网友观点：

Ending：

真不知道“顾客是上帝”这句话他们是怎么理解的，7天有质量问题退货的口号何在！

如梦初醒：

商场退货太麻烦了！我上次退货折腾了1个多小时，而且得找经理签字，都得有导购员跟着。

ZEGNA TAILOR：

有次在专柜购买了一条裙子，但是后来觉得自己不适合这种款式，所以去调换。因为搞促销活动，看中了一条想调换的裙子，但码子不全，得等到后天才能调货过来，再来取货，而我离这里很远，坐车得一个多小时，感觉很麻烦。

曼曼悠悠：

根据我的经验，这样的连锁商场，如果不给解决问题，你就往上级找，而且要不急不躁地往上找，知道的人越多越好，重要的一点是对人不对事，如果那两个服务员不给退的话，就找经理或者店长，越到上级解决问题越方便。 

店长观点：

该案例反应服务方面的三个问题：1、我们零售业所推崇的服务理念是“顾客永远是对的，如有异议请参照上一条”，且大部分卖场都推出无障碍退换货服务理念，故该案例中顾客对商品提出异议，作为门店应该满足顾客的需求；2、该案例反映出员工在售卖过程中或是对商品本身性能不够了解，或是有欺诈行为，夸大了商品效果宣传售卖，导致后续给顾客带来不便，说明售卖时服务的缺失；3、店员不应以经理不在等原因敷衍顾客，这更加增添了顾客的不满。纠其原因体现了该门店不能站在顾客的角度去为顾客着想，满足顾客需求，践行无条件退换货的服务承诺，再加业务技能的不足或盲目售卖，顾客流失，销售下降是必然的。

小编有话说：

从服务方面看，无条件退换货是未来零售行业发展的一个必然趋势，这在很多零售业发达的国家早已经实现了。站在商家的角度，商家需要完善无条件退换货的承诺，简化手续，让消费者退货也能退得心情愉悦。但是站在消费者的角度看，就需要提高自身的素质，不钻无条件退换货的空子。

从门店授权的问题看，在平时的购物中，一些需要和店员磨好几个小时的问题，找到店长，往往一句话就能解决。但是，店长一个人不可能处理那么多的退换货，而且店长不一定在店里，和顾客接触最多的还是门店的店员，所以，如果能够给基层员工更多的权利，去处理消费者退换货的问题，那么整个过程双方就会愉快得多。