东急手创馆以什么为标准来进货呢?

　　认为对顾客来说有必要的或是自己想卖的。此外，要是遇到有困难的顾客的话，即使是暖壶的橡皮垫，也会为顾客找到。

　　“东西卖不出去”的理由，可能会有各种各样的说法。

　　但是，消费者却感到“想买的东西买不到”，或者“想购物却没有我想去的店”。为什么想买的东西会买不到呢?为什么没有让人有购物欲望的店呢?其实，想要搞清楚这些问题，也不是件难事。一句话，就是商家没有满足顾客们的购物需求。

　　在上一章讲到，为了打造一个魅力十足的卖场，就要向顾客进行提案;为了满足顾客们的需求，就得准备品种齐全的商品。其实，这个想法能否顺利进行下去，主要是看卖场能够在多大程度上满足顾客的需求。

　　也就是说，要想在卖不动的时代卖出商品的话，重要的是彻底满足消费者的需求，现在的商店无法让消费者有购物欲望，就是因为没有做到这一点。

　　东急手创馆是以顾客的需求为基础来进货的。如今店铺里如此丰富的商品备货不全是在创立当初就完成的。而是在日复一日接待顾客的过程中，将听到的顾客要求忠实反映到备货上的结果。

　　全体员工都具有“按照顾客需求来进货”的意识。而且，公司方面也从来不会问“这个是不是真的能卖出去”之类的话。

　　“只要顾客询问过而店里却没有的商品，就会马上去进货，尽快摆上柜台!”这样的想法已经作为公司的基本方针渗透到东急手创馆每个人的心中了。

　　“有暖壶的橡皮垫吗?”

　　下面要讲的这件事，是发生在我进入东急手创馆后半年左右的事情。

　　那天，有位上了年纪的女性来到卖场，这样问道。

　　“有暖壶的橡皮垫吗?”

　　当时，我吓了一跳。

　　暖壶的橡皮垫?听到这个时，一瞬间，脑子里一片空白，因为我根本不知道这是什么。但是，我却意识到这应该就是“橡胶衬垫”之类的东西。确切来说就是为了不让暖壶里面的热水洒出来，附在塞子内侧的那圈橡皮垫。

　　当时是11月末，店里已经摆出了几款暖壶，但是却没有暖壶的橡皮垫单独出售。而且我一眼就看出，那位顾客用的暖壶和本店有的那几款暖壶在款式方面完全不同，这一点可能连生产厂家都看不出来。

　　但是，却不能对顾客说，“不好意思，您要的东西我们一时无法为您准备”之类的话，这是我来东急手创馆半年内学到的基本待客之道。所以，当时我就想：有没有其他类似的东西呢?于是我马上将材料柜中的橡皮圈拿出来给那位顾客看。没想到那位顾客一时间也无法准确判断是不是自己要的那款橡皮垫。把暖壶生产厂家的目录表拿出来对照，得到的也是同样的回答。

　　“糟了，这事不好办了。”但是在仔细询问了那位顾客之后发现，原来那位顾客家就在附近。当时，我就想到，顾客年纪大了，不能让人家来来回回跑上好几趟，于是就向顾客提出了“能否去家中看看到底是哪家生产厂商生产的暖壶”的要求。只要搞清楚了厂家名，就能直接从厂商那里进到这款橡皮垫。

　　我的要求也被那位顾客所接受，“要是能这样的话，那就太好了。”

　　说实话，我出生在一年中几乎不怎么下雪的南方，来到东急手创馆之后才第一次见到暖壶长什么模样，所以对“能不能一眼就看出是哪个厂家生产的”这点还是有点忐忑的。不过最终非常顺利地搞清了生产厂家，因为厂商名就刻在了暖壶的壶底。

　　和顾客约好确认能否进到货后再联系，我就离开了那位顾客的家。

　　回到店里后，我马上就和厂家取得了联系，得到的答案却是“从来没有单独卖过暖壶的替换用橡皮垫，所以无法将产品卖给您”。

　　“那么，就请允许我连暖壶也一起进吧。替换用的橡皮垫可能是一个，或者两个，总之我们批量进货。不知道你们最少要多少才出货呢?”得到的回答是“要是30~40个的话，还是能想想办法的”。

　　当时，我毫不犹豫地下了订单进了这批货，这样就能让那位顾客高高兴兴地买到需要的橡皮垫了。

　　当然，购进的这批暖壶以及替换用的橡皮垫也摆进了卖场。

　　顾客的需求是巨大的启示

　　其实我不仅仅是遵照“不能说没有”这一东急手创馆的信条去做这么简单。住在店铺附近的顾客，她所用的暖壶，一定也会是在附近不远的店里买的。也就是说，或许有相同需求的顾客也住在手创馆的附近。

　　所以，我就想着“为了其他有同样需求的顾客，也应该进这批货。”

　　“以顾客的需求为标准来进货”说的就是这个道理。通过这样的不断积累，就有了东急手创馆如此丰富的商品种类。但是，并不是所有的事情都能够一帆风顺的。有时候实在搞不清楚到底是哪个厂家生产的，或是无法找到顾客所需要商品的情况也会发生。

　　即使是这样，也不能因为“肯定没办法”而轻易放弃，还是得尽全力去找。但是，说起来容易做起来难。此外，即便是运气好能找到，从商品的进货到摆到卖场，这期间所花费的精力和时间也是相当多的。

　　水管的切开零售也是理所当然的

　　在东急手创馆的卖场中，有着大量的细分化和切开零售的商品。

　　比方说，窗帘挂钩、固定搁板用的金属零件、钉子等，大部分都是以100个装为单位进货的。此外，电缆、链子、电熨斗的绳缆、水管等，也是以每捆数十米为单位进货的。

　　但是对于这样的商品，一般的家庭都不可能有如此大的需求量。只需要买几十厘米院子里接水龙头用的水管的顾客，当然不可能去买一整捆30米包装的水管。所以，我们得按顾客的需求来卖。由于是手工作业，当然不可能以1厘米为单位来切着卖，在询问过顾客所需要的长度之后，再以10厘米为单位进行剪切。

　　像窗帘挂钩和固定搁板用的金属零件等，也都经过细分化处理。根据情况的不同，有的以袋装的形式出售，有的直接摆在卖场出售。虽然这很花工夫，但即便是只有一两位顾客有这样的需求，东急手创馆都会不惜余力、不遗成本地去做。

　　像这种把水管切开零售的做法，现在一些建材超市也有在做。但是，东急手创馆从很早以前就开始将很多商品切开零售了。

　　这种销售方式是基于彻底满足顾客需求的想法。也就是说，这和只要是有需求，哪怕是“暖壶的橡皮塞”都会为顾客进货的想法是一致的。

　　“彻底地以顾客需求为主导”的理念，说到底，就是“卖顾客想要的东西”。

　　但是，现在的零售业却以“经济不景气”、“消费者兴趣的多样化”等为借口，偏离了这种理念，只卖符合自己利益的商品。

　　这样，忽视了顾客需求，得不到顾客的支持也就是情理之中的事情了。