事例：我又不是通过型号来记商品的!

　　“你还是多运动点吧?前阵子还说感觉裤子又紧了呢。”丈夫对广美说。

　　“嗯，我也想过，就是太麻烦了。”

　　“不过这样下去的话就只会长胖了，就没有想做的运动吗?”

　　“嗯，慢跑还行吧。不过光是跑步的话太容易厌倦了。”

　　“那就一边听音乐一边跑吧。”

　　“也好，那样会有意思点吧。”

　　几天后，广美跟丈夫说：“我查了一下，慢跑时听音乐好像用iPod shuffle不错，你知道不?”

　　“这个最近很畅销嘛。”

　　“我想这个周日去买，你能陪我一块去吗?”

　　周日，广美与丈夫一块来到附近的家电商场。卖场中除了iPod以外，还有各种牌子的随身听。

　　“真是看花眼了。”

　　广美犹豫半天，最后决定购买蓝色的iPod shuffle。有库存的商品前面一般会放置着“购买卡”，广美为了确认库存，看了下购买卡，可是只有粉色产品前面才有购买卡，本来想买蓝色的，算了，粉色的也行吧。广美将购买卡拿去收银台。

　　“麻烦您，我要这个。”

　　“欢迎光临!请您稍等下。”

　　店员刷了一下条形码，然后去取库存。但她拿来的商品是“iPod nano”，而且是银色的。

　　“这是什么?我要的不是这个。”广美向店员询问。

　　“不好意思，我去确认一下。”店员困惑地去确认了库存，然后折了回来，“非常抱歉，您需要的产品已经售完了，现在没有货。”

　　“那就别把购买卡放那儿啊!”广美抑制住心中的怒火说道。

　　“可能是谁在恶作剧吧。”

　　“你们店里就不能好好管理下吗?”

　　广美本来就心生怒意了，没想到店员还火上浇油地解释说：“您拿的这张购买卡本来就不是iPod shuffle的型号……”

　　听了店员的回答，广美终于忍受不住心中的怒火了：“我又不是通过型号来记商品的!”

　　结果广美在那家店什么都没买，去了另一家家电商场。

　　究竟错在哪儿：不要找借口

　　自助型服务究竟是方便了顾客，还是不利于顾客购买?如果不是特别昂贵的商品，对顾客来说还是自助型服务的卖场更加方便。顾客可以在网上收集想要购买商品的信息，同时还可以通过手机和短信等询问实际使用过的朋友或家人的意见。可以说，自助型服务的卖场更加方便顾客选购商品。

　　那么，为什么这名店员会惹广美生气呢?因为店内疏忽了仔细检查库存的工作。更糟糕的是，面对顾客的质疑还找借口。

　　话说回来，你记得你家中电器的型号吗?我最近购买的商品型号为“M9725J/A”。大家知道这是什么吗?正是该事例中提到的iPod shuffle。相信各位肯定不知道。因为我也是查过之后才知道的。

　　人都是依照自己的价值观来判断事物的，顾客从顾客的视角、店员从店员的视角来看待事物。或许店员认为自己的回答是理所当然的，但广美却不这么想。

　　我们在失败时总会无意地找借口，然而如果不经过慎重考虑而采取对策的话，会引起很大的麻烦。

　　事实上，根据心理学的研究成果，“人们倾向于原谅老实承认自己错误的人”。相反，如果拒不承认自己的错误，或是想要使其正当化的话，对方会更加难以接受。

　　试试这么做：进行仔细的检查

　　大家知道沃尔玛和永旺两家大型超市的区别吗?

　　永旺原则上不接受退货。而沃尔玛承诺100%的退货服务。

　　我曾经去过美国的沃尔玛卖场。L码的T恤有时搁在标明是M码的T恤堆里;箱子倒在一旁，玩偶散落了一地，但却没有人来整理;工作人员的衬衫从裤子中露出了一截。

　　“看来他们更加注意100%退货，而疏忽了管理卖场。”看到这幅场景， 我一边啃着冰淇淋一边在心里暗想。

　　那时我经常出国，以至护照上都没有地方盖戳了。在国外我才重新认识到“日本的服务质量有多高”。

　　沃尔玛的这种情形只能让顾客认为这个卖场是廉价品的地方，结果会降低企业的品牌效应。

　　我这么说，或许有人会反驳道：“没时间整理这种单价很低的商品，而且无法让顾客完全停止恶作剧行为，根本管理不过来。”

　　我不否认这点，这么想也是理所当然的事情，只不过，大家不觉得很可惜吗?

　　购买低价商品的顾客下次光顾时可能会购买高价商品，也有可能会带来购买高价商品的人。正如网络连接了整个世界一样，顾客也都联系在一起。光顾商场的顾客下次还会光临，也会带来别的顾客。大家难道不想打造这样的家电商场吗?

　　就像事例中，广美之后怎么样了?

　　她去了下一家家电商场，iPod的货架上写着“请确认库存”。由于上一家商场没货，广美先确认了一下。“这个有货吗?”于是，店员说：“请稍等。有货，粉色的。”“给我拿一个。”仅仅花了五分钟就完成了购物。

　　提高业绩的点子：制作购买卡时附上照片

　　大家回想一下超市的茶叶卖场，货架的价格牌上常附有小小的商品照片。如果附上这种照片的话，就算是自助服务顾客也能知道想买的商品是否还有货，价格是多少。

　　既然超市已经使用了这样的价格牌，那么为什么家电商场的购买卡上不附上商品照片呢?

　　当店员不在卖场时，顾客感觉为难的原因如下：

　　“想买的商品还有货吗?”

　　“好几样商品都很相似，我想买的究竟是哪种?”

　　而如果购买卡上只标明了型号的话，对顾客来说非常不方便。如果购买卡上附有照片的话，就不会出现该事例中的问题，同时也能缓解卖场给人带来的刻板印象。

　　在此重申一遍，真正的服务是抢先为顾客解决他们的疑惑和困扰。

　　《为何顾客会在店里生气》

         
　　[日]佐藤公二/著 李斌瑛/译

　　东方出版社 2011年8月

　　佐藤公二：1966年出生于日本，18岁从事饮食店的经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、销售、网站策划等诸多职业。2003年，于某家大型企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作，并着手建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。