心连心集团百货有限公司店总 黄军剑：

    对于一个门店来讲，服务很重要！可以算得上是提高门店核心竞争力的一个核心因素，我和我的门正在不断去完善它。但如果要把服务做到极致，还需要更大的努力。服务是一个持续性的工作，不能是一次性的好服务，也不能是一个人的好服务，而应该是持续不断的，全方位的做好它。我们的一个保洁员，家里环境比较差，连饭都不舍得吃，每天就是啃啃馒头。馒头7毛一个，包子1元一个。有天他捡到一个钱包，里面有1300块钱，还有很多卡，但是他动都没动里面的钱，甚至钱包都没有打开过，就送到了我们的服务台，说捡到了一个钱包。后来失主来认领，给他500块钱当作答谢，他也没有收下。我觉得这样的员工太让我感动、太让我敬佩了。我们门店就是需要这样的员工，这样的服务。

　　台州市耀达商场有限公司店长 许海燕：

    一家门店，好的服务是全方位的，购物环境、商品质量、现场服务等都是服务中不可或缺的部分。我们是一家中高档超市，服务的对象是中青年，他们对于购物环境有一定追求，所以这一块是我们比较重视的。每年，我们公司都会安排员工出去考察、学习，更新门店的陈列布局，提升消费者的购物体验。去年，我们将日化类商品的高层货架改成了矮货架，配上灯光照明。这个改造备受消费者的好评。第二是品类，目前我们的高端品类还不是很多，接下去会努力开拓，引进高端品牌商品。现场服务上，我们尽量满足顾客的需求，顾客给予的意见、建议，我们会慎重考虑，权衡门店目前的经营状态能否提供顾客他们想要的服务。如送货上门，服务上门，我们都已经在开展。有一次，一对老夫妻买了一个新款热水壶，但是他们第二天就退了回来，说热水壶是坏的。实际上，热水壶并没有坏，因为是新款产品，比较先进，老人家不会用。我们店员耐心地为他们讲解，最后还陪同老人回家，指导他们如何安装使用。

　　祐驿站便利店店长 石婷婷：

    对零售行业来说，顾客就是上帝，顾客来门店消费，即使是顾客的不对，我们也不能对着他发火。作为零售行业的员工，一定要学会换位思考。多想想如果我是他，碰到这样的购物场景，我会不会生气；还可以多提醒自己，每个人都有心情低落的时候，这位顾客是不是遇到了不开心的事情，我们作为服务人员应该体谅他。举个经常发生在门店的事例来说：祐驿站有冷饮提货券，一般都是顾客所在公司发的福利，顾客可以凭票提货。这其实给门店造成了一定的麻烦。很多上了年纪的顾客，一方面想根据自己的意愿选择产品，另外一方面又不想贴现，这样要凑满票据上的额度会有一定难度（我们规定不给票据找零）。所以，这些顾客为了凑数，常常要反复更换商品，遇到销售高峰期，就严重阻碍了其他顾客结账。但我们还是要尽量顾及他们的感受，设身处地地从他们的角度想问题，也许换成我们，也会这样。所以，我们会尽可能地满足他们反复挑选商品的意愿，直到他们满意为止。

　　物美超市店长 谭健豪：

    要做好服务，最重要的是要了解顾客的需求，这就要求我们要和顾客有一个很好的互动和交流。其实，很多不好的服务，都是因为沟通交流不到位导致的。我所负责门店周边有很多小区，所以我们开展了“进入社区”的活动，主要目的是深入了解顾客需求。了解后提出的需要改进的服务才是有根有据的。比如，进入社区，我们发现社区内有一些独居老人，可能需要上门送货的服务；那些上班族，下班以后去超市买的生鲜都已经没有早上新鲜了，可能想要超市在下班高峰时段提供一些新到的生鲜。不同的人，都会有不同的需求，我们会选择比较可行的方案来满足顾客的需求。