情景一：

　　某店

　　消费者：“老板，某品牌的某型号能让我们看真机吗?”

　　卖家：“不好意思，请稍等，我去库存拿给你们看。”

　　消费者：“这个用起来还不错，价格上可以便宜点吗?”

　　卖家：“那你给出个价，看看我能不能卖给你。”

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　　另一家店：“这个ipad玩游戏速度真快，分辨率也高，用起来不错，我就要这个了。”

　　随后店员拿出ipad，开发票，消费者付款，完成购物。

　　这样的情景每时每刻都发生在各地的电子一条街上，因为往往这样的电子街是一个鱼龙混杂的地方。从小店到3C产品连锁专卖店都有。如果你懂行，你能够在小商家那里淘到物美价廉的电子产品;如果你不懂行，你可以选择专卖店式的连锁卖场，你可以体验完产品再购买，明码标价，童叟无欺。

　　宏图三胞珠江路旗舰店(以下简称：珠江路店)正是位于这样的一条电子街上。它见证了珠江路电子一条街的演变，由原来的小店扎堆经营，逐步完善成一个以服务业大卖场、IT销售综合体为龙头的新版街区，经营的品类也从单纯的IT产品，演变成百货、电器、通讯等多个品类。后一个场景经常发生在珠江路店，其整体经营面积近6000平方米，一共分为四层。珠江路店改变了以往将很多商品放在展柜里出样的模式，提倡体验式购物，合理搭配相关联的附件产品联合出样。这样即丰满了商品出样，也给顾客带去非常好的购物体验。一层设有苹果体验区、索尼体验区、ThinkPad体验区等。顾客决定要购买哪个产品之前，都可以先在体验区体验一把再决定。

　　在某个区域，形成某方面的购物一条街，肯定是利害并存的。珠江路上既有苏宁、五星、国美等较大型专业3C卖场，也有华海、雄师、百脑汇、赛格等电脑城，更有大量的小型品牌代理商、专卖店及柜台租赁户。云集的商家，带来的是较大的客流量，但是同时给了消费者很多的选择。张强说：“在竞争中，珠江路店秉持着这样的原则——我们相对家电卖场比效率、服务、新品、定制品、商业用户等差异点;相对传统市场比服务、信用、供应链、规模、客户体验、专业化队伍等优势。”所以，竞争是促使珠江路店往更好的方向前进的动力。
　　

　　情景二：

　　嘟嘟嘟……

　　小李：“王叔，您好，我是宏图三胞珠江路店的小李，您前几天在我们这里买的电脑用着还好吧?有没有需要帮助的地方。”

　　王叔：“电脑很好，在你们这里买电脑我最放心了，我有个亲戚也想给他儿子买，过几天推荐他到你们那去买。”

　　小李：“电脑有问题您尽管来找我，这是我的联系方式，我们会有专业的人员帮助您的，也欢迎您的亲戚朋友过来购买。”

　　王叔：“好的，那太感谢你们了。”

　　据张强介绍，他店里的销售人员，随身都会带着一个小手册，上面记着王叔、刘姨、李哥的电话，销售人员对待客户像对待家人一样，会时不时询问他们是否有需要帮助的地方。通过这样的方式，珠江路店的客户粘度非常高，其主要客户群是20-45岁的消费人群、家庭用户、企事业单位、女性顾客。很多单位客户相互合作已经10余年了，几乎承包了这些单位所有的IT产品供应和技术支持，包括一包打印纸、一个墨盒的需求。人和人之间建立信任往往是一件小事，摧毁信任往往也是一件小事。所以那种贴心式的问候，使顾客完全没有了后顾之忧，才大大加深了顾客对珠江路店的信任。当然，维护老顾客的同时，珠江路店也没有忘记培育新顾客。比如门店会定期进行卡点发传单、路秀、街面的户外广告、新品首发活动、签售活动、各类专业培训、各类比赛竞赛、孩子夏令营、进校园活动、社区行等等。

　　情景三：

　　张强：“小王，这个电脑是新品，市场反响也很好，应该陈列在显眼的地方。消费者挑过产品以后，有些配件的摆放有点乱，你们要及时调整产品。这次我已经把价格不同的耳麦调整过来了，下次你们要注意，及时跟进。”

　　张强：“小陈，这周比较畅销的有哪些品牌，要及时补充货源。”

　　张强：“小李，刚开始工作还习惯吗?有什么需要帮助的地方?”

　　作为一店之长，每天的巡店是必不可少的，而张强非常喜欢这种巡店的感觉。在这个过程中，他经常和员工进行沟通交流，也能及时发现门店的一些问题并且做出调整。通过这个过程，不仅能帮助员工迅速成长，还能给消费者提供一个干净整洁的购物环境。对张强来说，门店就像自己的孩子一样，他愿意把自己的精力都放在门店管理上。张强于1996年进入三胞集团下属的三胞电脑公司，2005年5月调入宏图三胞珠江路旗舰店。这十多年来，一直从事门店零售及管理工作，已任职店长岗位十六年。公司提供日常培训，并且定期和不定期地对店长等不同层级的人进行专训，每年还派送一定名额去国外考察。这些都使张强在IT零售行业逐步成长起来。他热爱门店，热爱劳动，喜欢店面的忙碌和销售节点打仗一样的感觉，对他来说这是一种享受。他喜欢和门店员工、顾客打交道。所以面对着领导多次提出的升职机遇，他都拒绝了。因为他认为自己是做店长的料，满足于自己现在这样的工作。正是他对于店长工作的热爱，他曾两次获得由中国连锁经营协会颁发的“金牌店长”称号。

　　情景四：

　　消费者A：“这台电脑这里卖4999元，我看到网上只要4500元，配置型号完全一样。”

　　消费者B：“那你先在这里看看外形，试用一下，手感和速度如何，再到网上去买吧。”

　　随着电子商务的快速发展，在实体店中我们经常能听到消费者这样的对话。“线下逛，线上买”已经成为了部分年轻人的选择，既能看到实物，又能享受到网络购物的优惠，这是一举两得的事情。面对着这样的一种现状，张强坦言，这是一种趋势，所以做实体店的一定要跟上潮流，线上与线下有机结合的品牌应当是有生命力的。从发展来看，没有绝对的线上或绝对的线下，传统的线下企业做好线下与线上相融合，会是未来的主流商业方式之一。 两者如何有机结合?如何寻找核心能力和差异化?如何让客户有更好的体验，获得更多的价值?这是张强目前很关注的问题。事物是变化发展的，一个好的店长应该具有前瞻性的目光，审时度势，紧跟着时代的命脉才能前行。

　　线上的发展是大的战略目光，而做好线下的工作，是现在的本职工作。“像卖海鲜一样卖3C产品”是宏图三胞的销售原则。因为总部强大的技术支持，使店长可以专心门店的管理，如何清理滞销品和促进畅销品，如何让店面的畅销品不缺货都是店长需要考虑的问题。要使门店的产品新颖，供货及时就必须和供应商打好关系。张强对于供应商的理解是这样的：“今天与供应商的关系不能仅仅只看规模、价格，市场没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有共赢的合作，要学会站在对方的角度想问题，学会适应变化。”总部和供应商的支持，才能使门店不断完善自己的服务和产品，真正抓住消费者。

　　在卖场或门店，我们总能看到各种各样的场景，听到各种对话。平常的我们很容易忽略了这些场景和对话，但是，当我们深入挖掘的时候，每一段简短的对话也许反应的是一种环境，也许反应的是一家卖场的服务，也许反应的是一个管理者的工作状态，也许反应的是一种行业的大趋势。当我们把这些细节放大以后，看到了什么呢?仁者见仁智者见智，但是一叶落而知秋，作为一个管理者和决策者，更应该关注这样的细节。从细节中改变，从细节中学习。