东急手创馆的最大特色——商品品种极其丰富，是以彻底满足顾客需求为出发点的，“最大限度地满足顾客需求”是他们的经营指导思想。作者认为，零售业重新崛起的诀窍就隐藏在东急手创馆当中。对于零售行业来说，现在只有通过验证东急手创馆的做法，才能看到21世纪零售业前景和应该走的路。

　　秘密9：不是“我也买了”，而是“我也在用”

　　在东急手创馆的卖场中，陈列着琳琅满目的商品。

　　或许一眼看上去，排列得并不是那么让人赏心悦目，有时候还比较难找到自己想要的商品。但正是这样的陈列，才体现了东急手创馆的本质。正是由于店员们是以“专业消费者”的眼光来进货销售的，所以才会有东急手创馆数量如此庞大的商品。

　　正如前面和大家说到的那样，东急手创馆当初是由一群根本没有任何零售从业经验的人创立起来的。而且，店员们也都是聘用的原木工和原机械工。这些人也都毫无零售业和服务业的经验。但有一点是其他人所没有的，那就是他们具备使用很多工具工作的专业经验。

　　东急手创馆商品的陈列特征正是这些职业消费者彻底考虑如何满足顾客需求的结果。

　　◆比起漂亮的陈设，更注重的是陈设数量

　　销售的专家以“销售”作为自己最大的目标。若以这个目标来进行倒推的话，考虑的就是该进什么货、如何接待顾客的事情。

　　但是，职业的消费者却不是这样考虑的。他们想的是“自己想用什么?”、“想向其他人推荐什么?”等等。在这些问题的基础上，再去考虑进什么货以及如何接待顾客等问题。

　　这两者之间存在着巨大的差异。销售的专家在专注于“买卖”的同时，对消费者的真正需求就变得比较钝感了。但是，有着丰富商品知识和使用经验的店员们，却是从消费者的视角出发，思考如何更加直接地满足顾客的需求。

　　而这种目标上的差异，正体现在了商品的陈列上。

　　像百货公司或是那些较为讲究的杂货店，为了将商品更漂亮地展示在顾客眼前，不惜在商品的摆设上下工夫。要是将商品的销售作为最大目标的话，那么在商品的摆设上下点力气也是理所当然的。商品摆得漂亮些，顾客们说不定就心动买下了。

　　为了更漂亮地展示商品，当然不能把这么多的商品摆在同一个地方。而应该拿出充足的空间，一个一个进行突出展示才为上策。

　　但是，东急手创馆却不是这样。

　　顾客们的需求，根据每个人的价值观和生活模式的不同，各有差异。东急手创馆，不是将销售作为目标，而是为了彻底满足顾客们的各种需求，所以不是在如何漂亮地展示商品上下工夫，而是将精力放在备齐最为广泛的各种商品上。

　　不仅如此，再加上店员们自己想向顾客推荐的商品，商品的种类就更为丰富了，因此摆在同一场所的商品就越发多了。

　　于是，在东急手创馆的卖场，为了满足顾客们的多样需求，就摆出了丰富的商品供顾客选购。不像其他的商家那样想方设法地使商品摆得漂亮，东急手创馆想的是怎么才能最大限度地摆更多的商品。

　　我也曾经受到过前辈的教导，要想做一个好的店员，条件之一就是“如何向顾客提供更多更好的提案”。这样的想法至今铭记心中。

　　◆让商品的摆放不互相冲突

　　还有一件重要的事情。那就是得让数量众多的商品摆放在一起而不互相冲突。随便摆放的话，一个一个的商品是什么就看不清楚了。

　　每件商品的购进都是有原因的，而且是店员为了向顾客们进行提案才进的货，所以商品和商品之间不可能没有任何联系。因此即使数量再多，也是能做到让每件商品都不冲突地摆在一起的。

　　即便是我从东急手创馆退休之后，还保留着当年可以说是职业病的“喜欢自寻烦恼”。

　　每次出门去买东西的时候，我就忍不住对店里的商品的陈列方式以及备货状况进行一番品评。“这样胡乱堆放，显得一点品味都没有。”“为什么有这个，却没有那个呢?”

　　每次去便利店的时候，就会想当然地认为“这个东西的旁边，肯定摆的是那个”。有时候甚至会有想改变其摆放的冲动。比如在书店里面，帮着把放乱的书重新归置;在CD店里，将商品重新按序排列。

　　此外，我认为商品的备货和陈列都应该是为消费者考虑的，所以当“商品摆得向卖方这边”时，我就不由得感到不舒服。反过来，当看到有的地方将商品摆得朝向顾客时，我就会不由得感动一番。

　　我想我这职业病恐怕以后都是好不了啦。

　　◆“这个商品，我也曾经用过。”

　　下面我要来跟大家讲讲“东急手创馆的员工不是专业导购员而是以职业消费者的意识来工作”，这一点是如何体现在工作中的。

　　如果是专业的导购员，在接待顾客的时候，经常使用的客套话要么是“这个，我们也有”，要么就是“这个，我也买了”。但是，作为可以称得上“销售专家”的店员，要是跟顾客说“我也买了这件商品”的话，那么顾客们肯定会认为“这肯定是件值得买的好东西”。这可以说是帮那些犹豫不决的顾客们下狠心做了个决定。

　　但是，在东急手创馆里，却从来不说这样的套话。

　　东急手创馆的店员们把来光顾的顾客都看成是和自己一样的消费者。消费者的需求肯定是五花八门，因此顾客和自己所需要的东西不一样，也就理所当然了。因此，自己也拥有同样的商品，或是买了同样的商品，也就没有什么特别的意义了。

　　这样的话，要是店员再反复强调自己也买了同样的商品就显得更怪了。

　　所以，不是说“我买了”、“我也有”这类的话，而是“我也曾经用过”或是“我也在用着呢”，这才是东急手创馆的店员们经常使用的待客语言。

　　这样和顾客进行交谈的话，顾客也会认认真真地听自己的讲解。因为，对于顾客来说，“某位消费者曾经使用过的经验”是件非常难得的信息。

　　可见，东急手创馆的店员们每天都是站在“消费者”的立场来接待顾客的。

　　而这样的姿态，在现在的零售业中几乎很难见到了。

　　店里的店员既是导购员，同时也是一个普通的消费者。将自己用着“感觉还行，可以向顾客推荐”的商品向顾客进行提案，仅这点就蕴含着巨大的意义。

　　也就是说，以“这个卖场的最大顾客就是店员自己”为标准选品备货，以“要是自己的话，希望被这样对待”的态度来接待顾客的话，肯定会受到顾客们的一致好评的。