行动起来，重新出发!

　　好好多超市已经成立十周年了，在这个节点回头看看我们的业绩表，不禁汗颜!二十多家门店，七百多号人，销售差强人意;员工工资经过两年提升，还没有达到行业的最高水准但我们已经感到了很大的成本压力，而且我知道员工对此并没满意。

　　十年来，我一直在追逐自己在事业上的理想，不知疲惫地拓展开店，不顾风险地冒进投资，不理劝告地一意孤行，不断前进，不断受挫，屡败屡战，却从没有放弃心中的理想!有时候我觉得自己得到了很多，有时候又觉得自己失去了很多。好好多发展到现在，有人欣赏我们、支持我们、鼓励我们，也有人批判我们、轻视我们、等着看我们的悲剧，但我的内心经过这么多年的磨练，已经坚强得足以抵挡更大的风浪!

　　所以，我敢于面对现在不完美的现实：虽然好好多已经小有成就，但是离成功还有很长的路要走。我们的员工不满意，干得不可心，个人价值没有体现出来;我们的顾客不满意，投诉满天飞，在好好多购物没有舒心感，感受不到好的服务;我们今年投资农业，想建立农业基地，结果惨败;我们创立悦好便利店，希望能有新的发展，却兵败如山倒，便利店全线崩毁;我们想拓展面包、茶叶、餐饮、洋酒、化妆品等品项，投入了许多人力物力，结果是陷入困境……日本优衣库经营大师柳井正说自己投资经营九败一胜，我想我们现在就处于这个败多胜少的尴尬局面。我们只是幸运地签下了目前门店的租约，靠占山为王的地理优势维持生计，位置没有优势的战斗我们全部败阵!

　　我们没有核心竞争力，或者说竞争力非常差。在整个佛山市场，我们的经营状况和经营能力都处于较低的水平，这是我们一直没有正视的!我们通过几年的培训和架构改革，许多管理者内心强大了但是能力没有上去，变得自以为是、自大自私。我们的经营水平下降了，现在我们的人均绩效才36000元/月，单算门店的话也大多在每月4万元左右，离广州胜佳的人均绩效每月6万至8万元差距甚远!也就是说，我们每天每人负责的生意只有一千多块钱，这种产出效率低得让我感到悲哀。经济发展比佛山相对落后的内地的一些超市客单价做到100元以上，2000平方米的卖场能做2个亿的销售，而以我们现在的水平简直连想都不敢想，我们的客单价才23元。

　　以上的种种状况把我伤得头破血流，让我感受到挑战未来的艰辛困难，在这个时候，忠义店离职员工的留言再一次深深地刺痛了我骄傲的内心，面对这样的困境，我该如何带领大家往前走呢?

　　我很认真地看了大家对留言的感言，大家的相互指责和相互的抱怨让我非常不爽，我们的团队居然变得如此不团结!没有人愿意为这些事情负责任，没有人觉得自己做得不好，没有人愿意去承担，没有人勇敢地站出来。这就是好好多吗?这就是我们付出十年青春打造的好好多吗?这就是我带出来的兄弟姐妹们吗?

　　冷静下来后，我开始反思自己，让自己面对那个真实的自我，其实自己何尝不是如此，不愿意承担，不愿意亲力亲为，不愿意在一线作战，不愿意再受苦受累，只顾着自己的开心快乐而不顾身边兄弟姐妹的水深火热，指责太多、要求太多、奉献太少，自己的不作为最大程度的纵容了经理层的官僚腐败!罪魁祸首就是我自己!种什么因得什么果，好好多目前的状况都是自己一手造成的。

　　在我们搞的一次徒步活动中，我看到的我的这个团队不是这样的。我看到的是勇敢面对、拼命前进的团队，我看到我的兄弟姐妹们不抱怨、不抛弃、不放弃，我看到张春旭为了内心的目标拼命奔跑，我看到刘伟为了完成目标强忍疼痛，我看到健梅把所有的东西都背到自己身上，我看到志伟对抽筋队友不离不弃，我看到这个团队毅然前进的精神，我看到这个团队永不放弃的斗志，大家在竞争中奋斗，在奔跑中解脱，在疲惫中突破，在疼痛中觉醒，在同行中分享快乐、痛苦、挣扎、困惑，最后到达幸福的终点……

　　我解开了心里的纠结，我觉得我以前所有的担心和忧虑其实都是多余的，好好多应该有信心面对更加复杂的挑战，有信心去体验更加绮丽的征途。我们的团队不是不优秀，而是我们在前行的路途上迷失了方向，我们最大的问题是我们失去了前进的方向和动力。其实我们只要放下自己、勇敢承担;只要坚持对员工更加关心，让他们体现自我价值;只要坚持让顾客更加满意，以满足顾客为己任，把个人更多的时间和精力投放在我们的工作细节上，我们不可能不进步，我们不可能不成功!

　　静下心来，细细分析好好多的内部资源，我们真的拥有很多人才，拥有很多潜力，拥有很多没有开发的资源，我们只是骄傲得丢失了清晰的思维，我们只要迈出我们的脚步，那怕是一小步，我们都会得到很大的收获。

　　我决定2012年好好多要把调整作为重点，我们不急着去开店，我们不急着去投资，让我们静下心来，一起练内功。在这一年里，让我们不断修正我们的营销技巧，改善我们的门店形象，促进我们的门店服务，提高我们的商品满意度，把我们现在的门店做得更加强大、更加完美，让顾客满意。在这一年里，我们要大幅度提升工作效率和工作绩效，做到更大产出，更高工资待遇!

　　为了未来更快的拓展，我们一定要付出一年的时间和更大的努力，我会陪伴你们——我的兄弟姐妹们，我的员工，一起到工作的最前线，支持你们、服务你们、让你们走得更好!

　　兄弟姐妹们，我们能够在人生的路上相互陪伴走一段路程，一起去征服，一起去探险，这是何等的幸福事!就算路上有再多的争吵打闹，就算路上有更多的分分合合，你能陪我走下去我会非常感恩，你要离去我会对你衷心地祝福。我们不要再花时间去抱怨、去指责了，让路上的辛酸作为我们的见证，让路上的感受修正我们的不完美，行动起来、勇敢承担、无畏出发!

　　好好多，加油!

　　造就终身顾客

　　我曾和一个药店的老板聊天，聊起营销管理问题时，谈到许多中老年顾客需要长期服药直到去世，突然间，终身顾客这个品类管理概念出现在我的脑海。

　　像香烟、咖啡、茶叶这些让人有点上瘾的商品，一旦顾客接触并且持续消费，它就很有可能成为顾客终生消费的商品，企业只要能满足这些顾客的需要，他们就有可能成为企业的长期忠诚顾客。这类顾客我将其定义为终身顾客，终身顾客对企业的认可程度最大，给企业带来的回报也最大。

　　星巴克就是一个成功的案例，让无数对咖啡钟情的顾客热爱，但顾客分不清的是自己爱的是咖啡还是星巴克。星巴克通过一个会上瘾的咖啡商品培养了自己的味道和个性，让喜欢喝咖啡顾客终身都不愿离开它，所以咖啡没有终身顾客，星巴克才有，是星巴克征服了顾客而不是咖啡。

　　大家会说难道只有上瘾的商品才能造就终身顾客吗?

　　其实造就终身顾客的途径和方法非常多，并非上瘾才能成为终身顾客。任何商品和行业都有机会造就自己的终身顾客，大参林药店就是一个很好的例证。

　　大参林是药店中最有竞争力的品牌，单店产出据说是行业内最高的。大参林药店是凭着参茸的优势做到品牌优势，让参茸这个优势品类成为品牌主打，只要你消费参茸，大参林的性价比是最高的，所以通过长期营销让许多消费参茸的顾客成为了终身顾客，到最后无论参茸还是药品都会选择在大参林购买。

　　奶粉企业这几年一直在改变自己的营销渠道，因为他们知道，从一个女人怀上孩子开始，她们消费奶粉的行为就有可能会持续10年甚至更长，所以奶粉营销的制高点不是终端商店，而是诊断和跟进的妇产科医生。医生的建议是她们做出决定的最重要因素，一旦她们做出选择就代表十几年的消费搞定了。所以奶粉的营销工作应该提早到没有开始消费的时候，这才能造就终身顾客。

　　那么，作为商场的经营者，我们应该怎样才能得到顾客的最大认可，从而成为我们的终身顾客呢?我的答案是诚信。诚意和信誉都是我们在日常营运中必须做到的，这方面的榜样企业如胖东来，从来都不算计顾客，顾客满意是其惟一的经营目标。经过多年的努力，胖东来把商场的品牌形象打造出来了，到胖东来购物成为了顾客生活的一部分，顾客便成了终身顾客。

　　如果我们的思维还局限在零售是传统行业，不去创新不去突破，我们肯定得不到终身顾客，我们也就会每天担心生意不好做，顾客来不来。终身顾客这个概念给我们的启发是如何打造自己的核心吸引力，让现在的普通顾客成为终身顾客，这才是我们做零售的价值所在。
　　(作者：广东好好多超市董事长 曾志广)