毛利下滑突施冷箭

　　丰原大药房蚌埠张公山店开业于2002年初，在大部分的柜台和货架均已陈旧的情况下，公司决定于2011年6月对我店进行升级改造，由原来的闭柜型销售模式改为开架自选的超市型经营模式。接到命令后，我店员工加班加点，仅仅用了2天的时间就改造成功。

　　货架新了，店面亮了，药妆、日化全有了，但随之却出现了一个致命的问题——门店的毛利率下降了。作为店长的我蒙了，赶紧组织店员进行分析讨论。

　　原来，由于OTC药品的开架自选，一部分低毛利的品牌药品销量直线上升，致使毛利率下降;而且由于我店老年顾客比较多，他们基本上适应不了药品超市的销售模式;还有一个重要的原因是，店员习惯了近十年的柜台式服务方法，对这种超市型服务方式十分不习惯，别说关联销售了，就连最起码的服务都做不到位。结果，顾客怨声载道，店员手忙脚乱，一时间，整个门店乱成一锅粥。

　　到底该怎么办?如何才能解决?这些问题像一块块巨石压得我喘不过气!

　　陈列“亮剑”

　　“冷静、冷静、再冷静，问题总会有解决的办法!”我对自己说。

　　通过仔细地观察，我决定，改变现状首先要从陈列、标识做起。众所周知，商品陈列是门店经营中一项非常基础、非常重要的工作，商品陈列绝不是简单的商品堆放，而是有美化卖场、刺激消费的特殊功能。合理地陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境等各种重要作用。

　　陈列都必须遵循以顾客需求为第一要点的原则。所以，我结合公司引进的智能数据分析系统，分析出商品关联卖点、购物篮陈列卖点、品种配置，最后从顾客的角度考虑商品美观的布局。

　　第一，我们在每个货架的端头做了明显又美观的标识牌，比如：感冒药、外用药、儿科用药等等，让顾客进店就能够看到他想要的商品在哪个区域;

　　第二，各类品种集中陈列，顾客走入该区域，就能基本找到他所需的药品。为了方便老年顾客选购商品我们还特意在每组货架上都配置了老花镜，处处体现出对顾客的关心和服务的细致;

　　第三，还要考虑利润的因素，把低毛利的品牌品种和高毛利的主推品种关联陈列，利用爆炸卡、小海报等宣传物品把相关的药品知识用简洁明了的语言推荐给顾客，真正做到了让商品、让POP说话。参茸贵细采用了专柜陈列，木质的货架和特殊的灯光处理突显了商品的高品质，给顾客一定的视觉冲击;

　　最后，再利用花车把一些常用品种、低价位品种集中陈列，给顾客一种“低价集群”的感觉，刺激顾客的购买欲望。

　　吹响培训的号角

　　第一步问题解决了，下一步就是员工的培训。

　　多年来，店员习惯了在柜台内等待顾客的咨询与购买，现在，她们走出了柜台，与顾客零距离、面对面，仍然站在原地等待顾客的询问显然是不行的。所以，首先要培训店员改变服务思想，从过去的等待式服务，到现在的主动式服务。

　　要想改变多年的习惯也并非朝夕之功，我收集了各种资料，采用视频观看、情景模拟等多种方式在早晚会上学习分享，员工也比较乐意接受这种寓教于乐的学习方法。很快，店员基本掌握了与顾客沟通的时机与方法，及时主动地走上去与顾客交流，询问顾客的需求，尤其对老年顾客更是照顾有加，及时帮助他们找到需要的药品。在介绍药品功效、解答顾客咨询的过程中博取顾客的好感，适时地做好销售推荐。

　　再进一步，就是培训专业知识与销售技巧。现如今，顾客对于品牌品种的认知度是相当高的，如果在销售过程中一味地做品牌品种的拦截，势必会给顾客带来反感，造成顾客流失。所以，关联销售的意义重大，把品牌品种和相关联的高毛利品种搭配销售，是取得顾客信任和提高门店利润的重要方法。于是，我把关联用药的案例收集汇总，设计一句话营销话术，让每位店员熟记;还在店内的办公室、更衣室、卫生间张贴关联销售的口号:“每刻关联一点点，每天收获一大点，月底奖金多拿点!”这些口号员工随时随地都能看到，不断地提醒着她们，让关联销售深入人心，进而成为习惯。

　　除了关联销售，我们还推行了疗程用药推荐方案，把一些常见病、慢性病的疗程用药知识培训给店员，并充分借力公司的会员制度，当会员按疗程购药时给予一定的优惠，这样店员在做疗程推荐时顾客会比较容易接受，客单价有了明显的提升。

　　几个关键问题解决了，我又在店内实行销售竞赛。分班组、分柜组竞赛，加大奖励力度，每周公布考核分数，使得员工无论是为了奖金，还是为了荣誉，都更加努力工作;班组、柜组间员工团结一心、互帮互助，老员工主动辅导新员工，新员工为了不给班组拖后腿，也主动学习，主动承担力所能及的工作，店内呈现出一片积极向上的工作氛围。

　　通过一段时间的艰苦磨练，我们门店终于破茧成蝶——来客数、客单价、客品数、毛利率等指标数据都有了大幅度的提高。2011我店全年销售额比2010年日均提高4000多元，这个数字，对于一个开业十年且销售基数较高的成熟门店来说，着实不易。

　　2011年我店不仅大大超额完成了公司下达的各项目标任务，员工的收入也有了较大的增长，真正地实现了公司、员工双赢。同时，我店也为公司老店改造升级积累了宝贵的经验。
　　(来源：中国药店 作者：高伟伟)