在天津召开的第十四届中国连锁业会议，信誉楼百货集团有限公司总裁罗茂莲在大会现场介绍了信誉楼的基本情况，谈了信誉楼自采自营的模式，也谈了信誉楼的优势，以及在平时如何关心员工、顾客，处理供应商和所有利益相关者的关系。

　　全文如下：

　　信誉楼是一家民营百货零售企业，成立于1984年，到现在自己征地建设商厦15家，还有几家特许加盟店，每家店的规模在1-2万平米之间。信誉楼由老董事长带领一群农民创办，老董事长曾经是非常出色的生产队长，当时政府号召农民进城经商，一位了解他的县领导就找他谈，希望他带着大伙儿去经商，但是老董事长并不认为自己是块经商的材料，因为社会上流传着无商不奸，无奸不商这样的话。老董事长曾经认为如果自己生在战争年代，可以做黄继光和董存瑞，可以堵枪眼，炸碉堡，但自己就是做不了地下党，因为自己一说谎话就脸红。如果真的按照无奸不商的方式去经商，老董事长觉得这是一件很为难的事情，但是县里领导认为他行，一定要他去经商。他带着自己的困惑请教一位商业的老前辈，这位商业老前辈在天津做过大买卖，就告诉老董事长：真正的大商人是不奸，是靠诚信经营的，就这样信誉楼的名字定下来了。开业之初，老董事长就坚定了信念，要走诚信经营的路子，对消费者和供应商讲诚信，当然首先是对自己的员工讲诚信。

　　信誉楼98%以上的商品是自采自营的，柜组是业务运作的最基本单位，柜组主任负责商品的进销存，比如柜组主任具有选择供应商的权力，具有选择具体商品的权力，具有调控柜组库存的权力，具有管理员工的权力。对于买者的培养是很多人感兴趣的话题，因为权力的下放出发点是好的，可以更贴近顾客，了解顾客的需求，但是柜组主任的业务能力不达标的话也不能很好地保证效果。如何做呢?信誉楼采取的是一种比较传统的师傅带徒弟的方法;另一种是充分授权，鼓励尝试，允许失误。对于师傅带徒弟的方式，信誉楼从1999年提出建设教学型的组织，强调上级对下级、师傅对徒弟的培训作用，每一个新的员工和干部到了新的岗位上以后，公司会给他指定一名优秀的人员作为师傅，按照公司的进程，在一定的时间内让他掌握这个岗位所需要的知识和技能。说到充分授权，鼓励尝试和允许失误，就是给他犯错机会，通过实际操作让他进步和成长。信誉楼有一句话，如果你不给下属犯错的机会，你就剥夺了他成长的权利，为新人的成长，企业付出代价，交一些学费是应该的，因为只有这样新员工才能真正成长起来。

　　关于业务人员的廉洁问题，信誉楼有一个部门是督查办，信誉楼成立督查办的目的有两个：一是保证商品进价合理，二是保证干部廉洁，推动廉洁环境的建设。信誉楼实行的是高薪养廉的办法，通过严密的制度让人不想腐败，通过严厉的惩罚让人不敢腐败，发现廉洁问题以后的处理是相当重的。

　　信誉楼的优势在哪里?信誉楼的一位老朋友通过对信誉楼的研究提出诚信的三个层次，第一个层次是兑现承诺，第二个层次是在信息不对称的前提下，能不欺不骗，第三个层次是为他人着想，现在信誉楼已经进入到第三个层次。信誉楼的核心价值观是追求价值的最大化，而不是利润的最大化，在维护自己根本利益的同时切实为所有利益相关者着想，信誉楼追求的不是单一的数据指标，而是整个体系的健康发展，应该说信誉楼从基因上来讲是为他人着想的企业。首先是为员工着想，然后培训员工为顾客、供应商、所有的利益相关者着想。信誉楼企业的使命是我们老董事长创办这个企业的初衷，就是让员工体现自身价值，享有成功人生。老董事长生长的年代由于家庭成分不好，报国无门。自从他开始经营信誉楼，就想着如何由他搭台，让别人唱戏。

　　举几个例子，比如说信誉楼为员工创立了宽松的工作环境。信誉楼有规定，下级不能给上级送礼，如果员工有婚丧嫁娶不允许互相随份子，但是企业会以企业的名义给员工送上一份大礼，如果有违反，对于送礼的和收礼的都要进行处罚，这样的制度给员工创造了一个宽松的环境。信誉楼对各个店总经理的要求不是让他把主要的精力放在业务经营上，而是让他做好关爱员工的工作，信誉楼致力于打造重视人、尊重人、理解人、关心人的环境，让主要领导解决员工的工作和生活中的困难和困惑，让员工在这里干得舒心。信誉楼对各级干部评价的标准是看他能否有效地培训下属，谁的下属成长的快，公司对他的评价就高。

　　信誉楼对员工的培训也是方方面面的，不仅仅要让他们学会做事，更要学会做人。比如教育员工做人要诚信，教育员工要学会感恩。举个例子，有个孩子在信誉楼参加了培训，培训几天以后，孩子回家表现得更懂事了，孩子的父母说，不论钱挣多少，一定要让他在信誉楼很好地成长下去。信誉楼围绕着员工的需要，围绕着如何满足员工的需要，让员工在信誉楼更好地进步成长，有更好的发展舞台，能不断进步，当然也要给予员工合适的待遇。

　　信誉楼培训员工为顾客着想，培训员工不是卖什么，而是帮助顾客买什么，为顾客提供解决问题的方案。信誉楼企业的理念和制度的一致性非常好。所以员工的工资和销售额是不挂钩的，各级干部的薪酬和利润是不挂钩的。如果挂起钩来，干部员工就不能为顾客着想了，可能就开始为自己的口袋着想了。信誉楼对员工的考核不是定量的，是定性的，定性的指标围绕着什么制定?围绕着顾客满意度的提升，围绕着顾客忠诚度的培养，定性的指标是围绕着这些确定的。作为员工来说能不断地研究顾客的需求，体会顾客的需求，明白顾客真正在意的是什么，这样就能做好工作，让顾客更满意就是好员工。

　　当然信誉楼还为供应商着想，为其他的利益相关者着想。信誉楼的经营辩证法是这样的，一心为钱的路会越走越窄，只有切实关注关爱员工，为消费者和供应商着想，才会财源滚滚。

　　大树有大树的魅力，小草有小草的生命力，信誉楼甘做小草，如果小草不贪心的话它会一直活得非常好，有自己的存在价值。零售业当中不是哪种风格更好，而是能长期坚持这种风格和特色，就能活得自在。老董事长曾经说过，信誉楼不追求做大，也不追求做强，只要做好就行。这个好是什么?就是坚守自己企业的理念，不断认清零售的本质，遵守规律，能做的轻松还不落后就可以了。
　　文章整理自CCFA第十四届中国连锁业会议