零售是什么？有人说，过去的零售卖商品，如今的零售卖服务。但无论商品还是服务，关键是要让顾客感到愉悦。所以，从根本上来说，零售是售卖感觉的服务产业。

从今年上半年的销售情况来看，超市、大卖场的销售同比总体呈现下降趋势，家电、家居更是出现了大幅度下降，而就近、便利、实惠的折扣店和便利店的销售则是呈上升趋势的。百货业经过快速发展，毛利率在2007年达到20%的峰值以后，呈现出逐年下降的趋势，目前仅为18%。

国外零售业态的演进具有明显的规律性。如最近50年日本零售业态的演变经历了百货时代、综超时代、便利时代。1972年大荣超市超过三越百货，占据销售额首位；1998年综超、百货相继倒闭；2000年7-11便利店超过大荣超市，占据销售额首位；2008年便利店行业的销售额超过百货行业；再发展下去，应该是网购时代。每一个时代都给顾客带来不同的感受，百货时代的高雅，综超时代的便利，便利时代的温馨，网购时代的快捷。我国零售业态目前的演进大概处于日本上世纪80年代末期以综超为主导的时期，但消费者似乎已经厌倦了综超，所以连锁公司纷纷在做升级版综超。

最近我特地去看了一家刚改造过的综超，当我推车走出电梯时，居然有一位年轻的男服务员帮我拉了一下购物车。这一小小的举动，使我很有感触，觉得改造与不改造确实不一样！我对国外的零售服务与社会服务的总体感受是：带着微笑接待顾客，对工作很敬业，不管买多买少都非常敬重顾客。这绝对不可能是用于检查的“礼仪规范”，更不是为了销售而讨好顾客，那是一种出于本能的习惯，发自内心的快乐，源于真诚的感谢！这一切都不可能通过培训而获得。

大陆零售店的服务则呈现两极分化，热情有余或冷若冰霜。不管顾客买多买少，都很难获得真诚的微笑与感谢！同样是这个品牌，有一次我在未经改造的老店中购买了1000多元的商品，结账时收银员的脸上居然毫无表情！是什么原因使他们敢肆无忌惮地怠慢顾客？

    中国人喜欢把人分等级，于是，处于职业链低端的服务人员便难以获得应有的尊重，他们自己对这个职业也缺乏自信与自爱，更难以达到“知之、好之、乐之”的境界。

最近看了一个《卧底老板》的片子，老板装扮成新员工，与最基层的员工在一起工作，去感受他们工作状态、工作态度和工作感受，进而制定一些对员工有利的政策。员工对这样的老板非常感激，对企业的忠诚度和工作热情就会更高。连锁企业的基层员工，工作时间长，收入水平低，来源广泛复杂，素养参差不齐，要让他们更好地为顾客服务，比其他行业更有挑战。

销售为什么难以提高？那是因为消费者在购物过程中有心结堵在胸口：手中没钱，心中没底，颜中没悦。中国人用改革开放带来的“第一桶金”买了家电，其后又倾其所有再加银行贷款置房买车。如今，他们几乎“弹尽粮绝”，还常常不得不面对防不胜防的“无良商人”，而我们还期盼依靠他们来拉动内需！

如今很多企业都实施会员制，但当下的会员制度常常莫名其妙地给顾客造成不愉快，会员只能享受9折优惠，而商场已经有8折的优惠了！还有所谓的免费购物，网上的价格战等，对顾客来说，都是一种伤害。后果真的很严重，顾客真的很生气！

零售的高层们必须高度重视两个感受：顾客的感受与员工的感受，并通过设计更好的制度充分体现对他们的关爱。