作者按：蒙《店长》抬爱，“久品店长”一年专栏，多方研习，深度访谈，终于明白了一个结论：零售业店长是“痛并快乐着”，天堂地狱，一念之间。很感谢这一年持续交流的零售业各个层面的朋友，你们给了我太多精神给养，在此用最原生态的访谈笔录，回归基本面，从多个维度去解析和还原零售业的人际生态种种，作为对这一个阶段的最好总结。

　　关于店长

　　想到优衣库柳井正对于“店长”的定义：“在门店这样一个工作场所，运用你的能力，增加附加值。”所以，成为一名优秀的店长，理应获得鲜花与掌声。店长是生意场上的真正经营者。不采用“店长是公司主角”的管理机制，零售业就很难繁荣。

　　关于薪水

　　店长该挣多少钱?这几乎是个共性话题。从实质上讲，门店本身就应该是一个具有自主性的独立体，店长应该是公司员工职务级别的终极目标，并非短期和过渡行为。店长必须是最高职位，如果能够胜任全部工作，收入就应该高过在总部的人。奖金与绩效挂钩，拿多拿少，完全取决于店长自己努力。

　　优秀店长是企业的人力资本，稀缺资源，一定要给机会给平台给“金手铐”。笔者好友任姐所在公司筹备明年上市，而任姐“幸运”地成为为数不多的股东之一，百万“富姐”指日可待。

　　关于勇气

　　犹记得北大黄铁鹰教授《海底捞你学不会》书中情节：海底捞的唯一副总杨小丽担任店长期间，为保护门店安全，一声令下，带领100多员工冲出店，震慑60大汉，巾帼不让须眉。无意间听到了某知名便利店店长戏言：“店长是男人当野人，女人当男人用。”实际上，勇气来源于实践，勇气来自于认同。所谓伟大都是熬出来的，剩者为王。

　　关于激励

　　某百货公司运营经理M对我说，85/90后店员都是新新人类，他们喜欢工作，但不喜欢被工作;他们不一定善解人意，但大多希望领导善解人意;他们喜欢适当被指导，但更喜欢时常被激励。一句话，好店员都是被“激励”出来的!赋予下属动力，调动下属的工作热情，使每个员工的自我能量完全释放到工作之中。所以，85/90后的小宇宙，等待着管理者去激发。

　　关于细节

　　柳井正《一胜九败》书中讲到某百货公司男性楼长的故事，说是他对所管辖的女性员工的生理期日子都了如指掌。理由很简单，女性在生理期，容易犯低级错误，无精打采，情绪波动等。对女性的这些特殊情况的留心及关注，也是管理者的工作内容之一。这位实实在在的楼长不愧为一位好上司。

　　关于改变

　　这就涉及到了改变，店长不是“老油条”，不能随着时间流转而变得自恋、世故、封闭、保守，自残不可逆。相反，主动出击，寻求改变才是务实之道。也就是德鲁克说过的，人应该随着年龄而有所改变，不仅是个人的成熟度有所改变，同时也要随世界的改变而改变。很高兴在访谈过程中，发现店长进步人群的不断加大，21世纪的店长要与时俱进，电脑技能已经成为标配，与互联网只争朝夕，微博也是生产力。

　　关于学习

　　管理的常识在很大程度上受到你所受过的教育的驱动，店长可以没学历，但必须有常识。还是那个生鲜组长成为商业零售高管的案例，十年前两把“菜刀”闹革命，言语草莽。十年后再见，该君操盘一数十亿商业地产项目，思路系统清晰，行业典故娓娓道来，不觉刮目相看，绝非昔日吴下阿蒙。学习才是硬道理，无论新丁还是老将，苟日新，日日新，又日新。

　　关于培养

　　这同样说出了几乎是零售业的现实：优秀的店长永远是稀缺的少数。成为出类拔萃的店长需要经年累月的培养，即便八成熟，那也至少2-3年的历练。所以临渊羡鱼，不如退而结网，管理培训生的招募、新老传帮带、储备店长计划、机制创新势在必行。

　　关于服务

　　7-Eleven便利店董事长铃木敏文说过，要学会制定适合本企业的标准化规范手册。工作的标准化、工具化、手册化，也是终端零售业逐渐成熟的一个标志，它会影响客户“事前期待”的负面因素消除并保持管理状态。同时店长必须要吸引客户的主动参与，服务的用心设计，到位的培训，双方形成良性互动。这是一个客户需求多样化、功能化、定制化的时代，传统的格式化服务将一去不返。问题是，我们的店长们，准备好了吗?

　　某零售业掌门人C总对我说，“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出智慧”。此言不虚，但更进一步的是，优秀店长要明白，高级智慧很难照搬复制，一定是长期浸淫后手艺感的升华。同时，管理不能过度依赖直觉，要善于客观分析，理性评价。适当停下脚步，认真思考，这个习惯很重要。

　　回归基本面，界定并澄清逻辑，洞悉店长的生存法则;致力于习惯的养成，躬行专注，从“自革命”开始，今日的成功也许成为明日继续成功的障碍，要敢于颠覆自己。

　　引用C总的一句话：世界是你们的，也是我们的，但归根究底，是那帮孙子们的。细想下，话糙理不糙，江山代有才人出，各领风骚三五年。身处这个不连续的时代，当我们还在谈论80后如何，85/90后已经悄然上来了，后面还跟着来势汹汹的95/00后，这几乎是一个铁定的趋势，门店管理者必须要正确面对。

　　作者系组织及人本管理专家，资深职业培训师，自由撰稿人。

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