第十届中国百货业高峰论坛在天津举办，期间，北京王府井百货(集团)股份有限公司常务副总裁杜宝祥接受专访。

　　杜宝祥谈到，从去年开始，受欧债危机以及国内相关经济结构调整政策的影响，零售业的确遇到一些挑战。今年年初到目前为止，整个零售业市场还处在颓势之中。但同时，也清醒地看到，任何一个市场对任何一个企业都是公平的，任何一个市场都不会永远保持二十个点以上的增速。一个企业必须正确面对市场的变化，这种变化包括整个市场、局域市场、以及某些类别市场。企业必须要适应这种变化，而且能够主动地去调整自身、完善自我、增加软体、增强核心竞争力。越是在市场疲软的情况下，恰恰对于有准备的企业、有能力的企业，是为未来的发展创造了机会。

　　杜宝祥谈到，中国百货业的变革要顺应经济发展的大势。一方面要与社会经济各个层面的变化和改革同步;另外一个方面，百货业的目标顾客需求正在呈现多层次、差异化、一站式、方便性、多诉求的特点。在这种情况之下，百货业不单要满足人们对生活品质、时尚品位追求这一种诉求，同时还是社会时尚的导向标。

　　杜宝祥表示，就中国当前的经济发展状况而言，中国百货业已经有了很大的发展，但是距离人们的需求、市场的需求，以及国外的百货业发展水平，还有很多不足。这包括百货业的商品丰富度、百货店之间的差异化、百货店的清晰定位等;还包括百货单体店的销售规模，以及百货品牌的占有率、集中度等，更有服务的软体等，都还有很多不足。“随着消费市场的迅猛发展，特别是零售市场的发展，中国百货业的变革---自我改造、自我完善---是必须要进行的。”杜宝祥说。

　　对于王府井百货的成功，杜宝祥表示，成功是暂时的。他说，从目前来看，包括市场的口碑、供应商、顾客，大家对王府井是比较认可的，这得得益于顾客对王府井百货的厚爱。但是从自身来讲，还需要从以下几个层面着力：

　　第一个层面，作为王府井百货而言，在经营过程中，包括商品的组合、环境设计都要尽最大可能去满足客人的需求;第二个层面，满足客户多样化需求。现在的顾客到百货店不只是要购物，还包括休闲、娱乐、社交等，所以王府井百货尽可能保证这些需求;第三个层面，要真正把顾客变成上帝，要提升非经营场所的服务。比如卫生间、VIP室、顾客休息的地方、广告服务等。要以顾客为本，不只是管理人员要懂得，包括每一个员工，“让他们真正感觉到顾客是我们的老板，没有顾客，零售企业将无以生存。”;第四个层面，要在软件管理上下足功夫。其中包括店面手册、信息发布，管控、经营过程中的环节管理等，“对于软件建设，这些年王府井百货做了大量文章，采用了国际上一些先进的商业软件、信息系统、管理系统、服务系统、商品筹划系统、营销系统等。”

　　杜宝祥最后强调，“我认为，这么多年下来，王府井打造了一个能够在思想、认识（包括经营理念、经营技能上）能够高度统一、步调一致的团队，这是我们目前成功的关键保证。”
　　(来源：人民网天津视窗)