经过80年代的一次摸索与发展，90年代的中国迎来了超市发展的第二次高潮，其发展速度之快，普及面之广是前所未有的。1997年成立的山西美特好连锁超市有限公司正是这次潮流的产物。
　　

摸索阶段

赵晓是1999年进入山西美特好的，那时候不管是她自己还是美特好甚至于超市这个业态都处于摸索阶段。都说90年代的生意好做，那是个市场还不规范的年代，只要有胆量、有勇气，都能分一杯羹。那是一个物质相对匮乏的年代，消费者的选择还非常少。但是在赵晓看来，那个年代的生意也并不好做。

“虽然，90年代消费者选择不多，超市卖什么，他们就买什么，而且也没有那么多同质化的商品，但是那个时代，物质是整体匮乏的，我们采购货物都是采购部自己开着大巴去上海采购的。刚开始做零售行业，零售行业的制度都不规范，像如何处理顾客投诉都需要店长摸索着解决，不像现在有一整套规章制度可循。所以，不管是哪个时代，都有那个时代独有的优势和劣势，懂得顺势而为的企业就能生存。”

赵晓所在的门店是康宁街店，于2010年12月开业，属于超市和百货复合式卖场，三分之一是超市，经营面积12000平米左右，百货占了24000平米，总共是36000平米。因为两个业态有差异，所以分开经营，赵晓主要负责的是超市这一业态。门店位于太原的一个新城区，其所在商圈也是新城区的第一个商圈，周围并无大型的竞争超市。因为门店位于城乡交界处，所以大部分的客源来自散落在各个村落的居民，在富士康工作的员工也是门店不小的一部分客流。一到周末，周围便利的交通和门店拥有的800多个停车位吸引了不少附近城区的人前来购物。一般开在新城区的店，都是要随着周围商业圈的发展才能发展起来的，要经过一个比较长的培育期，所以开业不到两年的康宁街店还处摸索阶段。新城区是未来太原向南发展的一个主要区域，这让门店有了一个美好的前景。

摸索期意味着很多不确定的因素，周围的消费客群的习惯，周围顾客的购买力等都是需要市场证明的，对于这样的门店就需要付出十二万分的努力。但是，正如赵晓自己所说的，每个不同的阶段，都会有独特的优势和劣势，虽然摸索阶段会比较辛苦，但是摸索阶段中竞争比较少，自由度相对比较高，只要熬过了这个阶段，回报也是很丰厚的。在摸索中前进，在前进中摸索，保持优胜劣汰的警觉。

    发展必须做好内功同时巧借外力 

赵晓是和美特好同步成长起来的，经历的门店也非常多，经历的主管和店长也各不相同，多年的工作经验使赵晓在员工管理、顾客投诉、门店创新方面积累了不少经验，这些经验一部分可以直接转化为现阶段的管理能力，另一方面是培养员工的一种很好的教学材料。

员工管理上，执行力差和基层员工不稳定是零售行业比较突出的两大难题。在赵晓看来，传播中会有一个“漏斗”效应，最初的一句话传达到最底层的时候，传达者的本意往往已经被扭曲了。为了解决这样一个上传下达不到位的情况，赵晓喜欢通过巡店来了解传达和执行的情况。平时的工作中，不仅要和管理层沟通，同时也要和底下的基层员工沟通，当信息形成一个循环的时候，才能找出信息传达的缺陷所在，传达的方案才能真正落地，真正强化执行力。把每个招进来的员工都往管理层的方向培养，是美特好应对基层员工不稳定的一个对策。一方面，直接面向大学生招聘管理培训生；另外一方面，招聘有社会经验的零售管理者；如果招进基层员工，公司也会给予很好的培训和发展空间。这样每个人在工作的时候都有一个工作的动力和努力的方向。“我对管理层的要求是要有正确的工作方式和踏实肯干的工作态度。在零售业中，只要愿意付出努力，就一定能够把一件事情做好。”赵晓说。

顾客投诉也是零售行业最常见的问题之一。赵晓说：“像顾客受伤、财务丢失等投诉问题，在一开始可能会比较难解决，国家和公司都没有相应的法规，所以处理这些投诉都是从协商的角度出发，两方面坐下来好好商量，最后给出一个能令双方都满意的解决方案。但是现在已经可以比较好地解决了，一方面零售行业经过多年的发展，已经形成了比较健全的顾客赔偿制度，同时也有不少案例可供参考；另一方面，公司制定了完善的赔偿制度，只要依照制度行事，就不会有太多棘手的问题，而且现在的顾客也是比较讲道理的。”其实，很多问题不在于难解决，而在于解决人双方的态度。人总是有这样一种心态，你敬我一尺，我还你一丈，这是双方的互相尊重，但是一旦对方挖空心思不想自己吃亏的时候，另一方的自我保护意识也会越加强烈，非要争个你死我活的。作为零售行业的从业者，把握这个心理是非常重要的，现在的顾客都是讲道理的，只要零售从业者拿出诚意，解释清楚事情的原委，他们还是很愿意和门店好好协商解决问题的方法的，而不会无理取闹。

每个行业发展到一定程度以后都会遇到瓶颈，当一些新鲜血液注入时，才能突破自己的局限。康宁街店是和欧洲超市自愿连锁机构SPA有合作的美特好其中一家门店。赵晓介绍说：“SPA是欧洲超市自愿连锁机构，它的主要宗旨是联合那些有潜力但是规模不及沃尔玛、家乐福等国际零售巨头的超市，然后和它们抗衡，以谋求发展。美特好是山西唯一一家和SPA合作的超市。”SPA作为一个组织，经常分享一些欧洲零售业的经典案例，总结欧洲先进的管理经验和行业标准。SPA的生鲜培训课程会相对比较多一些，赵晓从中学到了不少经验，比如SPA对于生鲜的核算和损耗控制更加严谨，一些数据性的分析和生鲜的陈列能帮助她拓展自己的生鲜经营理念。另一方面，超市的董事长经常外出“取经”，帮助门店找到一些比较好的效益增长点。

    最终是一个优胜劣汰的过程

纵观历史，优胜劣汰是人类生存和发展的必然规律。对于零售行业来说也不例外。赵晓从事零售行业这么多年，亲眼看着这个行业不断发生变化。由最初的物质匮乏，到现在的商品同质化严重；由最初供应商难找，到现在门店在零供关系中占有主导地位。这一个过程，其实就是在不断淘汰那些不良的供应商和那些经营不善的小型超市的过程。最终，出现的局面一定是强强联合，好的供应商会做得越来越顺，管理完善经营得力的超市也能做得顺风顺水。优胜劣汰这个规律，就要求每一个人，每一家超市，每一个供应商，要做好自己的内功，努力做到产业链的最上游，这样资源会越来越多，品牌也能越做越好，最终形成一个良性循环，那最后一定是能够在市场中站稳脚的那一个。