在零售业价格、品牌竞争白热化的今天，很多的零售企业都在从“服务”的角度找寻一种别人所不可模仿的创新模式，想以此来改变零售被不断“同化”的现状。

服务的竞争，虽没有价格、品牌之战的硝烟弥漫，但也终究没有逃脱被“复制”的命运。如今走进大小的商店，“您好，欢迎光临！”的热情迎宾语随时都会从四面八方传入耳中。这话好学，但终归还是遮掩不住商家追逐利润的本性，三言两语推销过后，很多导购人员便会“原形毕露”，那种高呼“顾客是上帝”的理念在顷刻间消失。我们不可否认，在当今零售业竞争激烈的情况之下，商场的服务较之以前有了较大的改观，但作为零售管理人，我们都非常清楚，很多零售业这种所谓的“改观”是在“威逼利诱”的制度和所谓的“激励”措施下而略显成效的。我们每天都在呼吁我们的员工要善待我们的顾客，要用心服务每一位顾客，要为顾客提供超值的服务体验……用这些平日的服务准则来审视我们的服务，思考一下：顾客服务，我们究竟缺什么？

谈到这个话题，我想起我在负责一个新开门店时，打电话告知部分已经报名的人员来办理手续的一个场景：当我在电话中用非常和气的口吻跟每一位报名人员热情耐心地讲述我们的相关细节时，他们表现得非常友好，甚至有一种说不出来的“感激”；而当我用草率的口吻去应付报名人员的提问时，他也会回敬我一个不好的态度。其实，同样的东西用两种不同的口吻说出来时就会有两种截然不同的结果。这就如同我们的推销，服务优秀的导购员，最大的优势就在于她们善于察言观色，从而更加有效地为顾客服务。服务差的导购员往往捕捉不到顾客对自己服务的反应的一些细微变化，从而习惯性地以自己的待客方式来接待，这样一来，极易导致导购员与顾客之间的误会，产生不满。这个时候，很多零售管理人一味地将责任推到导购员的身上，奉行“顾客永远是对的”真理，草率行事。单从字面意思讲，我觉得此话有些太过牵强。现实生活中，人非圣贤，孰能无过？然而从服务的角度讲，我又觉得这是一个从事销售的导购人员所能达到的服务的最高境界。

我在给我的员工讲课时，曾经问过这样一个问题：作为一名导购你如何让自己在这个领域变得无可替代？很多人都会回答：不断学习、不断提升业务技能等。而我认为当你在一个区域内用自己特有的服务方式把自己打造成一个品牌，你就能够成就不可替代的梦想。其实，这句话对于从事商业导购工作的人来讲，并不难理解，在当今顾客越来越倾向“超值服务”、“体验服务”的时代，所谓“特有服务方式”更深意义上应该说是导购员的一种心与形的完美结合，如何让导购员心里有顾客，从而自动自发地意识到只有服务好顾客，才会有一个好的销售，这是目前提升服务的本质所在。抛开这个理念，服务便是一种形式主义，是一种表面的假象。

在接下来的服务提升中，我觉得零售业应该从“顾客”的角度去挖掘导购的潜能，在实际的工作中，如何通过顾客的认同来提升导购的自我价值体现，这是一个关键，也是一个发展方向。导购员只有从顾客那里感受到自已的价值，才会真正用心地喜欢上自己的职业，也一定会用心去服务每一位顾客。

顾客服务，是一个摆在所有零售人面前十分现实的问题，我也始终相信“服务”必将成为未来零售企业的突破点，谁能真正地让自己的员工树立“顾客服务意识”，从内心把服务顾客作为自己工作的一部分，而不是以自己的情绪而被动式服务，那么，顾客服务才能真正地走近我们的生活，我们的工作，我们的身边。