遇见郭冬东是在联商网大会上。作为嘉宾的他需在大会的电商论坛中上台演讲，分享1号店的经验。采访约在会场1楼的茶吧，不过提前半小时接到了他的电话，言辞亲切，称采访可以提前。于是开始了这一次的谈话。

　　问及如何看待目前中国电商平台B2C市场的发展情况及未来趋势。郭冬东这样说：“从国外一些发达国家来看，B2C在电商之中所占的比例很大，在美国，B2C所占的份额在70%以上，英国更是占到了85%-90%，而C2C则比较少。国内目前的情况恰好相反，这有一些特殊原因。但目前国内B2C市场发展很快，有数据显示，B2C每年以60%-70%的增长率在发展，远比其他业态发展得更快。”

　　在他看来，中国消费者越来越成熟，对于网购，一是希望产品诚实可信;二是希望有便捷的配送服务和好的顾客体验。对于大型的电商而言，与供应商关系良好，一般都配备专业的自有物流和标准化服务，这些天然的优势为顾客提供海量商品的同时保证商品价廉物美，配送准确、及时、专业，购物体验良好。郭冬东心中的期盼，是随着1号店逐渐越做越大越强，跟厂商、供应商合作更上一层楼，能够更多地让利消费者，更好地服务消费者。

　　做业界第一的顾客体验

　　2008年7月的某一天，一家定位为网上超市的电商创立，名为“1号店”。最初的1号店作为一个垂直性电商网站出现，主要销售快消品。随着网站的不断扩展和发展，1号店的月销售额基本上能够以不低于28%的增速在发展，年销售额由第一年的400多万飞速增长到第二年的4600多万、第三年的8.05个亿，2011年，1号店做到了27.2个亿。现在，在1号店上不仅能够买到快消品，同时也能够买到消费电子、玩具图书、钟表珠宝、票券等更多品类的商品。

　　至今近四年的时间，变的是品类的丰富，不变的是对顾客体验的不断追求。

　　“做业界第一的顾客体验”是1号店对做好顾客体验的追求，也成为了1号店全体员工做每一件事情的宗旨。调查研究机构DDMA的报告显示，1号店的顾客满意度达到了92%，显示出1号店在打造“业界第一的顾客体验”上的努力卓有成效。

　　这是“性命攸关”的事情，郭冬东用这有些严重的四个字来概括他对顾客体验之于电商发展的影响的看法。“如果一个B2C网站不能给顾客提供好的顾客体验，就不会成功。对我们来讲，有了好的顾客体验，点击率、销售额、口碑等等都会有的。因为只有让消费者满意了，他们才会持续不断地来你的网站，看产品，下订单，接收货。有了好的产品、好的体验，消费者之间自然就会口耳相传，亲朋好友之间奔走相告，媒体争相报道，天然会形成一种口碑式营销。如果客户体验没有做好，而是依靠短期的广告投入来吸引流量和带进新客户。那么顾客只要在你的店中有过一次不好的体验，可能以后就再也不会来光顾了。1号店是将顾客体验放在一个战略性的高度来看待的。”

　　作为电商网站，顾客体验和商品质量、物流配、购物全程感受送等都有着密不可分的关系。

　　拿商品质量来说，“食品安全这一块不能够忽视，1号店对这方面一向有非常严格的制度和规定。”对于供应商的选择，1号店相当慎重，选择有较好资质的供应商，在业界有让人信任的产品质量。1号店有自己的质检队伍，对商品严格把关，保证给到顾客手上的产品是合格的。食品是与消费者的生活息息相关的，对企业而言，就在产品有效期的管理上提出了很高的要求。郭冬东说：“如果你没有一套完善和先进的供应链系统而是靠人的话，无法随时追踪到每一期产品的详细数据，食品很容易过期。我们有很强的供应链系统，对产品有效期也有严格的规定，一定要保证东西到顾客手上是新鲜的。”

　　“我们建有自己的物流，当然，部分产品是由厂家通过第三方物流发货的，所以我们对厂家的产品和物流有很严格的考核机制，如果你的客户体验达不到某一标准，便要受到处罚，严重的甚至会被要求关闭店铺。我们正在推出一个叫做‘Service By Yihaodian’的项目。希望未来，1号店能够为中小型商家甚至大型商家提供专业的一条龙服务，由1号店来帮他们运营商铺，配送商品，也让顾客有更好的消费体验。”

　　每一周，1号店有一个生意回顾会，不同于其他企业，1号店首先谈论的是顾客体验。配送、客服、产品、仓库等各个部门都有责任为1号店更好的客户体验而努力。这一周，谁没有达到指标?改进计划在哪里?谁来负责?什么时间要做到?不姑息，及时改进。

　　归根究底是满足消费者的需求

　　“凡是消费者迫切需要的，我们都想尽办法去满足到。”郭冬东说。

　　1号店从以网上超市的定位上线到现在计划打造一个综合性的一站式购物平台，是因为消费者的需求在增长。

　　“很多B2C电商都是以垂直性网站的形式出现的，当当主打图书音像，京东主打消费电子，我们做快消品。当网站做到一定规模，我们的顾客会想：我在这里是不是可以买到更多的品类，能买到图书音像吗?能买到消费电子吗? 1号店的企业文化就是：一站满足消费者需求，把顾客体验做到最好。那么做综合性网站就成了必然。”作为对全品类自营补充，1号店也采用“招商”的形式，短期内快速增加品类，以满足对消费者的需求。

　　郭冬东认为，目前1号店做综合性电商是有优势的。首先，在顾客体验上的优势毋庸置疑。其次，1号店有强大的供应链管理系统，其创始人之一，于刚，本身就是供应链管理方面的专家，而电子商务拼的就是后台的供应链。此外，1号店与沃尔玛合作也让优势更为明显。沃尔玛是全球最优秀的零售商，有丰富的零售经验，在如何把供应商、顾客、公司等各方的利益最大化方面执行力很强;其强大的供应链系统、采购系统也将成为1号店的强大助力。“原本就以进口食品为强势品类的1号店，有了沃尔玛的加入，便可以强强联合，引进更多更好的适合中国人体质的食品，做强品类的同时，为中国消费者提供更多新品。”

　　业态上，“掌上1号店”、“无限1号店”的出现，是1号店为满足不同消费客层需求的创新，也是经营业态上的扩充。

　　针对搭乘公共交通的消费者，其等待公交车与地铁的时候总是倍感无聊，1号店在公交车站、地铁站等地方设立“无限1号店”，附上与商品大小1：1的图片以及二维码，消费者使用智能手机扫描二维码即可获得商品信息，然后下单。郭冬东说：“这个是一个非常好的创新。1号店是一个电子商务的企业，这就决定了我们要有很多创新的东西，不能墨守陈规，要不断带给消费者能够满足他们需求的产品。”

　　未来，1号店会开出实体门店吗?郭冬东并没有给出肯定的答案。创新已经融入了1号店的文化之中。取名“无限1号店”本身就说明思维，业态，方法是无限的。他表示：“O2O(Online To Offline)是一个很好的模式，本意就是怎样尽力去让消费者的购物更加便捷、方便。消费者想要自提，我们就提供条件让他们自提，至于自提的方式并不必拘泥。归根究底，1号店要做的就是一旦消费者有需求(而且需求还很大)，就想方设法去满足。”