别看我是老板，现在这帮员工我却管不了！以前门店少的时候，员工少，还好管理，也没这么多的事情，即使发生问题，把大家召集起来，做一做思想工作和心理教育，还管点儿用。现在门店数量多了，员工数量也多起来，发现大家不怎么听从我的管理了！现在门店发生问题，召集大家做思想工作和心理教育的时候，总有人不愿意来参加。即使参加，大家也都不情愿。而且解决问题的效率还特别低！前几天有名店长和我反映说：“大家一听说要开会，都不愿意来，而且还有人会说：‘没关系，就让老板发泄一会吧！’您真不知道，我现在有多难！”

以上的案例，是发生在某品牌代理商的身上。这位老板非常苦恼，生意大了，人员多，却不知道该怎么管理。其实，这个问题很普遍，尤其是刚从单店作战转型多店作战，加盟商转型做代理商的老板们。

为什么会这样？怎么办？回答是：员工的心思你别猜。

什么？员工的心思我别猜？看到这里，您肯定会提出这个问题！

还是说说以上这位老板的门店经常出现的情况。

老板会说：

“小王，你在接待顾客的时候，要积极，要热情。”

“小李，开会的时候要有激情。”

“小刘，工作的时候要有状态。”

员工会说：

“好的，老板，您放心，我一定积极，努力。”

“没问题，我一定全力以赴。”

老板又会说：

“你怎么能这么笨，说了好几次，这样不对。”

“你怎么一点也不积极呢？”

“你的心态有问题。”

员工又会说：

“我挺努力啊，我挺积极啊，我挺有激情啊。”

一来二去就会有一种美丽的误会，叫做“这个人不行”。其实，哪里有不行的人呢——只有没有标准的工作！

那什么叫做标准？

我们把心态、激情、状态换一种表述的方式，我想会更好一些。

在卖场里面，别人没有微笑，但你始终面带微笑，露出至少6颗牙齿，这就叫做心态好；别人在接待顾客的时候，音量是30分贝，你的音量是45分贝，这就叫做有激情；当顾客距离你三米的时候，你唱出了欢迎语，这就叫做有状态。与其天天盯着员工的心态，还不如多想一想，如何给到对方一个明确的工作标准。

那么，标准又从哪里来？

以下是几点建议：

1.给目标：没有目标的工作永远都可以完成，也永远完不成！所以，一定要有目标，有对比。有两辆汽车，一辆30万元，一辆3万元，哪一辆好呢？不用多说，肯定是30万的这一辆好！那我们再换一种说话，一辆30万的汽车和一辆300万的汽车，哪一辆好呢？肯定是300万的这一辆好！为什么？因为有了对比。员工工作的好与坏，也是要与目标和优秀的员工相比来区分的。

2.给标准：布置具体工作的时候，先想一想让对方做的事情究竟是什么，想要到什么样的结果，现状和目标之间的差距是什么，工作究竟做到什么样才算是完成。举例来说，一天接待5名顾客，成交2名顾客，这就叫做好。

3.给建议：有了明确的标准和目标的同时，不要忘了询问一句，是否需要什么帮助。一定要把员工扶上马，送一程。

说来说去，终端管理就那点儿事，在想不明白原因的时候，最好的建议就是先去做。你不去做，永远不知道好还是坏。在看员工心态和状态的时候，多想想你到底要的是什么！

余杰奇：守正咨询总经理，著名零售连锁咨询顾问、培训专家。

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