作，并着手建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。