看不到产品效果的话，来商场就没有意义了。

高田的兴趣是看电影和运动比赛。两者都是十分健康的兴趣，但他的妻子却并不支持。原因是高田过于讲究画质和音效。超薄型液晶电视机刚上市他就购买了，音响买的也是电影院那种具有环绕效果的产品。他可谓是名副其实的“家电发烧友”。每当高田看比赛时，妻子都会叮嘱他：

“老公，下次的世界杯比赛你可别再说要买什么了。前阵子才刚买了音响。”

“知道了。不过电视都买了四年了，我想差不多该换了吧……”

“你在说什么啊！还能看个五年吧！”

这样的争执算是家常便饭了。

某一天，高田下定决心和妻子商量。

“这次不是有奥运会么。好不容易才盼到的比赛，我想用新电视看。凌晨的直播就用蓝光机录下来看，怎么样？”

“你又想换了吧，哪来的钱呢？”

“我用自己的存款买，不够的话就减少我的零花钱吧。”

最后高田终于得偿所愿地买了电视机，但因为蓝光刻录机价格过高，所以决定暂时先不买。但高田并没有沮丧，因为他估计今后会出现更好的机型，价格也会更加便宜。真不愧是个发烧友。

高田静静地等待，同时也不忘关注蓝光机的动向……终于等到新产品的上市了。

“新产品终于来了！由于产品的更新换代，旧款的高级机型最多也就10万日元了！”

高田按捺不住内心的兴奋，他说服妻子后，火速冲向家电商场。来到卖场时，最先映入眼帘的是陈列着的新商品。

“这是新产品吧。”高田兴奋地问店员。

“是的，最近很畅销哟。”

“现在可以看到画面吗？”

“不行，因为没有连上电视机……”

“咦！？不能看？那这种旧款呢？这个也不能看吗？”

“实在抱歉。不过旧款的价格下调了不少，很划算的。”

“我不是在犹豫。只不过不知道它实际看上去是什么感觉，所以想在购买前看看。”

“蓝光的话画质非常好的，现在可是购买的最好时机。”

店员只顾着强调，“现在正是购买的好时机”。

高田无奈至极，不由地说了句：“看不到产品效果的话，来商场就没有意义了。”

话虽如此，高田还是买下了蓝光刻录机。幸好他对商品没有什么不满，不过这次购物给他的感觉不够尽兴。

究竟错在哪儿呢？没有诉诸顾客的五感。

根据“日经市场分析”的调查，2008年11月家电商场的电器销售台数中，蓝光刻录机的比例占录像机·刻录机的50%。估计今后其比例还会持续增长。但这家商场似乎并没有明白这点。

我曾有过这样一段经历。当时我想去家电商场买冰箱，一种产品引起了我的兴趣。那是一种十分特别的冰箱，只要轻轻按下前面的触屏，冰箱门就会打开。陈列的商品上贴有“请您触摸一下”的POP，我觉得很有意思，马上试着触摸了一下。然而，由于没有接通电源，冰箱门无法打开。最后我买的是别的冰箱。

也就是说，“要是不能打开的话，就别贴什么POP”。这是机会的损失。真的十分可惜。相信该事例中的高田也同样吃惊吧。

店员以为高田只在乎价格。然而对高田来说，价格不是购买的唯一理由。最重要的是让顾客用自己的五感亲自体会并接受后再购买。因为这种接受感与购买动机直接相关。

本书中再三强调，顾客不会单单因为价格而回头的。

像手机这种小型商品有遭到偷窃的可能性，所以或许难以陈列实物，但顾客还是想看到实物。

以前还有一些商场陈列的电脑全都配有防护措施，顾客无法随意触摸（当然最近这种商场少了许多）。这样的话顾客就无法比较商品，商品只能卖给拥有丰富商品知识和自己能够做出判断的人了。

试试这么做吧！实现顾客“想要触摸”、“想要亲自体验”的心情。

话虽如此，我也很理解店员的苦衷。

数码相机中顾客试拍的一大堆照片占满了记忆卡，这由谁来清除呢？在电视卖场中，液晶屏幕上一直出现网格图像时，必须马上归位。不然液晶屏会受损。而这些工作又由谁来做呢？

原来如此。我也很理解店员的心情。客观地说，我也觉得这些工作很费心。但是，我们绝不能因为怕麻烦而不去做。

顾客想买数码相机时一定会想要试拍一下，想买电视时也会想要自己使用看看。这并不仅仅只是为了用自己的五感来体验产品。顾客想要通过实际使用产品，联想到购买后的情景。

想象永远只是想象，与实际的体验是完全不同的。

我曾经去过苹果专卖店，当时觉得可以在店内陈列的电脑上使用另售的软件这点十分方便。Windows的话，软件太多太杂，所以可能有些困难。但至少希望安装工作中常用的软件。比方说，文员类工作的话“PowerPoint”是必不可缺的软件。因此光顾电脑卖场的顾客想要试试使用“PowerPoint”的感觉是理所当然的事情。顾客想要联想到购买后的使用情况。如果无法实际试用商品的话，这一点就无从提起了。

家具商场也在试着让顾客实际触摸、体验商品。将拆分式家具装箱销售的商店也陈列出了装好后的家具，以便让顾客掌握购买后的使用情形。

百货商场的饰品专柜也是一样的。让顾客试戴喜欢的饰品，然后用全身镜而不是部分镜来照。因为对饰品来说，整体搭配是十分重要的，这样才能让顾客心满意足地购买。

家电商场也需要注意到这点。顾客想要触摸产品，想要亲自体验产品，是因为他们想要联想到购买后的使用情景。大家在买车时都想去4S店试驾一下吧。这是一样的道理。

提高业绩的点子：将家电商场打造成体验展销间。

问题在于维护工作给店员带来的负担。那么不妨将家电商场打造成体验展销间吧！

正因为商场采用的是零散管理的“分散型操作”，才会给店员增加负荷。如果将其改为由一个人管理的“集中型操作”的话，就能使维护性工作做到位。如果只设置一个入口的话，还能方便店员更加周到地接待顾客。一名店员无法完成所有的介绍也没有关系。

“请大家随便摸摸看。如果有喜欢的产品，详细情况可以去卖场咨询。我帮您找负责人。”

这样就可以了。

如果与专业卖场合作的话，顾客也不再会对店员抱有警戒心，进而充分享受购物的乐趣。

实际上，某一购物中心依照顾客房间的感觉陈列了一些家电后，每坪（日本面积单位名，合3.3057平方米——编者注）的销售额提高了30%以上。

现在许多家电商场开始致力于全面电气化的相关商品的销售。仅2008年一年，引进全面电气化的顾客就增加了约60万户。其优点是不仅能够减少煤电费，而且在购买利用空气中的热量加热的热水器“环保EcoCute”时，国家还会给予一定的补贴。如果能够营造出让顾客联想到购买产品后的生活情景的卖场，相信不光是全面电气化的相关商品，其他家电商品的销量也会有所提升。

体验展销间是非常值得大家一试的销售方法。

今后的家电商场应该发展为让顾客可以五感体验、联想生活场景、进行比较，并用可以接受的价格购买的家电“良”贩店。

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《为何顾客会在店里生气》

[日]佐藤公二/著 李斌瑛/译

东方出版社 2011年8月

佐藤公二：1966年出生于日本，18岁从事饮食店的经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、销售、网站策划等诸多职业。2003年，于某家大型企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作，并着手建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。