细枝末节见管理

　　高静是河北衡水百货大楼女装品牌伊魅的店长，6月13日刚刚从带班上升到店长一职的她感到了巨大的心理压力。“带班与店长的工作实在差距太大了，从前我作为带班时只需要在做好自己销售工作的同时监督店员工作和传达店长的指令就可以了。如今我不知道该用什么样的态度对待大家，才能把大家凝聚在一起，而且销售业绩稍有下滑我就会寝食难安。”

　　交谈中高静表现出了对未来的迷茫，其实店长的工作也是循序渐进由浅及深的。在日常管理中从细节到整体规划可以分为：日常销售指导、系统能力培训和店铺团队管理等等。

　　“店长最频繁的日常工作就是观察店员，观察她们的工作状态、销售技巧并及时给予调整和指导，因为店长没有销售任务，所以我时常帮助店员做销售，用实际行动让她们领悟到销售技巧，而不是只是口头上的讲课。”艺卉天雅服装大厦店店长张明珠向《纺织服装周刊》记者举了一个生动的例子。

　　“顾客经常是有朋友陪同购物的，有一次有两个女顾客来店里挑服装，其中一个女孩看中了黑色的连衣裙，而另一个女孩说黑色太老气让她试碎花的。试衣服的女孩一直犹豫不决，接待她的导购不知道顾客到底心仪哪一件，所以不敢下成交建议。时间拖得过长很容易让顾客产生厌烦心理，而错过销售时机。”这时张明珠走了过去，对那两个女孩说：“黑色给人的感觉是稳重、有事业心和责任感，很适合你；而碎花给人的感觉比较甜美可爱，更适合陪你一起来的这位女孩。”当时那个女顾客就像找到了知己一般地说：“是的，我给人的感觉比较像事业型的，而她是那种甜美型的。”最后那位女顾客满意地买下了黑色的连衣裙。

　　事后那个导购对张明珠说，她总能从张明珠的帮助中学到很多销售技巧。一次次的悉心指导和过硬的销售技巧让张明珠成为了店里的偶像，也为日后的管理工作打下了良好基础。

　　店长要向教练一样

　　“虽然店长性格比较随和容易与店员打成一片，但是对于店员基础知识的掌握也必须严格要求。”圣得西长沙总店店长周菊香认为，对品牌风格及搭配的了解与掌握，在店员成长过程中至关重要，“就如家长一样，可以在生活中照顾孩子，但是在学习方面同样需要严格要求。”被誉为世界第一CEO的杰克·韦尔奇曾说过：“管理者都应当成为一名教练。”

　　圣得西每月都要求员工回公司培训，针对店铺销售人员的培训往往集中在款式风格和搭配技巧方面。“服装方面的知识是店员做好销售的基础，只有真正了解自己品牌的服装并且会搭配，面对顾客时才不会手足无措。而一个人只有把工作做好了，才可能有兴趣长期做下去。”在店里周菊香会随时对店员进行服装FAB的检查，所谓FAB就是对服装面料、穿着感受和款式特点的解说。

　　“在每天的总结会上，我会对当天销售做得好的店员提出表扬，并让她跟大家分析在面对顾客时遇到的问题以及销售的技巧。”同时张明珠会每天把店员的销售业绩做排名，形式如同学生在考试后的排名一样，这是一个非常有效的激励店员进步的方法。

　　因材施教积蓄人才

　　除了日常管理，店长最重要的职责之一就是为公司选拔并培养人才。当然，用人和留人可能是让店长最为头痛的一件事情。周菊香认为：“对人才的培养要从她一入职就开始，首先我会在前30天的观察期密切关注新店员，随时对她进行沟通和帮助。入职之初是灌输企业文化和积极思想的最佳时期，也是工作态度定型的关键时间。”

　　“我在培养店员之前会把他们再分类，每一种类型有不同的培养方法。”张明珠认为，店员大体分为四类，分别是有组织管理能力并且职业目标明确的店员、有能力但态度不积极的店员、想要做好工作但是能力不足的店员以及心态与能力都不符合要求的店员。

　　对于前两种，张明珠需要做的就是在物质奖励的基础上给予更多的精神鼓励，并加强对公司理念的灌输，让店员把自身职业发展与公司发展捆绑在一起，认同企业文化，“有能力有目标的店员是后备店长资源，我会在灌输公司理念的同时教导她们学习管理方法，并让其逐步了解和掌握账目和货物管理知识。”

　　“而对于想要做好工作但是能力不足的店员，我会更注重技能的培训。在日常工作中我会帮她一起做销售，我认为言传身教比事后总结效果要好的多。这种店员往往比较稳定，如果他们实在不擅于销售，我也不会轻易辞退她们，而是让她们做账目管理员或者货品管理员。”张明珠认为这种店员如果能做擅长的工作，会成为店铺的重要支柱。

　　第四种店员张明珠也遇到过几次，这种店员会影响团队的工作态度和团结。“曾经有个女孩没有销售技巧也不愿意学习，而且还经常和同事发生抢单的纠纷，导致那段时间店里气氛非常紧张，这样的店员我是坚决要辞退的。”店长需要为店里的业绩负责，更要为每一个店员负责。
　　(来源：纺织服装周刊)