作者系上海商学院教授、上海连锁经营研究所所长

　　我刚从美国回来就马上进入新的一年了。这次美国之行，我有几个感想要与诸零售同仁一起分享。

　　抓住机会发展自有品牌商品

　　我这次赴美国与美国自有品牌制造商协会进行了交流，感觉到中国的零售业必须要抓住中国经济转型的机会发展自有品牌商品，这是世界零售业的一个根本性的发展趋势。美国连锁超市的零售市场份额大约占40%，而绝大部分超市企业都开发了自有品牌，自有品牌商品占连锁超市企业销售额超过20%。而在欧洲的整个零售业中自有品牌商品销售额超过了40%。这就是欧美国家零售业之所以能够进行差异化竞争发展的原因。

　　自有品牌开发技术是零售商一项核心的经营技术，它可以实现零售企业之间的差异化经营，深入地服务和锁定自己的目标顾客，在为顾客提供高性价比商品的同时获得良好的企业收益。中国零售业随着国家经济增长方式的转型也在发生着从外延式规模增长向内涵式经营管理能力提升，从“物业管理”方式向自主经营的方式，从“食利性”向销售毛利主导型盈利模式，从制造商品牌向零售商自主品牌发展的战略转型，而零售商的自有品牌发展战略是当今中国零售业转型的战略抓手，也是提升中国零售企业核心竞争力的有效途径。

　　对中国零售企业而言，许多超市企业都开发了自有品牌商品，但在战略上还没有能够成为企业发展方向，所以力度很低。除了不少企业还是很依赖向供货商收取通道费作为盈利模式之外，一个重要的原因就是我们还是缺乏开发自有品牌商品的技术与方法，比如：首先应开发什么品类的商品?如何制定企业自身的自有品牌商品的质量标准与价格?如何制定企业自有品牌商品开发的长远计划、年度计划?企业总部如何制定自有品牌商品在店铺展示陈列空间等资源上的分配?如何制定自有品牌商品广告营销计划等。

　　把提高服务质量放在重要位置

　　美国之行的第二个体会是，连锁企业必须把提高服务质量放在重要的位置。在美国期间，我以一个消费者的身份对沃尔玛的服务质量体系进行了较长时间的体验，尤其是沃尔玛的无理由退货体系给我留下了极其深刻的印象。我有意地在沃尔玛退过18次货，只有一次没有退成，这些退货都不需要理由，沃尔玛也不会检查你的商品是否用过、是否损坏等，只要你想退就可退。

　　在退货过程中消费者与商家存在一个双方都遵守的前提，即商业信用与消费者的道德。为了考验沃尔玛退货体系的严密性，我还特意选择了一个商家事先已告知不能退货的商品(充气床垫)来退货，只有这个商品一经拆装只能换货不能退货，我就先换了货，然后将未经拆装的商品退货，但被告知仍旧不能退货，这说明沃尔玛的退货系统是严密的。第一，完整地告示消费者有关退货的所有条款;第二，严格按告知的条款来进行退货业务。在美国为什么买东西放心，无理由退货是一项非常重要的服务措施。

　　关注专业性食品超市的发展

　　第三个体会是，在美国我看到了许多最近几年才出现的大量的专业性食品超市，营业面积2000平米左右，只经营食品不做其他，产品的宽度和深度都达到了非常惊人的地步。当然，由于美国土地资源极其丰富，专业性的食品超市都有相当大的停车场。在我国各种等级的城市中缺乏2000平米的商业卖场是普遍现象，但至少给我们的一个启示是，中国一定会出现专业性的食品超市的发展期。

　　同时我们也应该认识到，目前中国连锁超市公司主力型的大型综合超市业态已经越来越受到各种专业连锁店的挑战，专业性的食品超市大量的出现就是一个明证。

　　德国的阿尔迪超市已经进入了美国，发展势头十分良好。实际上，阿尔迪超市在美国就是一家专营食品的折扣超市，在美国主要品种的食品价格，只有阿尔迪能够拼得过沃尔玛，有的商品甚至它还可以比沃尔玛的价格低10%。当然，它的商品选择性是有限的。我们的连锁超市公司除了要考虑一地发展和跨区域发展的问题，还要开始考虑综合性超市业态和专业性超市业态的问题，如主次业态的阶段性决定、各种业态发展比例的确定等等。

　　商业也可以是善良而美好的

　　我在美国各地多次考察了一家旧货处理的慈善商店——“good well”，这家商店所出售的商品都是有消费者捐赠的，所有员工都是不拿工资的义工，商店在接受了消费者捐赠的东西后，严格按法律要求对这些东西进行无害化处理后再上柜销售，价格极低。

　　一般来说，消费者捐赠的东西不是不能用的，十分破旧的，但是在这个消费时尚的时代里，商品的时尚性技术损耗太快，这些商品可以通过一个连锁商店的系统来销售，来满足不刻意追求时尚，不在意消费“二手货”的消费者的需求。这家公司已在美国开出了2000多家连锁店，所获得的销售收入除了扣除一定的经营成本外，都捐赠给相应的医院、学校、和社会上需要接受社会捐赠的人员。在美国的有些州里捐赠东西给“good well”的人还可得到捐赠证明并可用以抵扣自己的个人所得税。

　　中国也应该有一些机构(如工会)或企业家等在国家政策的支持下来发展这种连锁店，因为这种模式是一种商业模式，虽然不盈利但使慈善可以持续。因为这种商店除了慈善性外，还有三个最大的特点，一是让社会充满爱心，二是通过商业连锁店系统让社会资源可以得到再利用，三是让消费者尤其是低收入者能以低的支出过上体面人的生活。由此看来，商业真的是美好的!

　　美国的沃尔玛超市都为残疾人特别是肥胖的消费者提供特殊的服务，如残疾人独有的通道、轮椅等，甚至还为少数族裔的消费者提供特别的马车停车场所，如美国的阿莫齐人至今保留着赶马车购物的传统习惯，许多的美国零售商都为他们提供各种特别的服务。从人文的角度来讲，公平地对待每一个不同的消费者也应该是商业发展的一个民主化进程。

　　从2012年起中国要告别经济高速增长的年代，企业要靠真功夫来打拼天下了，要靠系统化的管理，靠质量控制，靠企业创新和文化，靠人才的培养，如此才能保持企业的可持续发展。因此，我有一个信息要传递给大家，由于我们的有些超市企业一味地追求低价格，而又不懂得控制质量，已经导致制造商企业不把品质最好的产品供应给连锁超市行业了，这是一个非常危险的信号，希望大家能够引起警觉。