当下我国大部分零售店都不得不面对同样的现实问题：顾客随时都可以到其他店里买他喜欢的东西！

商品、价格、便利、环境、服务，哪一项才是吸引顾客光顾的基本要素？是人的服务！我一直以为，只要服务人员多一点真诚的微笑，销售就可以提高5个百分点，他们如果再懂一点消费心理，还可以再提高5个百分点。

零售应该给人快乐，但现状是：消费者在郁闷中购物，服务者在煎熬中工作。花钱写制度、搞培训、做督导、评绩效，最终收效甚微。为什么？这是一个基因问题！

30年前放映的电影《流浪者》是这样说的：法官的儿子是法官，小偷的儿子是小偷！富有正义感的人大都不喜欢听这样的话，但这些话却与事实非常接近。我国传统也基本如此，历来强调阶级划分，这叫做“根正苗红”。最近央视播放的英国纪录片《七年》也反应了类似的道理。这是一部拍了49年的真人版纪录片连续剧，导演迈克尔·艾普泰德选择了14个7岁的英国小孩，以7年为一个单位，用摄像写下了他们的“时间简史”。结果发现：富人孩子基本不会偏离精英社会的培养期望，穷人孩子仍然无法脱离底层，14个人中只有一个穷人的孩子后来成了教授。如果把这个规律运用到中国社会，我想那个孩子就是我！为什么我能从穷人变成教授？因为“重在个人表现”的政策，使我上了大学，实现了“农转非”，完成了人生的“转基因”过程。

日前去拜访上海一家很有型的超市的老总。喝茶聊天过程中，是一位外聘服务员为我们提供茶水服务。他总是轻手轻脚的，让人感觉到很自信、很有礼、很专业。我便问当家人，你是怎么培训这些员工的？他说：我根本没有培训他们！我想，那一定是因为他们有“服务基因”！

中国人有没有这样的“服务基因”？基本没有！古训的服务很仗义，但那只是圣人们的幻想，如“先义后利”、“不言利而利自生”。实际上，我国商人历来就持双重标准：对熟人诚实守信，对生人坑蒙拐骗。到如今，很多商人都蜕变成了真正的“生意人”，他们早已打破原则，只融合成一条信念——有奶便是娘！为了自身的利益、藐视法律、藐视顾客、藐视公众、藐视政府。8.13家电行业的价格混战，就是最好的典型！有着外国资本背景、有着时尚产业背景的新生代企业，有着著名大学背景的企业家，居然也玩起了忽悠人的把戏，甚至去挑战国法，结果不得不公开道歉，早知如此何必当初！看起来很聪明，想利用微博和网络刺激消费者消费，但其实消费者很理性，忽悠的把戏注定失败。

服务是企业文化的外在表现，服务基因源自企业的文化基因，并深深烙着企业当家人的性格特征与人文修养。

在一个长期缺乏服务基因的环境中，要想实现服务基因的转化与优化，并不是一件容易的事情，但应该把它作为一项“战略工程”，持之以恒地做下去，慢慢做，踏实做，从当家人开始做，用拍《七年》的精神来做，总有一天会在我们面前呈现服务的美景，让我们感受到无须培训的优质服务。

我国服务基因要做三个方面的修补、替换或转换：（1）当家人要替换“奶水基因”，经营者不能光做投资人的“走狗”，更要做全体员工的“家狗”，走狗在市场觅食，家狗在家中守门，忠于家人，爱护家人。开心的员工，才会有开心的服务。当家人应该从“员工杀老总”的案例中反思自己的所作所为！（2）内部管理要消除“扯皮基因”，企业内部要消除相互扯皮的现象，建立起整体面向顾客的服务体系，只有内部服务体系健全，对顾客的服务才会有保障。（3）服务人员要转变“惰性基因”，服务人员要通过积极有效的专业服务，不断提高自身的职业修养、职业地位与收入水平。

服务转基因，需要企业当家人的理念、营运管理的机制与服务人员的素养实现转变与提升。