事例：讨厌听到拖长尾音的“欢迎光临”

　　晴朗的晌午，河合晾完衣服后，去往附近的家电商场购买日光灯，家中客厅的灯昨天坏了。因为她很少独自去家电商场，所以心里有点不安。

　　来到商场后，由于是工作日，停车场只零零散散地停了几辆车，看来顾客并不多。

　　“前阵子星期天过来时可热闹了，今天很安静嘛。”河合有些犹豫地走进商场，此时，不知道从哪儿传来了一句拉长音调的“欢迎光临”!凝神一看，一名妆容精致的年轻女店员双眼盯着天花板，正用尖尖的嗓音向顾客打招呼。

　　河合觉得这情景有点怪怪的，但她更介意的是“欢迎光临”的说法，这名女店员把尾音拖得很长。河合感觉有点不舒服，不过还是想先买了东西再说，于是她开始寻找店内的平面图。这时，另一名年轻的男店员从河合眼前横穿而过。“还是问一下店员比较方便吧。”她心想着。正打算询问店员时，忽然，“欢迎光临”，又是一个长长的尾音，而且该店员从河合眼前横穿而过，甚至都没有看河合一眼。接着，像是回应这名男店员的招呼声一般，店内此起彼伏地响起了大声的“欢迎光临”。

　　“这算什么呀?眼睛都不看着顾客打招呼，这不跟什么都没说一样吗?”河合在结婚前一直在百货店负责培训工作，因此对这种毫无感情的招呼声十分在意。这时又传来一声拉长尾音的“欢迎光临”。

　　“真受不了这种声音，赶紧买了东西回去吧。”河合买完日光灯走到出口时，不经意地瞟了眼自动门的一侧，上面张贴着“本店入围了最佳待客服务商场前十名”的喜报。

　　“这就叫‘最佳待客服务商场’?真受不了。以后还是去别的商场买算了。”河合自言自语着离开了商场。

　　究竟错在哪儿：过于热情的招呼会让对方不愉快

　　我曾经读过这样一本《店员的标准化手册》，里面提到类似以下这样的规则：

　　“热情地向顾客说‘欢迎光临’。”

　　“一个人打完招呼后，其他人也需要接二连三地打招呼。”

　　事实上，这并不是为了“热情地迎接顾客”，而是为了防止偷窃。在这种标准的指导下，顾客所听到的“欢迎光临”自然不可能是什么热情的招呼了。

　　每天都会有很多顾客光顾商店，店员也不可能记得所有顾客的样子。尽管如此，也并不意味着店员只要机械地说句“欢迎光临”就好。如果你认识的人光顾商场的话，你会如何向他招呼呢?应该不会看着天花板招呼他吧?

　　有一百名顾客，就有一百种不同的人。光顾商场的顾客各有各的目的，而店员需要耐心地接待每一名顾客。一个人如果看到对方如此重视自己，自然不会心生不快。

　　反观该事例，店员别提记住河合的样子，甚至连看都没有看她一眼。如果看不到顾客的话，也就根本无法记住顾客。

　　据说人所拥有的欲望中最为强烈的是“自我重要感”。“自我重要感”是指希望对方重视自己的情感。顾客也都希望得到重视。

　　大家知道“回报性法则”吗?这是一种心理学法则，即想要将受到的待遇回报给对方。可以说河合之所以想要“今后去别的商场”，正是用“拒绝光顾”的形式来“回报”店员的行径(不用心地招呼)。

　　试试这么做：走入顾客的内心

　　最好不要不带感情或是眼睛朝天地向顾客说“欢迎光临”。顾客在心情平静时听到这种招呼声会觉得刺耳，购买意愿也会随之降低。顾客的心情不会由于商场的氛围而高涨，而是从内心中自然而然地高涨起来的。

　　比方说，顾客的心情在新生活刚开始的春季和夏冬的奖金季节会比普通的周末要更高涨，此时开展限定三天或一周时间的促销活动，对推动卖场的气氛是颇为有效的。相反，平时需要平稳地接待顾客。

　　但是，正如该事例所示，最近有些商场只顾着自己营造氛围。如果只要大声说句“欢迎光临”就行的话，店员就会觉得“反正只要说了就可以了”，这样的招呼声中没有加入任何感情，顾客的心情会受到影响，造成产品卖不出去，就算能卖出去，也都是特价商品或是比其他商店要便宜的商品。

　　如果是这样的话，也许“不打招呼的效果更好”，大声吆喝招呼顾客的方法只在折扣店可行，其他类型的商场绝不能随意效仿折扣店接待顾客的方法。

　　礼仪教材中有包括鞠躬角度在内的各种规定，即使不做到这一步，向人打招呼时还是需要看着对方的眼睛、稍微低下头。

　　提高业绩的点子：尽量记住顾客的样子

　　最近越来越多的顾客采取以下的购买模式：“想要购买”→“上网查询”→“事先去商场看看实物”→“再次上网查询”→“在店内购买”。

　　店员需要尽量记住事先来商场看实物的顾客，当他们再次光顾想要购买时，店员可以看着顾客的眼睛说：“啊，欢迎光临。”一句小小的“啊”就会让顾客觉得店员还记得自己。

　　这就是“啊”的魔力。简简单单的一个“啊”字，就会让顾客心情舒畅，推动其想要购买的心情。

　　如果“啊”字无法说出口，不妨通过表情来流露。

　　要是很清楚地记得顾客曾经光顾过的话，还可以向其打招呼说：“上周谢谢您的惠顾，您考虑得怎么样了?”流露出“谢谢您再次光临”的心情即可。如果能做到这点的话，就能获得满分了。顾客肯定会想在你这儿购买。

　　记住顾客的样子是一门技术。首先需要意识到“记住”的重要性;其次，除了顾客的样子以外，还可以将顾客给人的感觉以及谈话的内容整理为笔记，这就是专属于你的“顾客笔记”。相信这个笔记会成为维系你与顾客的关系的得力工具。

　　《为何顾客会在店里生气》

　　[日]佐藤公二/著 李斌瑛/译

　　东方出版社 2011年8月

　　佐藤公二：1966年出生于日本，18岁从事饮食店的经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、销售、网站策划等诸多职业。2003年，于某家大型企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作，并着手建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。