事例：

就是感觉不想从你手中购买

佐伯是某一家电商场的店员。他在读书时就很喜欢跟人交谈，一直想从事销售方面的工作。

大学三年级是他的人生转折点。当时他偶尔去逛家电商场，店员十分热情地接待了他，因此他也萌发了想在家电商场工作的念头。他原本就对音响和电脑都很感兴趣，因此对家电并不陌生，这也是他选择这行的原因之一。

自从进入家电商场工作后，佐伯一直都十分努力。功夫不负有心人，在进公司三年后，他的销售业绩越居榜首。然而他并没有骄傲自满，反而更加努力了。

同事们都对他啧啧称赞：“佐伯真的很厉害。不但拥有丰富的知识，待客方面也很有一套。精力充沛又有感染力，顾客对他的印象都很好呢。”

他的销售业绩在一段时间占据了首位，但之后他的营业额突然停止了增长。佐伯于是更加深入地学习，更加努力地接待顾客，但销售工作进行得并不顺利。

要怎么做才能摆脱现在的低谷状态呢？

同事们都很担心他。

“你最近看上去状态不是很好啊，发生什么事了吗？”

“没有什么事呀。我还是跟以往一样地工作，但就是一点都不顺利。”

“我觉得佐伯你没有什么特别值得注意的缺点，到底是怎么回事呢？”

他自己也对自身的努力很有自信。正因为如此，听同事这么一说，他愈来愈迷茫了。

就算是在低谷状态，也得提高销售额才行。佐伯用更加洪亮的声音来接待顾客，但遗憾的是，顾客却在心中暗想：嗯，就是感觉不想从这个人手中购买。看来佐伯的苦恼还得持续一段时间。

究竟错在哪儿呢：

销售方法不适合

请大家参看下表，该表总结了随着市场发展，顾客的特点会发生怎样的变化。

市场发展各阶段的顾客特点

当某一产品渗入市场时，会出现如表所示的“导入期”、“成长期”、“普及期”和“饱和期”这四个阶段。店员在接待顾客时，需要在各阶段采用不同的方法。

佐伯负责的是销售电脑，他的营业额持续增长的时期是从2003年到2008年春季左右，而这一时期正值电脑的普及期。这一时期的优秀业绩并非仅仅因为佐伯拥有优秀的销售能力，还在于普及期的顾客购买意愿很强烈。而一旦过了该时期，过去的销售方法就不再奏效了，营业额也会停滞不前。

原因在于这四种时期的顾客类型完全不同，顾客类型的转变意味着应该用不同的态度来接待顾客。如果态度不妥当的话，就会给顾客带来负面的印象。佐伯正是来到了顾客类型的转变期。

我想大家小时候应该种过牵牛花。撒下种子后，就一直期待着发芽的那一天。然后某天早上，忽然看到小小的嫩芽破土而出。“太好了，发芽了！”然后小芽一天天长大。但惊喜也不过转瞬之事。在牵牛花盛放之后，就逐渐开始枯萎。

商品市场也是一样。市场刚刚成立时，产品会越来越受到人们的关注。然而，当市场扩大到一定规模时，产品也开始逐渐陷入滞销的困境。这是因为真正需要的人已经购买了该产品，还没有购买的人或是觉得没必要购买、或是觉得价格还会下降，因此可以说这些人是比较慎重的人。

而佐伯依旧采用“导入期”、“成长期”的销售方法来接待这些“饱和期”的慎重型顾客，销售业绩上不去也就不难理解了。“导入期”、“成长期”的销售方法可谓为狩猎型，就像肉食恐龙狙击草食恐龙一般，具体有以下销售方法

·不让顾客说话；

·强烈推荐优惠打折的信息；

·在顾客尚未决定购买时，催促其做出决定。

如今，这种狩猎型销售方法已经不再奏效，因为现在的顾客都会通过网络进行检索。比方说，茶店的销售员在进行新品推销时，会这样向顾客推荐：“这是卖得最好的茶。”但顾客不会马上购买，而是通过网络查询“茶的销售排名”，看这种茶是否真的卖得最好。结果发现对方推销的茶居于第七位，于是顾客便会愤愤不平地想：“明明不是第一位！”

今后，这种谎话已经没有任何作用了。如果使用狩猎型的销售方法来接待“饱和期”的顾客，只会让顾客厌烦。越是费力推销越会陷入廉价竞争中，同时也难以让顾客感觉到店员身为指导者的价值。这是十分可悲的事情。

试试这么做吧：

改变销售方法

那么，曾经位居营业额首位的佐伯应该怎么办才好呢？

首先他需要明白，产品卖不出去的原因不是因为自己处于低谷。滞销的原因在于市场发展的状态，而不是自己状态良好与否的问题。

接下来需要改变销售方法。随着市场逐渐成熟，商家需要转变为农耕型销售方法。农耕型即是在“购买心理的七个步骤（注意、兴趣、联想、欲望、比较、行动、满足）”的基础上接待顾客。

“七个步骤”可以再细分为以下几点：

·注意到商品；

·对商品产生兴趣；

·联想到如果购买商品生活将发生怎样的变化；

·产生购买欲望；

·与其他商品进行比较；

·决定购买，并考虑支付方法；

·告知店员购买意愿；

·确定购买；

·满意地离开，并决定下次再来光顾。

如上所述，顾客希望自己收集信息，并进行比较。而在决定购买之前，顾客不愿意向店员透露出想要购买的意愿。店员的职责是为顾客引路，并在最后推动其下决心。

而很多人迟迟难以放弃狩猎型销售方法。在此再次申明，这种狩猎型销售方法不再适用于今后的市场。只有在市场“未开拓”的时期，狩猎型销售方法才能奏效。

挖掘树根、搬移石块、平整土地、砍伐树木……之前为了修建“道路”，如今市场已经完备、道路已经铺好，然而店员却不懂得审时度势，仍然停留在开拓前的荒野状态。这样的话就无法与顾客并肩而行了。顾客想要安稳地走在已经铺好的道路上。“一起走在铺好的大道上吧。”这才是农耕型销售风格。

重要的是不要误解。如果理解错误的话，就会与顾客之间产生鸿沟。就算店员自信满满地向顾客推销，顾客也会对其产生警戒心，并自觉地避开这种狩猎型销售。同时，顾客的购买热情也会慢慢降低。而店员看到顾客没有想象中的反应，就想进一步地加强狩猎型销售方法……

万万不可的结果是狩猎型店员瞧不起顾客。一旦让顾客察觉到店员有瞧不起自己的想法，就会造成无可挽回的结果。商家总是容易认为顾客不懂得相关的知识。然而随着网络的普及，如今已经具备查询各种信息的环境。与以前不一样，现在的顾客拥有丰富的信息，并且考虑得十分周全。

今后，我们必须要加倍努力去认识顾客。“顾客不懂产品”,如果你还这么认为的话，那么可以说你还身处于狩猎型销售的世界中。

提高业绩的点子：

为顾客解决问题

如今店员想要让顾客满意的话，必须做出更进一步的努力，即将态度转变为“为顾客解决问题”。

新商品层出不穷，信息量也在极速膨胀，要想掌握所有的商品知识是十分困难的。想必店员也会努力去学习，然而结果可能也只是“涉猎很广，却只是皮毛”。但是，由于顾客获得了各种信息，他们会询问一些尖锐的问题。这也让店员很苦恼，毕竟凡事都有个限度。那么店员将顾客引导至其想要了解的信息即可，此时需要使用IT技术的数码调控（digital coordinate）。

今后，“本地网（home network）”的概念将成为家电领域的核心。数码技术与家电联系紧密的话，网络的相关商品也会越来越多。

如今已经不再是销售单一产品的时代了。随着网络化的发展，家电商场不再需要使用狩猎型的方法来接待顾客。事实上，除了家电以外，其他领域的销售也是一样，狩猎型方法已经迎来了尾声。

请大家务必重新认识到这一点：顾客可以看穿你的全副武装。

《为何顾客会在店里生气》

[日]佐藤公二 著  李斌瑛 译

东方出版社  2011年8月

佐藤公二：1966年出生于日本，18岁从事饮食店的经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、销售、网站策划等诸多职业。2003年，于某家大型企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作，并着手建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。