事例：

　　你根本没有实际用过吧!

　　理惠已经一个人生活了七年。一开始她还是学生，所以使用的是父母买给自己的“独居家电套装”。如今她已经参加工作，终于有能力将房间打造成自己喜欢的样子，因此她顺利更换了电冰箱、电视机、沙发和音响。

　　“的确花了不少钱，不过总算买到自己喜欢的东西了。”

　　理惠收集了详细的信息，最后还想要购买“家用烤箱”。正因为她一直都很想要烤箱，如果买到不称心的产品的话会十分后悔，所以购买时十分慎重。

　　她已经去过几次家电商场，并仔细阅读了商品目录单，当然也浏览过厂家的网站和点评网站。最后她看中了A公司和B公司的产品。

　　星期天，理惠去往了家附近的家电商场。她直接来到烤箱卖场，并亲自触摸了想要的产品。虽然之前她也来看过几次，但这是第一次仔细检查商品的细节。

　　“A公司的产品评价很不错哦。”理惠一边自言自语，一边触摸着商品。

　　看到一款产品，就总想要和其他产品进行比较。她在心里开始对比琢磨。

　　“在这，找到了!”B公司的产品和A公司的果然不一样啊。不过，看上去两者都很不错。

　　于是，理惠迟迟难以下决心。

　　她犹豫了大约20分钟。这时，店员向她走了过来。

　　“欢迎光临。您需要些什么?”

　　“嗯，我想买台烤箱，不过现在还在犹豫选哪台好。”

　　“您看中了哪几款?”

　　“A公司和B公司的。”

　　“A公司的产品是销量最好的。特别是还能做通心粉，很受好评哟。”

　　“是吗?其他还有可以推荐的功能吗?”

　　“其他……就没有特别值得一提的功能了。”

　　介绍得还真是乏味。理惠接着询问B公司的那款产品。

　　“我还看中了B公司的产品。”

　　“B公司的商品虽然刚刚上市，但是十分便宜!设计也很可爱，非常受女性顾客的欢迎!”

　　与刚才不同的是，店员的语调一下子就提高了。而一旦改变说话方式就会给人带来压迫感。

　　理惠在心里想：这个店员恐怕必须得推销出B公司的产品吧。但她仍在犹豫不决。

　　“我本来就优柔寡断，真是麻烦呀……”

　　这时，店员进一步地向她推销B公司的烤箱。

　　“这款产品最值得称赞的是可以制作天然酵母面包的功能。而且运转时也十分安静，还有快烤功能。实际上我也买了这款产品，真的很好用。”

　　理惠听到这句话，忽然有点想捉弄他一下。

　　如果他真的自己使用了这款产品的话，我就问问他只有使用者才会知道的问题吧。

　　于是，她向店员询问了若干问题。

　　“以前烤天然酵母面包挺花时间的，这个可以提前多久烤好?”

　　“这……这个啊，一般要花七小时烤好的面包，用它五小时就能烤好。”

　　虽然说出了具体数字，但这也是商品目录单中登载的内容。

　　“在烤天然酵母面包时，有什么特别值得注意的地方吗?”

　　“没有什么特别的方面需要注意……”

　　店员看上去没什么自信，理惠再次询问。

　　“‘运转时十分安静’，到底安静到什么程度呢?”

　　“因为没有参照物进行比较，所以具体情况我也不清楚，反正比以前要安静很多。”

　　理惠想问店员一些更加具体的内容，但他只能回答商品目录单上登载的内容，或者是进行抽象地回答。

　　我是想问你实际使用产品的体验!你根本没有实际用过吧!

　　错在哪儿：

　　不能损害自己的信誉。

　　如果你去一个从未去过的地方旅行的话，会从哪些地方收集信息?也许有些人会认为“船到桥头自然直”，但如果是海外旅行的话，心里还是会有些不安吧。人们一般会尽可能多地收集一些信息。

　　许多人都通过网络收集信息，但也不能完全信任网络。因为我们不知道信息的发布者是谁。如果是我的话，就会寻找实际去过该地的人，直接询问他们。因为直接向他人询问其亲身经历是最可靠的信息。

　　但如果那个人说的是“自己听到”的信息时会怎样?

　　就算一开始不清楚，慢慢地也会心生疑问，觉得“这个人真的去过那儿吗……”

　　人不光是从对方的语言中获取信息，从其表情、声音中也同样可以获取信息。在谈到自己不熟悉的话题时，有些人往往会突然降低声音。这种人的话不值得信赖。

　　接待顾客时也是一样。顾客就算收集了再多的商品信息，也难以凭借这些就毫不犹豫地进行购买。他们希望有动力推动自己做出最后的决定。也就是说，他们希望有人在身后推他们一把。其中的关键正是“使用体验”的信息。顾客想要向店员打听包括使用体验在内的信息，以及他们作为专业人士的意见。然而，如果从未使用过该商品的话，就会完全失信于顾客。

　　试试这么做：

　　将“使用体验”一并销售给顾客。

　　有些人喜欢最新的功能。同时也有不少人认为：

　　基本款更让人放心。

　　薯条中卖得最好的是淡盐味。

　　便利店的关东煮中卖得最好的是萝卜。

　　这表明，最为畅销的还是经典产品。人总是想要避开烦恼、犹豫等不安定的选择状态，同时也不愿意买了后悔，因此倾向于选择无功无过的基本款产品。

　　那么，只要向顾客推荐基本款产品不就行了吗?

　　事实也并非绝对如此。在介绍基本款产品的优点时，如果顾客再进一步追问的话，或许会涉及一些店员也不得而知的部分。这样的话，就会完全变成依照标准化进行的推销。

　　此时不用慌忙，首先将商品的基本信息告知顾客。在此基础上，再加上从顾客那儿收集到的实际使用体验即可。

　　不过，如果有特别值得介绍的功能或最新功能的话，最好向顾客介绍自己亲身的使用体验。因为顾客想要同时“购买”使用体验。

　　烤箱早在三十年前就出现了，但顾客购买烤箱的原因却发生了改变。现在大多数顾客购买烤箱是因为“想要讲究饮食质量”、“想要享受烹烤的过程”、“想为西餐加上手工制作的面包”等等理由。店员需要注意到这些顾客的心声，并向顾客提供实际而有用的信息。

　　提高业绩的点子：

　　试着放置“使用体验一览表”。

　　不妨试试在店内放置“使用××的体验一览表”，供顾客阅读。一览表中可以注明实际使用商品时的优点和缺点，还可以制作收集顾客心声的“卡片”。

　　或许难以收集到顾客的使用体验，但我们不妨收集顾客想要购买该商品的理由。让顾客自己写在卡片上是再好不过了，不过也有些人不愿意自己手写，这时就需要你来整理顾客的话语，并将其展示出来。

　　总而言之，实际使用者和选择该产品者的意见对犹豫不决的顾客来说是最大的推动力。

　　《为何顾客会在店里生气》

　　[日]佐藤公二 著 李斌瑛 译

　　东方出版社 2011年8月

　　佐藤公二：1966年出生于日本，18岁从事饮食店的经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、销售、网站策划等诸多职业。2003年，于某家大型企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作，并着手建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。