营运卖场管理：细节管理

　　林伟性格内敛、为人和善，对待工作的细致和严谨是他比较突出的风格。有多年卖场营运管理经验的他认为卖场营运的现场管理其实就是细节的管理。“过程做好了，结果自然不会差”这是林店细节管理的座右铭，他把这一指导思想贯穿于管理人员的思想和行动中。林店要求每周一、二、三、四由店办带头和部门管理人员一道检查各商品部门和后勤部门的工作细节，及时记录检查过程中发现的问题，并安排店办文员制作PPT下发各部门整改，既生动，又有效果。有一次，检查到食品部的货架上有不干胶的痕迹，第二天复查时，食品部仍未完成整改。林店用这件事做例子，要求部门管理人员做工作要细，并且要及时跟进，食品部也从这件事中吸取了教训。

　　差异化营销方式

　　零售业的竞争越来越激烈也越来越趋于同质化，如商品、价格、硬件等。如何避免行业同质化的竞争，实行营销方式的差异化是实现差异化经营的有效方法。在竞争对手林立的商圈中，要稳住顾客提升销售，就要有自身的优势和特色，在促销方式上想办法主动出击。林店要求各商品部门充分利用供应商的资源，自主组织一些有针对性的主题促销活动。零售业要做到“有节过节，无节造节”，按季节不同在各商品部门组织主题促销活动，如：粮油节、水产节、防晒护肤节、啤酒饮料节、化妆品节、男士衬衣节、凉鞋节等等。林店要求每周三前由部门第一负责人上报部门的促销活动。

　　商圈竞争也很激烈，记得有一次，林店所在分店的竞争店准备做一个集印花送礼品的活动。如何应对?林店及时召集各商品部主管采取应对措施，根据时段开展了免费捞鱼、丢飞镖、商品的限时抢购活动，把顾客牢牢团结在佳华。

　　管理人员要树立和提升“经营”意识。

　　管理是相对机械性的，是对公司流程和制度的执行。门店经营是需用心和分析的，是要和最终效益相挂钩的管理行为，也就是要当作自己的一盘生意去做。林店把完成销售指标作为考核各部门的重要依据之一，除了要求将销售指标分解到每月、每周，还要求具体到每日，再细分到部门的中类。目的是每一天，每一个部门都有销售的指标，更有提高的指标。有一次周日，食品部离销售指标还差3000元，原因是安排的康师傅方便面场外促销活动由于来货不足，活动只做了一半。食品主管因现场工作太忙，没有及时反馈给林店，也没有采取补救的措施。林店把这事作为案例，要求主管以后在安排任何促销时，考虑问题要周全，并且对任何事要有应急方案和补救措施，这样做才能立于不败之地。

　　顾客服务

　　服务就是要做到“将心比心，设身处地为顾客着想”，顾客就是我们的老板，是发薪水给我们的，如果没有了顾客，就没有了销售，企业也就没有立足之地。

　　同时服务的意识和理念要提升到广义的范畴，包括售前、售中和售后，广义的服务包括内部的服务：上下级之间、员工之间及部门之间的服务;外部的服务：顾客、供应商、政府部门等。如何把全体员工为顾客服务落实到行动上，林店身体力行。有一次，林店在协助新鲜部员工上水果，有一位顾客问林店，怎么挑榴莲，林店便把榴莲的挑选、吃法、作用和保存方法一一道来，在帮顾客挑选了一个又大又黄的榴莲后，又把该顾客送到收银台，顾客满意地与林店挥手告别。再如，2011年的端午节，有一位团购客户购买了20份粽子，要求在上午11点半送到厂里，这时已经是上午10点半了，分店的送货车辆已经出去送货，最迟也要12点半才能赶回。林店知道这一情况后，自己开车把货送到顾客的厂区。正是林店的身体力行，使服务意识在每一位员工的心中扎根。

　　员工管理

　　2011年是百佳华的服务年。林店善于抓住这一时机，采取措施加强服务，而且卓有成效。一是加强了对全体员工服务用语的训练、检查、规范及使用;二是要求收银员提高收银效率;三是要求新鲜打秤员加快打秤速度;四是加强了商场窗口部门的服务规范，即服务台员工、防损员;五是加强了百货员工的服务态度和技巧。为了能让以上几点达到理想的效果，林店对每一个环节逐一检查执行情况，他自己也起了非常好的示范带头作用，2011年5月1日晚上8点，收银排起了长队，由于长时间工作，加上天气炎热，有一位收银员昏倒了，林店安排员工休息后，亲自上阵做起了收银员的工作，一干就是两个小时。因为有林店的标杆作用，全体员工都自愿加班加点，通过全体员工的努力，分店5.1的销售与2010年同期相比上升84.47%,位列全公司第二名，毛利额上升106.60%，全公司第一。只要一线员工有需要，后勤部门的员工会无条件支持，因为这是全体员工的荣誉。

　　林店不仅对工作认真负责，对员工更有兄长般的关爱。在西乡分店工作期间，有一位员工得了癌症，当得知患病员工家庭经济困难时，林店毫不犹豫地拿出自己大半个月的工资给到该员工，同时又发动公司全体员工捐款，积极请求公司的资金帮助。林店一边给这位员工的亲属做思想工作，一边又帮这位员工树立活着的勇气，战胜病魔的信心。通过努力，硬是把这位员工从死亡线上拉了回来。这位员工后来在日记中写道：林店就是我的亲人，就是我的再生父母，没有林店，就没有我的第二次生命，我感谢林店，感谢那些帮助我的人。还有一次，在松岗分店工作期间，林店在审核员工班次时，发现新鲜部有一女员工怀孕4个多月了，家住的较远，晚上老公也没有时间接送，但部门仍然安排她每天上早晚班。林店觉得这种排班对该员工不安全，亲自打电话给部门主管将这位员工调成白班。

　　在增强与员工的交流上，林店把组织员工的业余活动也当成工作的一部分，这不仅可以提升员工的工作热情，还能增强集体荣誉感。去年公司运动会上，松岗分店篮球队在小组第二的情况下，靠拼搏精神在半决赛中取得了公司篮球比赛第三名，篮球啦啦队也获得特别组织奖。2012年夏季运动会，林店带领的龙华店取得了公司团体总分第二名，并获得最佳组织奖。林店组织的全体员工凤凰山烧烤，举办的拉歌比赛，爬山比赛，饮酒比赛，烧烤比赛等每一次的活动中，员工的热情是一浪接着一浪。

　　正是林店这种对工作敢想、敢为先的精神，事事以公司为核心的态度，对自己要求严格，在工作中时刻与员工一道不断向前的精神，关心员工丰富员工的业余生活的管理，使得分店的业绩不断踏上新的台阶。